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Ma ligne Internet : Livebox, email, téléphone fixe …

Comment rétablir une ligne internet avec Sosh/Orange

Bonjour,

Voilà, cela fait un mois que nous avons des problèmes internet et que l’on se bat avec le service client Sosh et les techniciens Orange. Depuis un mois, il n’y a aucune communication, aucune cohérence, le problème n’est toujours pas résolu, aucune visibilité sur la prochaine intervention.

Je vous donne un condensé des différents dossiers (oui 4 dossiers différents pour un même problème) et diverses interventions.

 

Dossier 276462318 du 29/10/2020

Je prends contact par chat afin de signaler des lenteurs et coupures récurrentes sur notre ligne, avec un débit sortant très à la baisse.

Le test de la ligne indique un problème sur celle-ci. Un technicien est donc nécessaire pour trouver l’origine.

Le 02/11/2020, le technicien arrive en fin d’après-midi. Il a testé jusqu’au boitier extérieur en bas de la maison, tout va bien, il doit tester à partir de la prise DTI pour savoir si cela vient du dernier câble téléphonique arrivant dans notre maison ou si c’est l’installation privative. Je cherche la prise DTI sans succès, le câble téléphonique passe dans notre petit grenier donc je lui demande d’aller jeter un œil avec son échelle, il prétexte que son échelle est trop large pour passer au niveau de la trappe, ce qui est totalement faux, bref l’intervention en reste là sans pouvoir identifier si c’est l’installation privative ou l’installation Orange en cause.

Sur Sosh, au niveau du dossier, il est précisé que le technicien a constaté un défaut interne. Mais comment il peut dire ça alors qu’il n’a pas testé à la DTI Test ? Nous avons 3 prises téléphoniques dans la maison, les 3 prises donnent le même résultat, donc il y a de forte chance que le problème soit en amont et donc sur ce câble téléphonique arrivant chez nous mais bon, les techniciens ne veulent pas monter dans le grenier…

 

Le lendemain, nous recherchons par nous-même la position du branchement entre la ligne et la partie privative. Nous trouvons simplement en suivant un câble téléphonique interne. On trouve le boitier en question, qui n’est pas une DTI avec prise T ou RJ45 mais un vieux boitier 12 slots. Cependant on trouve sa position.

Ce n’est pas évident d’accès, le boitier se situe derrière du placo dans une montée d’escalier, dans notre dos quand on monte.

Je reprends contact avec le chat Sosh pour préciser tout cela. La réponse est de me renvoyer un technicien, pourtant je précise la complexité pour accéder mais bon, vous estimez que le technicien pourra intervenir.

 

Dossier 276630857 du 03/11/2020

Je ne connais pas la raison exacte mais au lieu de poursuivre l’intervention sur le dossier existant, à partir de cet échange sur le chat, on se voit octroyer un nouveau dossier : 276630857…

Le 05/11/2020, le technicien arrive le matin, je lui montre donc les photos que l’on a prise et lui explique où se trouve ce branchement. Comme je pouvais me douter, il ne fera rien de plus….

Ma question, à ce moment-là, est « pourquoi le chat Sosh envoie systématiquement des techniciens alors qu’ils ne peuvent rien faire ? ».

Ce second technicien m’explique ce qu’il faut faire pour que la troisième fois soit la bonne, il faut installer une nouvelle DTI (et oui, c’était ma question sur le chat de refaire une arrivée propre mais sans réponse).

 

Nous faisons donc le nécessaire et réinstallons une nouvelle prise DTI dans le grenier connecté à l'arrivée principale. Notre partie privative est donc déconnecté.

 

Je reprends contact avec le chat Sosh.

J'en profite pour demander si les précédentes interventions seront facturées (dossier 276462318 et 276630857), étant donné que les techniciens n’ont toujours pas confirmé l’origine du problème. La réponse :  Vu que la panne n'est pas chez vous c'est normal que vousne serez pas facturé. Notez bien cette information, cela va servir à la fin de ce post.

Donc là, un point téléphonique est prévu avec un expert niveau 2...

