"Aucune réclamation ne sera traitée ici" Et où sont-elles traitées ?
Juste une anecdote sur la "qualité de service" :
J’ai acheté le 19/07 sur le site de SOSH en HUAWEI P20 en promotion à 419 euros avec une coque et un écran de protection (date de livraison prévue le 24/07), étant donné que lors de la commande j’étais en vacances en Italie et que les livraisons ne sont possibles qu’en France métropolitaine, je donne en contacts les coordonnées de ma voisine en France qui avait accepté de réceptionner le colis. Le 23/07, commande toujours « en cours de validation » : Je contacte SOSH par chat et là, un conseiller m’explique qu’ils sont en attente de documents (pièce d’identité + justificatif de domicile) pour effectuer la validation. Ils pouvaient les attendre longtemps étant donné qu’à aucun moment (lors de la commande ou mail) ces documents n’avaient été demandés ! J’envoie donc les documents par mail à l’adresse qu’ils me fournissent (j’ajoute que peu de temps auparavant j’avais commandé chez SOSH un I Phone 8S pour lequel on ne m’avait demandé aucun justificatif). J’attends plusieurs jours et, la commande restant bloquée au même stade, je recontacte SOSH par chat, je discute avec une personne qui, d’abord, me dit que je dois envoyer les documents par courrier postal sur support papier puis qui, après protestation, me dit que l’envoi par e-mail est suffisant mais que je dois attendre. Ma voisine devait partir en vacances le 03/08, je commençais à penser que le colis arriverait trop tard, que je ne pourrais pas le récupérer à la poste, n’ayant pas sa pièce d’identité et que pour finir le colis serait renvoyé à SOSH. Je rentre chez moi le 29/07, commande toujours pas livrée, je rerecontacte le chat le 31/07, un conseiller me dit que je dois attendre « quelques jours » sans pouvoir être plus précis. Vu la date, je demande de modifier les coordonnées et le mode de livraison pour pouvoir le récupérer moi-même : Demande transmise à une « cellule d’expertise » pour « accord éventuel » sous 72H !!
Fin de l’histoire : Le colis est livré chez ma voisine le 02/08 (la veille de son départ en vacances) c’est-à-dire 15 jours après la commande au lieu des 5 annoncés. Je rererecontacte SOSH par chat pour leur demander de prendre à leur charge au moins les frais de livraison ( environ 10 euros) et un des accessoires pour le préjudice subi comme le ferait n’importe quel Amazon ou autre site de vente en ligne et là un conseiller m’affirme tranquillement qu’il n’y a rien à indemniser, que je n’avais pas transmis les documents à temps (Faux, ils ne m’avaient jamais été demandés et je lui ai proposé de lui transférer le mail du 23/07 avec les pj pour preuve de l’envoi) et affirme sans sourciller des mensonges avec une mauvaise foi à couper au couteau.
J’ajoute pour finir que sur les quatre fois où j’ai utilisé le chat, une seule m’a parue à peu près satisfaisante. Le reste du temps, l’expérience a été lamentable : Message automatiques insupportables, conseillers qui ne se donnent même pas la peine de lire, posent plusieurs fois la même question à laquelle on a déjà répondu, réponses en décalage complet par rapport aux questions, aucune écoute, aucun souci du client, pas de proposition de solution, j’ai eu de plus la nette sensation que le « conseiller » suivait plusieurs chats en même temps et ne se sentait absolument pas concerné, à la limite de la politesse.
Pour finir par la cerise sur le gâteau, le dernier « conseiller » qui refuse toute forme d’indemnisation pour des documents non demandés, un délai qui passe de 5 à 15 jours et l’exaspération ainsi que le temps perdu sur le chat.
Alors, très bien, SOSH est un opérateur « low cost », est-ce que cela signifie aussi « low service » et jusqu’où descendra le curseur ?
