Bonjour à tous,
Ces derniers jours, nous vous avons proposé d’en savoir un peu plus sur la relation client chez Sosh, à travers une infographie et une vidéo donnant la parole aux webconseillers. Ces publications ont suscité plusieurs commentaires, sur lesquels nous souhaitons revenir.
La relation client en ligne, c’est pour nous un choix assumé, et non une posture par défaut. Cela correspond à un usage de plus en plus répandu, qui consiste à rechercher sur Internet la réponse à ses interrogations sur un produit ou un service, en naviguant sur des forums et en se fiant à l’avis éclairé des autres consommateurs. C’est ce modèle que nous avons cherché à reproduire sur Sosh, en y ajoutant la dose nécessaire d’assistance client.
Pour vous, le choix d’une relation centrée sur le web c’est d’abord un gain de temps : dans la plupart des cas, la question qui vous préoccupe, d’autres avant vous se la sont déjà posée. En consultant Sosh Conseil, vous bénéficiez de réponses construites par la communauté et validées par des conseillers.
Dans l’animation de cet espace, deux enjeux nous mobilisent en permanence :
- organiser l’information de manière suffisamment claire pour que chacun trouve rapidement la réponse à sa question. A ce titre, nous avons bien noté vos remarques sur l’organisation des FAQ, que certains d’entre vous jugent perfectible.
Sachez en outre qu’il est désormais possible d’accéder aux FAQ depuis toutes les pages intérieures de la rubrique Conseil.
Enfin, sachez que nous préparons actuellement avec toute l’équipe un « guide de bienvenue » qui contiendra les réponses à toutes les questions que peut se poser un nouvel abonné Sosh. Ce guide servira de porte d’entrée vers le site, avec les informations sur les différentes rubriques, le fonctionnement du forum, les démarches de base et des liens invitant à aller plus loin.
- ne laisser personne sans réponse. Malgré tous nos efforts pour faciliter la navigation (mise en avant des FAQ, classement des sujets, moteur de recherche), il arrive qu’on ne trouve pas la réponse à sa question. Soit parce qu’on n’est pas très à l’aise avec le fonctionnement d’un forum, soit parce qu’on fait face à un problème qui nécessite un traitement individuel.
C’est pour cela que nos webconseillers se tiennent prêts à intervenir, en privilégiant les réponses en mode public, pour que celles-ci bénéficient à tous. Pour ceux qui le souhaitent, Sosh a aussi ouvert la possibilité de dialoguer avec un conseiller par chat.
Nous entendons vos remarques sur les réponses apportées par certains conseillers. Nous restons vigilants à ce propos, et exigeants quant au niveau de formation de tous nos conseillers, afin de vous garantir la meilleure réponse possible.
Je conclurai par un mot de remerciement pour vous, qui faites vivre le forum au quotidien. L’une des clés du succès de notre démarche, c’est d’avoir une communauté active, compétente et prête à donner de son temps pour aider les autres. Sur Sosh Conseil, les membres s’investissent à un degré qui dépasse nos espérances. Un grand merci à tous, au nom de l’équipe !
Mireille
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