 

Dossier 276952830 du 11/11/2020

Encore une fois, on se retrouve avec un troisième numéro de dossier, c’est bizarre, en plus à chaque fois je reprécise le dossier en cours, mais non, on a un nouveau numéro de dossier et le précédent est clôturé au 5 novembre, date de l’intervention du technicien mais le problème n’est pas résolu…

 

12/11/2020, je dois être appelé par un technicien entre 11h et 12h, je me libère donc pendant cette heure pour avoir l’appel, mais rien… A 12h, j’ai un rendez-vous professionnel, je suis appelé par vos services à 12h04…. Donc je refais un échange avec le chat Sosh et obtient une nouvelle venue d’un technicien au lendemain.

13/11/2020, deux techniciens viennent, et oui, deux désormais… La prise DTI est bien en place, elle est accessible avec une échelle. Depuis le début, vos techniciens viennent avec une échelle mais ne s’en servent pas. Et bien là, c’est pareil, deux techniciens, zéro échelle déployée, ils n’ont pas voulu utiliser leur échelle pour monter dans le grenier afin d’accéder à la DTI !

De plus, ils nous confirment également que le fait de ne pas avoir de plancher fixe à ce grenier, selon le technicien, il n’acceptera pas de monter, même si nous avons posé des planches justement pour accéder à la prise !

Nous leur avons demandé de couper le câble à raz du pignon de notre maison puisque de toute façon, nous n’avons plus rien en interne, le câble est déjà coupé a même pas 2m en intérieur, s’ils ne veulent pas monter dans ce grenier, c’est la seule solution restante, et bien ils ne veulent pas non plus !

Mais pourquoi faire venir des techniciens dans ce cas ?

 

Je reprends contact avec le chat Sosh pour demander le niveau supérieur.

J’ai trois personnes différentes, je suis passé au service réclamation. La solution proposée : avoir le niveau 2 par téléphone. A plusieurs reprise, on me précise bien que je vais recevoir un appel d’un technicien dans les 72h.

 

Lundi 16 novembre 2020, fin de journée, toujours pas d’appels et pas de SMS de confirmation avec le créneau horaire, je reprends contact avec le service Sosh, cet fois par téléphone. Je demande ce qu’il en est du dossier 276952830 et quand je serais appelé, et on me signale que mon dossier est clos ! Oui, il est clos en date du 13 novembre !

Donc l’appel avec le niveau 2 que je devais recevoir dans les 72h n’est absolument pas programmé !

Mais où allons-nous là ??!!

 

Dossier 277161556 du 16/11/2020

Un appel téléphonique avec le niveau 2 est programmé au vendredi 20 novembre 2020 entre 12h et 13h. Cette fois, pas de retard heureusement, j’explique la situation et là, la solution est : on vous envoie un technicien… De là, il me dit que les techniciens sont capables de mettre leur échelle en intérieur et de monter dans un grenier pour faire les tests, sauf que jusque-là, ça n’a jamais été le cas, même les précédents techniciens nous ont confirmé que cela dépend de la personne…

 

21/11/2020, le dernier technicien en date vient à la maison et cette fois, nous avons pris les devants concernant l’échelle, nous avons été en chercher une.

Le technicien est cette fois monté dans le grenier, a testé la ligne Orange arrivant chez nous et c’est bien confirmé, le problème VIENT DE CHEZ VOUS !!!! C’est votre câble qui arrive chez nous qui pose problème donc on ne doit pas être facturé des interventions, encore moins quand on voit la manière dont cela s’est passé, au contraire, je suis dans mon droit de demander une nette compensation.

 

Nous sommes le 22/11/, je reçois un mail avec une facture de 226,99€, dont 207€ d'intervention !

Vous me facturez les trois premières interventions inutiles de vos techniciens !!!

Et pourtant, lors d’un échange avec le Chat Sosh, la réponse était bien le contraire, nous ne serons pas facturés des déplacements car les techniciens n’ont pas pu confirmer l’origine du problème et en plus, maintenant c’est confirmé que c’est de chez vous !!!

