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Relation client Sosh : retour sur vos commentaires

Bonjour à tous,

 

Ces derniers jours, nous vous avons proposé d’en savoir un peu plus sur la relation client chez Sosh, à travers une infographie et une vidéo donnant la parole aux webconseillers. Ces publications ont suscité plusieurs commentaires, sur lesquels nous souhaitons revenir.

 

La relation client en ligne, c’est pour nous un choix assumé, et non une posture par défaut. Cela correspond à un usage de plus en plus répandu, qui consiste à rechercher sur Internet la réponse à ses interrogations sur un produit ou un service, en naviguant sur des forums et en se fiant à l’avis éclairé des autres consommateurs. C’est ce modèle que nous avons cherché à reproduire sur Sosh, en y ajoutant la dose nécessaire d’assistance client.

 

Pour vous, le choix d’une relation centrée sur le web c’est d’abord un gain de temps : dans la plupart des cas, la question qui vous préoccupe, d’autres avant vous se la sont déjà posée. En consultant Sosh Conseil, vous bénéficiez de réponses construites par la communauté et validées par des conseillers.

 

Dans l’animation de cet espace, deux enjeux nous mobilisent  en permanence :

  • organiser l’information de manière suffisamment claire pour que chacun trouve rapidement la réponse à sa question.  A ce titre,  nous avons bien noté vos remarques sur l’organisation des FAQ, que certains d’entre vous jugent perfectible.

Sachez en outre qu’il est désormais possible d’accéder aux FAQ depuis toutes les pages intérieures de la rubrique Conseil.

 

Enfin, sachez que nous préparons actuellement avec toute l’équipe un « guide de bienvenue » qui contiendra les réponses à toutes les questions que peut se poser un nouvel abonné Sosh. Ce guide servira de porte d’entrée vers le site, avec les informations sur les différentes rubriques, le fonctionnement du forum, les démarches de base et des liens invitant à aller plus loin.

 

  • ne laisser personne sans réponse.  Malgré tous nos efforts pour faciliter la navigation (mise en avant des FAQ, classement des sujets, moteur de recherche), il arrive qu’on ne trouve pas la réponse à sa question. Soit parce qu’on n’est pas très à l’aise avec le fonctionnement d’un forum, soit parce qu’on fait face à un problème qui nécessite un traitement individuel.

C’est pour cela que nos webconseillers se tiennent prêts à intervenir, en privilégiant les réponses en mode public, pour que celles-ci bénéficient  à tous. Pour ceux qui le souhaitent, Sosh a aussi ouvert la possibilité de dialoguer avec un conseiller par chat.

 

Nous entendons vos remarques  sur les réponses apportées par certains conseillers. Nous restons vigilants à ce propos, et exigeants quant au niveau de formation de tous nos conseillers, afin de vous garantir la meilleure réponse possible.

 

Je conclurai par un mot de remerciement pour vous, qui faites vivre le forum au quotidien. L’une des clés du succès de notre démarche, c’est d’avoir une communauté active, compétente et prête à donner de son temps pour aider les autres. Sur Sosh Conseil, les membres s’investissent à un degré qui dépasse nos espérances. Un grand merci à tous, au nom de l’équipe !

 

Mireille

10 Commentaires

La relation client en ligne, c’est pour nous un choix assumé, et non une posture par défaut. Cela correspond à un usage de plus en plus répandu, qui consiste à rechercher sur Internet la réponse à ses interrogations sur un produit ou un service, en naviguant sur des forums et en se fiant à l’avis éclairé des autres consommateurs. C’est ce modèle que nous avons cherché à reproduire sur Sosh, en y ajoutant la dose nécessaire d’assistance client.

 

Il aurait été plus juste que cela revient nettement moins chers qu'une structure "classique".

 

Je conclurai par un mot de remerciement pour vous, qui faites vivre le forum au quotidien. L’une des clés du succès de notre démarche, c’est d’avoir une communauté active, compétente et prête à donner de son temps pour aider les autres. Sur Sosh Conseil, les membres s’investissent à un degré qui dépasse nos espérances. Un grand merci à tous, au nom de l’équipe !

 

Mais cela me va droit au coeur... En retour, offrez-nous des pepittos, du lait, des petits pains et des jus de fruits, ainsi que l'application des idées les plus plébiscités ces derniers temps

Puisqu'on est dans l'échange de compliments, reconnaissons le, le fonctionnement de l'assistance sur Sosh.fr a beaucoup progressé ces derniers mois : les FAQ sont enfin bien visibles à la fois sur la page d'accueil et sur les pages Sosh Conseil, les interventions des Web conseillers sont plus rapides et beaucoup plus nombreuses. Il ne manque plus que le Guide d'Accueil. J'ai un peu de mal à comprendre pourquoi il n'est pas venu plus vite. C'est tout de même infiniment plus simple à réaliser que recruter et former des Web conseillers !

