RDV installation fibre : Annulation sans prévenir

[BenjV]

Bonjour,

Je poste sur le forum suite à une histoire abracadabrante.

J'avais RDV le 17 mars entre 16h30 et 18h30 pour une installation de fibre. Je reçois des sms de sosh pour me rappeler mon RDV mais le technicien ne se présente pas. Le soir même je contacte par echat le service client qui me dit que je serai contacté par téléphone dans les 48h. Le lendemain je reçois un sms du 38004 qui dit:

"Orange: vous avez souhaité reporter le rendez-vous d'installation de votre ligne. Nous n'avons pas réussi à vous joindre. Contactez-nous à l'adresse mail pilotagefibre.interventionouest@orange.fr jusqu'au 30/03/2020 pour reprendre un rendez-vous. Sans réponse de votre part votre commande sera annulée."

Je n'ai donc pas eu d'appel mais un sms et je n'ai pas souhaité reporté mon RDV c'est le technicien qui ne s'est pas présenté... Cette fois j'appelle le 3976 ou l'on me dit que le service client n'est pas responsable mais juste un intermédiaire pour un service technique et que je ne dois pas répondre à ce sms parce que eux ne le voient pas dans le dossier.  Je pense que le domaine XXXX@orange.fr en France appartient à orange ? Quel est le problème de communication entre vos services ? 

J'avais posé une demi journée sans solde pour ce RDV j'aimerai donc savoir ce qu'il se passe puisque je n'ai pas eu de réponse de qui ce soit si ce n'est on vous rappellera. Sauf que personne ne rappelle, je reçoit des sms, et entre les services tout est contradictoire.

C'est un peu limite en terme de déontologie j'aimerai donc savoir quelles sont les possibilités de réclamation sur ce dossier ? Je vais aussi faire suivre au service 60 millions de consommateurs et UFC que choisir pour savoir si je suis le seul dans ce cas.

Je sais que la période est difficile pour tout le monde mais prévenir les gens pour qu'ils s'organisent et se tournent vers des solutions temporaires me paraît être le minimum lorsqu'ils ont besoin d'un service télécom pour travailler et communiquer.

Bien cordialement,

[Marsu37]

Bonjour,

Mardi 17 mars, c'était le début de la mise en oeuvre de la décision de confinement, je ne suis pas du tout surpris de la situation, c'était la panique un peu partout.

Je ne suis pas étonné non plus que le système informatique de l'opérateur n'ait pas prévu ce cas de figure dans le workflow de relations client et il ne faut pas prendre au pied de la lettre le contenu des messages. Tout au plus faut-il noter qu'il y a bien eu suivi de l'opération, puisque quelqu'un a bien essayé de faire avancer les choses en back office.

Je pense qu'il convient de laisser déontologie, engagements de service et autres au placard pendant cette période vraiment très compliquée pour tout le monde.

Personnellement, j'ai eu la mauvaise idée de déclencher un changement d'opérateur en début de mois pour aller vers Sosh, qui ne peut pas me connecter ma fibre pour cause de Covid-19 et de confinement. Donc plus d'Internet depuis hier, jusqu'à quand ? Bon, je ronge mon frein, mais je ne leur jette pas la pierre, circonstances exceptionnelles -> service en best effort.