 

Aujourd’hui, le 25/11/2020, j’en ai mais vraiment marre, j’ai passé deux heures hier soir avec le chat Sosh et là, c’est festival, je suis passé de main en main (environ 8 personnes différentes, j'ai la retranscription complète en preuve. Donc là, on m'annonce que l'intervention est ce soir à 20h, avec une nacelle dans le noir près d'un étang et sans être prévenu, je passe par le service réclamation (notamment pour l'histoire de la facture), on me propose de changer la date de l'intervention car on doit préparer le terrain en interne pour éviter de laisser la DTI dans un grenier où les techniciens ne veulent pas aller, on me retransfère, pendant 30 mins, je passe de main en main en mode patate chaude, et on finit par clore le chat en prenant pour un ****** et en me disant que je ne peux pas faire de réclamation par chat,  pourtant :

https://communaute.sosh.fr/t5/R%C3%A9clamation/Faire-une-r%C3%A9clamation/ta-p/1139482?_ga=2.1480545...

 

Voilà, maintenant j’exprime mon mécontentement en public et ce n’est qu’un début, si Sosh souhaite échanger en MP comme c’est souvent le cas lorsqu’on publie sur les forums, il est hors de question, cela fait un mois que je le fais, ça ne fonctionne pas donc maintenant, vous allez prendre vos responsabilités et il est important de partager nos expériences avec vos services au maximum de personne.

11 réponses11

Bonjour,

 

Bon et bien voilà, nous sommes le 26/11/2020, le service client Sosh par chat m'a confirmé que l'intervention se déroulerait le 25/11/2020 à 20h, résultat : personne n'est venu !

 

Alors les gars, que faisons-nous ? je n'ai plus de ligne Orange à mon domicile, je ne sais pas quand cela sera réparé et le chat me balade !

 

Service client 0, service réclamation 0, service technique 0 !

De mieux en mieux, j'ai un cinquième numéro de dossier en date du 24/11/2020, le fameux échange de 2h (dossier 277489888).... avec "Le service clients Sosh a traité votre dossier", voyez comment le service client a traité le dossier :

Vous trouverez ci-dessous l’enregistrement de votre conversation en ligne

Infos générales

Heure de début de la conversation

 Tue, 24 Nov 2020 17:17:26 +0100 GMT

Heure de fin de la conversation

 Tue, 24 Nov 2020 19:15:01 +0100 GMT

Durée (durée réelle de la conversation)

 01:57:35

Opérateur

 Carine

 

Transcription de la conversation

Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec David.
Pour votre information:
Moi: Bonjour
David:

Bonjour, je vous souhaite la bienvenue sur l'echat de l'assistance technique mobile, je m'appelle David, que puis-je faire pour vous ?


Moi: je souhaite savoir ce qu'il en est de mon dossier 277161556
David:

Pouvez-vous me confirmer le nom prénom et le numéro de la ligne concernée s’il vous plaît?


Moi: je n'ai pas reçu le compte-rendu de cette 4ième intervention mais il est confirmé que mon problème d'internet est sur la ligne orange, une équipe technique doit venir remplacer le câble arrivant chez moi
Moi: Moi Moi xx xx xx xx xx
David:

Actuellement, vous êtes en relation avec le service d'assistance technique mobile, votre demande est du ressort technique internet, je vous prie de rester en ligne je vous mets en relation avec le service approprié .


Moi: de plus, vous me facturez les 3 premières interventions qui ont été d'une inutilité sans pareil
Moi: mdr
Moi: j'ai lancé le chat depuis le dossier de dépannage de mon compte internet pourtant, de mieux en mieux
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à nMoi@outlook.com à la fin de cette conversation.
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Alice.
Pour votre information:
Alice:

Bonjour, je suis Alice votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.


Alice:

Merci d'avoir patienté , si je comprends bien votre demande concerne une panne internet , est-ce bien cela ?


Moi: oui
Moi: 4 dossiers chez vous ont été ouverts
Moi: 4 interventions
Moi: comment dire que depuis un mois, juste pour tester le câble arrivant chez moi, ça fait beaucoup
Moi: beaucou trop
Alice:

Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.