 

Il reste tout de même un problème, à mon avis. Je comprends que Sosh veuille éviter le recours trop fréquent à l'assistance individualisée par tchat / mail, et donc que ce canal ne soit pas mis en évidence. Mais il y a tout de même beaucoup de questions purement individuelles auxquelles seul le staff peut apporter une réponse : suivi de commande, erreur de facturation, ligne non fonctionnelle... Or, dans le monde de l'instantanéité où vivent les clients mobile, il y a une grande impatience ou incompréhension lorsqu'ils doivent attendre qu'un Web conseiller veuille bien lire leur post et prendre en charge leur cas. Et de l'autre côté, une grande fatigue des help soshers à recopier sempiternellement la même phrase : « Contactez l’assistance par chat (contact) ». Ne pourrait-on pas automatiser ce renvoi à l'assistance individuelle par un bouton par exemple, comme les boutons Facebook ou Twitter ? Un autre bouton, ou une option comme celle pour signaler un contenu inapproprié, serait également utile pour signaler le cas au staff lorsque le problème est complexe et demande un traitement par un Web conseiller plutôt que par un "tchateur". Je n'ignore pas le risque d'une utilisation abusive, mais cela mériterait d'être testé pour voir si le gain de temps l'emporte sur le risque d'abus.

Entièrement d'accord avec Luron !

 

@Luron a écrit :

Ne pourrait-on pas automatiser ce renvoi à l'assistance individuelle par un bouton par exemple, comme les boutons Facebook ou Twitter ?


 De quels boutons parle-tu ?

Elfou52 a écrit :

De quels boutons parle-tu ?

*******************

Les boutons en bas à droite des posts dans Sosh News et Sosh Ideas (Facebook, Twitter et  Google) ou le bouton "Like" ou encore le bouton "Citation". Peu importe, l'emplacement et la forme. L'idée serait de déclencher un post de réponse automatisé ou, mieux encore, un e-mail automatisé vers le membre à qui on veut répondre.

Pour cela, tu peux utiliser une macro ! Même si ça ne répond que partiellement à ta demande, qui est bien plus poussée.

@Elfou52 : Non, ça répond parfaitement à ma demande concernant la redirection vers l'assistance. Merci beaucoup. J'avais zappé cet onglet des paramètres du profil Sosh, je n'en connaissais pas la finalité. :smileyhappy:

 

Bien entendu, pour le signalement aux Web conseillers, c'est une autre affaire.

@Luron: En fait, j'ai aussi cherché longtemps une fonction comme celle-ci, et en essayant (je me demandais bien à quoi pouvais servir cet onglet qui n'est pas du tout mis en avant) j'ai trouvé cette fonction bien pratique !

Merci pour cette astuce :smileywink:... Comme dit Luron "Ça évitera de recopier sempiternellement la même phrase"



@Mireille a écrit :

 "...

  • ne laisser personne sans réponse.  Malgré tous nos efforts pour faciliter la navigation (mise en avant des FAQ, classement des sujets, moteur de recherche), il arrive qu’on ne trouve pas la réponse à sa question. Soit parce qu’on n’est pas très à l’aise avec le fonctionnement d’un forum, soit parce qu’on fait face à un problème qui nécessite un traitement individuel.

C’est pour cela que nos webconseillers se tiennent prêts à intervenir, en privilégiant les réponses en mode public, pour que celles-ci bénéficient  à tous. Pour ceux qui le souhaitent, Sosh a aussi ouvert la possibilité de dialoguer avec un conseiller par chat."

 

Euh... Je suis sûre que vous faites des efforts louables mais en ce qui me concerne j'ai laissé la semaine dernière plusieurs messages sur le forum et n'ai eu que des réponses d'un aimable forumer - que je remercie -, mais qui ne pouvait pas complètement résoudre mes problèmes. Si un web conseiller Sosh pouvait passer par là... 

 

Je résume mes problèmes :

 

- ayant migré depuis un compte Orange mobicarte le 25 juin je ne peux pas accéder à mon espace client depuis le site Sosh (par "gérer mon forfait"  : je tombe toujours sur un message d'erreur " le service étant indisponible" etc. Cela m'empêche apparemment de commander un nouveau mobile comme je souhaitais le faire, car je ne peux pas non plus à partir de mon espace clients Orange (je n'ai pas de rubrique "commander un nouveau mobile" dans "mes liens utiles" comme c'est indiqué dans certains posts.

 

- Je ne peux pas non plus tchatter avec un conseiller Sosh, ni depuis le site Sosh, ni depuis mon espace clients sur Orange : je tombe toujours sur le je tombe toujours sur le message « Le Service Client est accessible aux clients SOSH uniquement » et je n'ai pas de bouton me permettant d'y accéder en m'identifiant comme un client Sosh.

 

Il est très possible que ce soit seulement question de temps : j'ai migré le 25 juin, reçu mon dossier à remplir le 29 et l'ai renvoyé complet le 30 au matin. J'admettrais tout à fait qu'on me dise "attendez encore x jours". Mais c'est très frustrant de n'avoir aucune réponse.

C'est pas vraiment le fil pour ça mais en tout cas, le lien "gérer mon forfait" de Sosh renvoie sur Orange, c'est la même chose que l'espace client.

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