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Support client défaillant - comment escalader ?

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Bonjour à tous

Je ne fréquente pas beaucoup ce forum, mais là, je ne sais plus quoi faire, alors me voici.

J'ai une boite sosh depuis maintenant un an. Fonctionnement sans souci jusqu'au 12 septembre dernier. Le 12 septembre matin : plus de service internet, la fibre n'est plus éclairée. Depuis, malgré de nombreux contacts par chat avec le support, rien ne bouge.

Ils ont d'abord envoyé un réparateur chez moi, le mardi suivant. Il n'a évidement rien trouvé, le problème étant dans un boitier de réccordement sur le trottoire. première bourde :  pourquoi envoyer quelqu'un dépanner chez moi, alors que le problème est dans le réseau. Même moi je le savais (plus de lumière dans la fibre). Le réparateur, tres gentil et compétent, m'explique un pb général dans l'armoire de raccordement de la rue et m'annonce une reprise du service peut etre pour le Jeudi suivant. Le jeudi suivant :  toujours pas de service.

Je recontact le support par chat qui m'annonce alors une réparation pour le 16 octobre !  (il savait pas me le dire tout de suite ??? deuxième bourde) Ie support me propose alors des giga sur un forfait orange ou sosh pour contourner le problème...Mais je n'en ai pas. Je demande une clé 4G orange, mais on me dit que ce n'est pas dans mon contrat..IL semble en revanche qu'une coupure de 1 mois de service soit dans mon contrat. 

En désespoir de cause, j'achète un forfait SOSH 4G. Entre la commande et l'activation de la ligne :  6 jours, champion !. La SIM Aussitot activée, hier, je recontacte le support par chat. Et là, il me propose quoi ???? une clé 4G de chez orange...Qu'il me refuse depuis une semaine (troisième bourde). La clé sous 48h...toujours des champions qui bossent à la vitesse de la lumière. J'ai maintenant mon abonnement sosh, je lui demande donc des giga pour mon forfait sosh. Il me dit OK, et prend ma demande en compte. Il m'annonce un délais de 24h max (toujours des champions...le même genre de demande chez SFR : 15 minutes, c'est du vécu). Je me resigne à attendre encore 24h.  30 h plus tard : toujours rien..(quatrième bourde).Et donc toujours pas d'internet. Bref, j'espère ne pas vous avoir trop lassé avec mon histoire sans interet, mais je ne sais plus quoi faire, et suis las de me faire balader à chaque fois alors qu'il ne se passe rien coté support, à part des conversations convenues avec des "conseillers" qui me disent n'importe quoi et ne peuvent manifestement rien faire.  La question que je pose à la communauté, puisque je ne sais plus vers qui me tourner, est donc la suivante :  comment obtenir une "escalade" (vers un niveau de responsabilité supérieur) du support pour une vrai résolution et cnotournement des problèmes ? y a t il un moyen autre que le chat, qui ne sert à rien ? Si certains ont la réponse, un grand merci d'avance. Bon week end à tous !

3 réponses
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Bonjour @jey2 

 

Bizarre en effet qu'on vous ai envoyé une clé 4g vu que c'est réservé au forfait Orange normalement. 

 

Attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

 



Top contributeur = client.





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Bonjour @jey2

 


Je suis navré d'apprendre la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement.


Afin de vous apporter mon aide concernant votre coupure fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1077828

Je vous souhaite une bonne journée.

 
Yves

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Bonjour @jey2,


Je vous remercie de votre retour.

Suite à un acte de vandalisme, qui vous a privé de vos services, une nouvelle intervention avec rendez-vous de nos équipes techniques est nécessaire.


Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation.

Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner notre vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions.

Je reste dans l'attente de votre retour et vous souhaite une bonne journée.


Yves


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