Moi: Donc la dernière intervention de samedi a enfin permis de confirmer que le problème provient du câble téléphonique arrivant chez moi, c'est donc de la responsabilité d'Orange
Moi: je devais être recontacté dans les 48h, ce qui n'est pas le cas visiblement et pas de compte-rendu de la dernière intervention, contrairement au 3 précédentes qui n'ont servi à rien
Moi: malgré l'information d'une de vos collègue me disant que je ne serais pas facturé de ces interventions si elle n'ont pas permis de découvrir l'origine du problème, je reçois une facture de 226,99€ dont 207€ d'interventions, les 3 premières interventions inutiles donc
Moi: depuis un mois, je vais d'incohérence à incompétence notoire, un recommandé vers le service client est en route, 19 pages et 8 annexes, et là, je ne vois pas la suite du dossier
Alice:

je lis votre réplique


Alice:

Merci d'avoir patienté


Alice:

en vérifiant votre dossier je vois que une intervention est programmée pour le 25/11/2020 à 20:00


Alice:

c'est a dire pour demain


Moi: à 20h ???
Moi: et je ne suis pas au courant
Moi: et à 20h pour réinstaller toute une ligne, dans le noir
Moi: avec une nacelle
Moi: je devais être appelé pour justement convenir de la date
Alice:

c'est la date indiquée par l'unité des intreventions


Moi: c'est marqué que l'on doit passer une gaine chez nous
Moi: en gros là, en plein dans mon taff, je vais devoir installer une gaine en urgence parce que vous ne m'appelez pas
Moi: si Orange est numéro 1 du service client, qu'est-ce que cela doit être chez le numéro 2
Moi: donc demain 20h
Moi: je veux un mail de confirmation maintenant
Alice:

Malheureusement il n'est pas possible d’envoyer un mail de confirmation nous avons uniquement accés a cette information sans la possibilité de l'envoyer .


Moi: ce n'est pas mon problème
Moi: je veux une confirmation
Alice: une confirmation vous a été faite par chat .
Moi: cela n'a aucune valeur, tout ce que le chat a pu me dire, rien n'a été fait
Moi: vous programmez une intervention chez moi sans me prévenir, honteux
Moi: et je dois moi-même venir chercher l'information
Moi: depuis le début entre le chat et les techniciens, c'est incohérent
Moi: et jamais personne n'est responsable et ça commence à bien faire
Alice:

je vous présente mes excuses au nom de sosh et du support technique .


Moi: je les refuse
Moi: des excuses tout le monde en fait mais la situation ne s'arrange pas
Moi: des excuses c'est facile, des actes on n'en voit pas
Alice: le nécessaire est fait de mon coté , avez-vous d'autre demande ?
Moi: je suis client, je paye pour avoir internet, j'ai un problème, peu de monde ont été capable de faire son travail correctement depuis un mois, j'ai moi-même fait des installations que les techniciens doivent faire
Moi: et j'attends que cela bouge
Moi: oui encore autre chose
Moi: la dernière facture contient le paiement de 3 interventions de techniciens qui n'ont pas pu confirmer que mon problème provenait de notre partie privative et pourtant vous me facturez
Moi: j'ai déjà eu un échange par chat me disant le contraire
Moi: les fameuses paroles du chat devant faire foi, la preuve
Moi: je demande l'annulation complète de cette facture
Alice: souhaitez vous faire une réclamation dans ce sens ?
Moi: y compris les 19,99€ d'internet puisque que depuis un mois, je n'ai rien
Moi: tout à fait
Moi: et je veux un entretient téléphonique avec un responsable qualifié à qui je vais pouvoir exprimer mon mécontentement global de ce dossier
Moi: et pas avec un niveau 2 ou niveau 3, non un responsable du service client
Moi: il est temps que les responsables sortent de l'ombre et entendent les clients
Alice:

Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande


Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Albertine.
Pour votre information:
Albertine:

Bonjour, votre chat vient de m'être transféré, puis je faire autre  chose pour  vous ?


Moi: je souhaite faire une réclamation concernant ma dernière facture
Moi: je vous laisse prendre connaissance de l'historique de la conversation, histoire que vous ayez une vue d'ensemble
Moi: je suis la patate chaude de la soirée que tout le monde se refile
Albertine:

ne vous inquiétez pas Mr Moi, je suis là pour  vous aider et  nous allons trouver une solution.


