Merci de rétablir ma Ligne Internet coupée par un écrasement à tort.

[Hiver38]

Bonjour, 

J'ai perdu la connexion Internet de mon foyer mardi dernier 3 février à 12h40 sans avoir rien demandé, ni reçu aucune notification.
J'ai d'abord commencé par les tests proposés, puis par éteindre et rallumer la livebox. Sans résultat.
Le mercredi, j'ai contacté le support par chat, et après 3 interlocuteurs, et plus de 3 heures de discussion, je finis par découvrir par moi même qu'une commande de raccordement à la fibre de quelqu'un que je ne connais pas, qui n'habite pas dans ma ville a été validée la veille par Sosh, ce qui a eu pour effet d'"écraser" ma ligne fibre et couper ma connexion internet. 
Ma femme étant en télétravail et nécessitant une connexion internet opérationnelle, j'insiste pour que cette connexion soit rétablie au plus tôt, et aussi vite qu'elle avait été rompue. On me propose 200 GO de connexion internet par téléphone, que malheureusement ma femme ne peut pas utiliser, car son téléphone n'est pas éligible (téléphone de sa société)
Le lendemain , jeudi 4 février, la connexion internet ne fonctionnant toujours pas, j'appelle le 3976. Là mon 2eme interlocuteur me dit qu'effectivement ma ligne a été écrasée, qu'il va faire le nécessaire pour que le problème soit réglé sous 72 heures, qu'il me rappelera le samedi à 13h pour faire un point d'avancement si ce n'est pas résolu, et propose de m'envoyer une carte SIM, sous 72h également.
Nous sommes maintenant mardi soir, pas eu d'appel le samedi à 13h, toujours pas de connexion, ni de carte SIM...
J'ai essayé de recontacter le 3976 pour savoir ou cela en était. je suis tombé  sur un robot, qui m'a envoyé un SMS avec un lien pointant sur une page que j'avais déjà vu
Je suis effaré, furieux de ce manque absolu de réactivité et de considération pour vos clients... je suis client de Sosh pour ma connexion Internet et mon mobile, et je paie plus de 60 € par mois.
Merci de résoudre ce problème au plus vite, j'ai déjà envoyé une lettre avec AR au Service Client de me dédommager de 30 € par semaine sans connexion, comme la loi Chatel l'indique. Je me prépare maintenant à communiquer avec Que Choisir, et éventuellement avec votre ************, que je connais depuis notre carrière commune chez Schneider Electric.

• [EDIT : Merci de ne pas citer personnellement les employés de Sosh]

[ziv]

Bonjour,

Pour rappel, l'offre Sosh n'est pas moins chère sans raison. Pour avoir des solutions compatibles avec un usage professionnel impératif de sa connexion internet, et une garantie de continuité de service plus élaborée, il y a des offres bien mieux adaptées.

[fredo40]

Bonjour @Hiver38,

Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile ⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Frédéric

[Natt_B]

Bonsoir @Hiver38,

Je vous remercie pour la précision de vos coordonnées fournies en privé.

Je suis navrée de cette situation et nous allons tout mettre en œuvre avec nos équipes dédiées pour vous aider du mieux possible.

J'en appelle donc ce soir à votre compréhension et nous reviendrons vers vous dès demain dès que nous en saurons plus.

Dans l'attente de mon retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Natt_B 

[Natt_B]

Bonjour @Hiver38,

Je reviens vers vous comme convenu ce matin.

J'ai déposé une demande auprès d'une cellule spécifique afin de rétablir votre ligne.

Nous suivons avec notre équipe votre dossier, vous pouvez compter sur nous.

Nous vous tiendrons informé dès que nous aurons de nouveaux éléments d'évolution de notre côté.

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.

Je vous souhaite une bonne journée.

Natt_B 

[Hiver38]

Bonjour Ziv,

Lesquelles suggérez vous pour une famille de 4 personnes dont au moins 2 télétravaillent?
Merci d'avance pour votre réponse.

Cordialement 

[Hiver38]

Bonjour Natt_B

Merci pour votre réponse.
Avez-vous une idée du délai pour rétablir la ligne? 
Votre réponse m'inquiète car je l'ai déjà eu il y a exactement une semaine. Et j'ai vraiment du mal à comprendre pourquoi cela prend tant de temps.

Cordialement 

[Natt_B]

@Hiver38,

Je ne peux vous donner une date précise de rétablissement, je n'ai pas encore de visibilité à ce sujet.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que ma demande a été déposée en interne pour accélérer le processus. 

Je vous remercie pour votre confiance à notre égard.

Nous reviendrons vers vous dès que nous en saurons plus.

Je vous souhaite une bonne journée.

Natt_B

[Hiver38]

Bonjour, 

Nous sommes aujourd'hui vendredi 13 février. Cela va t'il être mon jour de chance?

Cela fait maintenant 10 jours que vous avez écrasé ma connexion internet à tort.
Je me permets de vous rappeler que depuis 2009 un accord encadré par la loi Chatel impose aux opérateurs de rétablir gratuitement la ligne en 7 jours maximum, et qu'une indemnité de 30 euros par semaine sans service est également prévue, plafonnée à 120 euros.

Pour l'instant ce n'est pas vraiment mon jour de chance. Je viens effectivement de  recevoir ma facture pour le mois de février, et de constater que le montant est le même que si tout fonctionnait (30,99 €), aucune prise en compte de la panne que ma famille subit depuis le 3 février. 
Donc pour ce qui est de la facturation tout fonctionne bien (ou presque): vous êtes capable de me retrouver, de trouver  mon adresse email, mon compte bancaire... Comment ce fait-il que ce ne soit pas le cas pour me reconnecter?

Ma patience et ma confiance en vos services sont maintenant bien érodées.
Je vous demande de faire le nécessaire pour que ma ligne soit rétablie au plus vite, et au plus tard lundi 16 février à 8h, et que je sois dédommagé comme la loi le prévoit du préjudice que j'ai subi.

Restant à votre disposition pour toute information complémentaire, cordialement .

Hiver38

[Natt_B]

Bonjour @Hiver38,

Nous comprenons bien entendu votre ressenti et nous réitérons nos excuses pour cette situation et les aléas qui en découlent.

Nos factures sont éditées avec un mois d'avance c'est la raison pour laquelle vous avez été facturé en un mois d'abonnement global.

Nous avons déposé un recours en interne pour rétablir vos services et attendons maintenant le retour de nos équipes. Je ne peux vous garantir la remise en fonction de votre ligne en ce lundi.

En attendant, une continuité de service de 200 Go a été activée sur votre ligne mobile 0687***** 📱 Cela vous permet de partager votre connexion. Je comprends bien que cette solution temporaire ne soit pas idéale pour vous.

 Dès que vos services seront de nouveau opérationnels, nous pourrons convenir ensemble d'un dédommagement en déposant une réclamation.

Toute notre équipe garde un œil attentif à l'évolution de votre dossier, vous pouvez compter sur nous.

Je vous souhaite un bon après-midi.

Natt_B