Non prise en compte de demande de résiliation

[pittzebest]

Bonjour,

Je poste sur le forum suite à plusieurs tentatives infructueuses par le chat.

J'étais client mobile + livebox à partir de mars 2018 jusqu'à mars 2019, date à laquelle j'ai demandé à passer sur l'offre livebox seule. Le conseiller m'a indiqué avoir procédé aux démarches nécéssaires :

- Souscription à une nouvelle offre livebox

- Résiliation de l'offre mobile + livebox

- Bonus appréciable : pas de changement des équipements afin d'éviter un renvoi et une discontinuité de service.

Sur l'espace client, j'ai constaté l'apparition de l'offre livebox. L'offre mobile + livebox était encore présente. Cette demande date du 01/03/2019, j'ai reçu par mail la confirmation de résiliation.

Fin mars, je constate une facturation de l'offre mobile + livebox. Je prends contact par chat le 27/03/2019 en expliquant que cette offre devait être remplacée par l'offre livebox, le conseiller comprend ma demande et procède à la résiliation. J'ai un nouveau mail pour en attester.

2 mois plus tard, je remarque que la facturation et les prélèvements continuent. À nouveau, contact par chat le 29/05/2019 pour confirmer la résiliation par mail. La facturation de l'offre mobile + livebox continue à ce jour.

Je n'ai plus l'envie ni la patience de prendre contact par chat, bien que les conseillers soient agréables et réactifs. Avant d'entamer des recours, j'espère obtenir satisfaction par un conseiller sur le forum.

Merci.

[Martin_G]

Bonjour @pittzebest ,

Afin que je puisse consulter votre dossier, pouvez-vous me confirmer votre nom, votre prénom, votre date de naissance et votre adresse postale ainsi que le numéro de la ligne concernée en message privé ?

Martin

[pittzebest]

Bonjour @Martin_G,

Après quelques échanges et relance de ma part, c'est le silence radio.

Je procède donc à l'envoi d'un courrier recommandé en espérant avoir enfin une réponse accompagnée d'une action concrète. Si ce n'est pas le cas, je prendrai contact avec une association de consommateurs.

Ça me paraît invraisemblable d'en arriver là pour une demande aussi banale que la mienne.

Bonne journée.

[Patricia_P · Accepted solution]

Bonjour @pittzebest,

Je suis navrée de la situation rencontrée.

Je reprends votre demande et viens de transmettre une demande de résiliation rétroactive au 11 mars 2019 au service concerné. Vous recevrez confirmation par SMS et mail dans les meilleurs délais ainsi qu'une facture de clôture en votre faveur. 

Nous restons à votre écoute et vous souhaitons une bonne journée. 

Patricia

[pittzebest]

Bonjour,

Je confirme la résiliation du contrat mobile + livebox ainsi que la restitution du montant correspondant au trop perçu.

Bonne continuation.