Albertine:

merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.


Albertine:

Je vous remercie d'avoir patienté Mr Moi


Moi: je ne fais que ça depuis un mois
Moi: donc vous vous occupez des réclamations ?
Albertine:

oui  bien-sûr , donc si  je comprends bien  cela concerne la facturation  du  déplacement  du  technicien  (  3 fois) c'est  bien cela ?


Moi: tout à fait
Moi: techniciens qui n'ont pas confirmé que mon problème sur la ligne dépendait que l'installation privative
Moi: puisqu'ils n'ont pas voulu monter dans un grenier
Moi: la 4ième intervention a d'ailleurs confirmé que le problème vient de la ligne Orange
Moi: de ce fait les déplacements sont à votre charge, pas la mienne
Moi: un recommandé est d'ailleurs parti à votre service client à ce sujet
Albertine:

oui  je vois


Moi: ah vous l'avez reçu
Moi: c'est très bien
Albertine: est ce que vous avez pu  finalement  bénéficier de votre  service après les intervention ?
Moi: toujours pas
Moi: c'est d'ailleurs le point que j'ai remonté au début
Moi: je n'ai pas le compte-rendu de l'intervention de samedi, le technicien m'a précisé que je serais contacté dans les 48h (lundi ou mardi), on est mardi 19h05, j'ai peu d'espoir d'être appelé
Moi: et quand je demande ce qu'il en est, on me dit que l'intervention est prévu demain soir à 20h
Moi: je vous avoue que changer un câble en pleine nuit avec une nacelle près d'un étang, j'attends de voir
Moi: mais surtout, on devait m'appeler pour convenir d'une date d'intervention
Moi: on doit nous-même préparer une gaine dans la maison pour que l'installation soit mieux faite que précédemment
Moi: étant donné que vos techniciens refusent de monter dans un grenier, on va palier à ça pour la prochaine fois
Moi: de toute façon, depuis le début, les sons de cloches sont différents entre vos services
Albertine:

est ce que le service technique par  chat  qui  vous a confirmer l'intervention  pour  demain à 20h ?


Moi: oui
Moi: à l'instant, avant que vous récupériez la main sur le chat
Albertine:

très bien , ce que je vous propose c'est  patienter d'ici  demain, tant  qu'ils ont  confirmé le RDV donc il faut  juste patienter.  je sais très bien que cette situation est  inconfortable pour  vous. mais ne vous inquiétez pas nous ferons tout  notre  possible pour  résoudre  le problème de service et  de facturation.

je transmet  de suite votre  réclamation  au  niveau  supérieur qui  va vous contacter par  téléphone ou par  mail  sous un délai  de 48h  à  72h ouvrés


Moi: par téléphone, c'est très bien
Moi: l'occasion d'avoir un responsable histoire que je lui exprime ma façon de voir ce qu'est un service client
Moi: par les mecs vont peut-être venir demain soir mais ne vont pas pouvoir passer le câble dans la maison, on n'a pas encore fait passé la gaine, d'où l'intérêt de prévenir les clients avant de venir
Moi: mais bon, les mecs vont bien se débrouiller demain soir jusque 00h
Albertine:

je comprends  parfaitement, je regrette vraiment  cette situation, sinon je vous propose de modifier la date du  RDV si  cela vous convient bien-sûr.


Albertine: c'est  noté pour  la réclamation sur facture
Moi: et bien dans l'idée, c'est ce qui était censé être fait
Moi: convenir ENSEMBLE d'une date
Albertine:

votre  numéro  mobile est  bien le xx xx xx xx xx ?


Moi: oui
Moi: maintenant si les techniciens viennent demain soir, et bien ils installent la gaine en même temps
Moi: mais cela veut dire monter dans le grenier, le fameux où la plupart des techniciens ne veulent pas monter
Moi: voyez un peu notre problème, ça tourne en rond
Albertine:

sincerement  je n'ai pas de visibilité sur le travail  prévue demain, je fais partie du  service commerciale et  notre  visibilité sur ce point  est  limitée.

je vous ai  proposé la modification de la date du  RDV juste pour vous  laisser le temps de faire ce que vous devez faire avant  l'intervention technique.


Moi: oui alors depuis le début, personne n'a la visibilité, personne ne sait, personne n'est responsable, et ça ça m'agace au plus point, c'est jamais la faute de personne, c'est l'autre, c'est pénible.
Moi: maintenant allez-y, proposez moi des dates
Moi: donc pas cette semaine, on fera le nécessaire chez nous fin de semaine, on reçoit la gaine demain
Moi: donc donnez moi des dates la semaine prochaine
Moi: et aussi donnez moi une date et une heure d'entretien avec un responsable
Moi: parce que le "personne n'est responsable", c'est bon j'ai ma dose, donc je veux un responsable par téléphone
Albertine: calmez vous Mr Moi , vous allez avoir toute les informations nécessaire.  ne quittez pas svp mon collègue  va prendre  de suite en charge votre  demande.
Moi: mais je suis calme
Albertine:

merci  de rester en ligne


Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Estelle.
Pour votre information:
Estelle:

Bonjour, je suis Estelle votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.


Moi: Bonjour, vous êtes la quatrième personne à recevoir la patate chaude de la soirée, félicitation
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Inès.
Pour votre information:
Moi: ah et bien cela a été rapide pour changer de main
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée à Albertine.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Tous les conseillers sont actuellement en conversation. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Inès.
Pour votre information:
Moi: bonjour Inès
Pour votre information: Veuillez patienter, votre conversation est transférée vers un conseiller qui pourra prendre en charge votre demande.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Anne Sophie.
Pour votre information:
Moi: Bonjour Anne-Sophie
Anne Sophie:

Bonjour, je suis Anne Sophie votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.


Anne Sophie:

Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?


Moi: Alors, ça va être long mais je vais la faire courte
Moi: depuis un mois, c'est le bordel et là je dois avoir une nouvelle date d'intervention car celle prévu demain soir à 20h ne me convient pas
Pour votre information: Il y a eu un problème de connexion avec Anne Sophie. Veuillez patienter, nous vous mettons en relation avec un nouveau conseiller.
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Carine.
Pour votre information:
Moi: Bonjour Carinne
Carine:

Bonsoir, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.


Carine:

Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?


Moi: je dois avoir une nouvelle date d'intervention car celle prévu demain soir à 20h ne me convient pas
Carine:

Pour sécuriser l'accès à votre dossier, pouvez-vous me confirmer le numéro de votre ligne fixe orange concerné par la demande et le mobile , ainsi que le nom, prénom , et votre adresse postale complète , s'il vous plaît ?


Moi: xx xx xx xx xx
Moi: xx xx xx xx xx
Moi: Moi Moi
Moi: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Moi: Alors la date prévue pour l'intervention afin de réparer la ligne est prévue demain soir 20h mais cela ne me convient pas
Carine:

Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.


Moi: je devais être prévenu avant, mais apparemment ce n'est pas le cas
Carine:

une intervention est encours sur la ligne


Carine:

nous pouvons pas modifier cette date


Carine:

je vous invite a patienter


Carine:

le nécessaire est fait


Carine:

le fait de contacter le service plusieurs fois pourra retarder le traitement de votre dossier , sans rien rajouter au traitement


Moi: vous voulez dire que je sors de chez moi et les techniciens sont là ?
Moi: c'est à dire que je vous contacte parce que vous faites pas votre travail en temps et en heure
Moi: donc le technicien de samedi me dit que je vais être recontacté pour convenir d'un rdv
Moi: je ne vois rien venir
Moi: je vous recontacte
Moi: ça fait un mois que cela dure de voir des incohérences entre vos services
Moi: donc si vous voulez, le retardement du dossier est lié à votre gestion du service client
Moi: mais on peut en parler quand vous voulez, passez moi un responsable au téléphone, on va discuter de service client
Moi: Donc là, ne me dite pas de me calmer comme votre collègue, je suis très calme, juste totalement agacé de voir autant d'incohérence dans votre société
Carine:

Pour exprimer votre mécontentement merci d'envoyer un courrier a xOrange, Service Clients Sosh, 33732 BORDEAUX Cedex 9


Moi: déjà fait
Carine:

Nous représentons l'intermédiaire entre vous et le service qui gere les interventions


Moi: recommandé de 19 pages et 8 annexe
Carine:

une remontée est faite de mon coté


Carine:

c'est tout ce que je peux faire a mon niveau


Moi: donc là depuis 30min, j'attends d'avoir une nouvelle date d'intervention qui selon votre collègue, est prévu demain soir
Moi: c'est inacceptable
Moi: et là vous me dites que c'est en cours
Moi: sauf que je suis chez moi et il n'y a personne
Carine:

cela n'est pas possible nous ne pouvons pas modifier la date la veille


Moi: ce n'est pas mon problèm
Carine:

rien a faire a mon niveau malheureusement


Moi: votre collègue voulait me proposer de nouvelles dates et j'ai changé 4 fois de personne
Carine:

j'espère que j'étais clair dans mes explications , avez vous d'autres demandes ou bien d'autres questions ?


Moi: je veux un responsable par téléphone
Carine:

maintenant c'est plus possible a cette heure ci


Moi: je veux un créneau avec un responsable
Carine:

cela n'est pas possible , notre service est disponible que par chat


Moi: et pas le niveau 2 qui me dira ne rien pouvoir faire
Carine:

et je ne peux pas vous passer un responsable


Carine:

personne anotre niveau ne pourra changer le rendez vous


Moi: alors vous n'êtes pas capable de faire grand chose et ne voulez pas me passer un responsable
Carine:

avez vous d'autres demandes ou bien d'autres questions  a part cela ?


Moi: ce n'est pas pour changer le rdv, ça je m'en occupe demain quand les techniciens vont venir
Moi: c'est pour échanger sur la qualité du service client
Carine:

Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?


Moi: ça peut durer comme ça longtemps vous savez
Carine:

Si vous n'avez pas une demande précise , je vais de voir mettre fin a la discussion $


Moi: je veux faire une réclamation
Carine:

merci d'envoyer un courrier a xOrange, Service Clients Sosh, 33732 BORDEAUX Cedex 9


Moi: passez moi le service réclamation que j'avais tout à l'heure par chat
Carine:

Il n'y a pas de service réclamtion , la réclamation e fait par courrier


Moi: vous mentez
Moi: remontez la conversation actuelle
Carine:

Je vous prie de rester poli


Moi: j'ai eu Albertine qui me confirmait être du service réclamation
Carine:

Avez vous d'autres demandes a part la réclamation ?


Moi: donc repassez moi le service en question
Pour votre information: Le contenu de notre échange vous sera envoyé à nMoi@outlook.com à la fin de cette conversation.
Carine:

Pour vous résumer la situation , pas moyen d emodifier le rendez vous de demain , pour faire une réclamation merci d'envoyer un courrier


Carine:

il n'existe pas un service de réclamtion


Moi: mdr
Carine:

je vous remercie de votre confiance , bonne soirée


Moi: et pourtant, la réclamation sur ma facture est faite sur ce chat

 

Bonjour @SpikeMarster


Je regrette votre expérience et vous présente mes excuses au nom de Sosh.
Afin de vous apporter mon aide concernant votre accès internet et votre réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281491

Bonne journée
Cécile

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Comme précisé sur mon post, les messages privés vers Sosh ne servent à rien, mes coordonnées, vous les avez déjà ! Aller pour la forme, je vais vous les transmettre mais chacunes de vos réponses inefficaces seront publiées sur le post.

On continue !!!

 

Le dernier échange avec le chat Sosh en date du 26/11/2020 me donne comme information que mes services seront remis en fonction au plus tard le 27/11/2020, nous sommes le 28/11/2020, toujours rien, pas d'appel, pas de date d'intervention, rien, quedal, nada.... Et Cécile n'a pas donné signe depuis son poste du 26/11/2020, je lui ai transmis les informations demandées mais rien, pas de réponse sur le post, ni en message privé.

 

A croire que dès l'instant où c'est la ******, vous vous débinez lamentablement.

 

J'ai reçu un mail Orange me disant qu'ils ne m'oublient pas et reviennent vers moi avant le 28/11/2020... bon et bien les gars, j'attends votre coup de téléphone aujourd'hui donc !

Bonsoir @Spike,


Je vous remercie de votre message m'apportant vos coordonnées.


Je comprends les désagréments et vous prie de bien vouloir accepter mes excuses au nom de Sosh pour les difficultés rencontrées. Sachez que nous travaillons à l'amélioration de nos traitements.


Je prends connaissance de votre dossier et vous confirme qu'une intervention sur le réseau, nécessitant le changement d'un câble est en cours.

Nos équipes nous font part d'une intervention à risque et du besoin d'intervenir en binôme avec une nacelle.

La complexité de cette intervention ne me permet pas de vous annoncer de date de rétablissement. 

Je viens cependant de relancer l'unité d'intervention afin qu'il reprenne contact avec vous pour un rendez-vous suite au changement du câble. 

Je vous propose de revenir vers vous en fin de semaine prochaine afin de faire le point sur la situation.


Concernant, la facturation des précédents passages de technicien, afin d'effectuer votre demande auprès du service concerné, je vous invite à vous connecter à votre Espace client rubrique "Compte" puis "Suivi et Démarche" ou vous pourrez faire une réclamation.


Dans l'attente, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.


Sophie.

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !

Bonjour,

 

"Je viens cependant de relancer l'unité d'intervention afin qu'il reprenne contact avec vous pour un rendez-vous suite au changement du câble." Alors hier, j'ai eu la bonne surprise de voir une nacelle en bas de chez moi avec un prestataire en téléphonie, les gars sont venus hier sans que l'on soit prévenu, Orange envoie un prestataire pour ne pas s'en prendre plein la tronche ! Et bien heureusement que j'étais à la maison en télé-travail, par contre, j'étais au travail.... Donc les mecs allaient me faire une installation de ****** avec un malheureux boitier de dérivation pour raccorder le nouveau câble sur un bout de l'ancien, donc en laissant la DTI dans le grenier, sauf que hors de question !!! Mais heureusement que j'étais là !

 

"Concernant, la facturation des précédents passages de technicien, afin d'effectuer votre demande auprès du service concerné, je vous invite à vous connecter à votre Espace client rubrique "Compte" puis "Suivi et Démarche" ou vous pourrez faire une réclamation."

Et bien une réclamation est censée être en cours depuis mardi dernier et mon fabuleux échange avec les conseillers Sosh (vous pouvez lire le post avec l'échange, c'était avec Albertine), j'ai également envoyé un recommandé, pas de news suite à tout cela. En attendant, j'ai refusé votre prélèvement via ma banque donc de toute façon, vous allez me rappeler facilement quand vous n'aurez pas le paiement, un peu comme les mecs d'hier qui savent m'appeler sur mon mobile parce qu'il faut laisser la box branchée 1h le temps qu'ils puissent valider leur intervention, quand il s'agit de votre pognon, là vous savez très bien nous appeler :ClinDoeil:

 

Donc appelez-moi en fin de semaine, aucun soucis.

 

PS : Si vous voulez me tagguer, mettez mon nom entier, là vous avez tagguer un autre membre de la communauté Sosh mais c'est bien, cela permet de diffuser le post :ClinDoeil:

 

Mais en plus, aller dans "Compte" et "Suivi et démarche" ne sert à rien, c'est pour voir nos démarches en cours, sauf que malgrès avoir eu X conseillers et au moins deux réclamations en cours, je n'ai rien sur mon compte, je me demande si vraiment les conseillers ont fait le nécessaire... donc bon, je vais bloquer mes prélèvements Sosh Internet chaque mois en attendant d'avoir quelqu'un, je pense que j'aurais quelqu'un rapidement une fois le premier prélèvement bloqué, là pour votre pognon, vous allez bouger sans problème, là je vais avoir des personnes compétentes...

Alors là bravo, toujours pas d'info sur la réclamation de facture, et la Sophie qui m'envoie un message privé automatique demandant ma satisfaction, on reçoit ce mail parce que le problème est résolu, mais ce n'est pas le cas, on n'en a pas fini, pas encore non !

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