changement offre livebox + mobile vers box internet

[nicolebed]

Bonjour, voulant changer de forfait livebox+mobile vers boite sosh sans mobile,  j'ai contacté un conseiller par téléphone (je n'arrivais pas à ouvrir un echat) le 10/11

celui ci me dit qu'il n'y a pas de problème, que c'est enregistré et que la ligne mobile sera résiliée

je reçois un mail qui confirme la commande boite sosh

le mobile fonctionnant toujours je pense qu'il y a un délai et je l'utilise ainsi que le téléphone fixe. sur la page de mon compte sosh, les 2 offres sont en cours

livebox + mobile et boite sosh.

le 19/11 je contacte sosh par chat, on me dit que le mobile est sur un abonnement à 24.99, je redemande la résiliation et on me dit que la résiliation sera effective le 29/11

Aujourd'hui le 24/11 je reçois une facture de 25.99 euros pour le mobile et en regardant sur mon compte je vois que l'utilisation de mon téléphone fixe engendre des consommations supplémentaires de plus de 30 euros. pourtant l'offre comprenant les appels sur les mobiles est toujours active !

Je contacte le chat et la conseillère me dit qu'elle ne voit pas de facture sur mon compte mais que la procédure est normale puisqu'en offre groupée il faut différencier les lignes... ???

je ne comprends plus rien, voulant changer d'offre pour faire des économies je me retrouve avec des factures supplémentaires.

Quelqu'un peut-il m'expliquer ce bazar ? merci d'avance.

[SimonP_]

Bonjour @nicolebed, 

Afin de vous apporter mon aide concernant votre changement d'offre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1234135

Bonne journée
Simon

[SimonP_]

Bonjour @nicolebed 

Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.

Je vous confirme la résiliation de votre offre mobile le 29 novembre.

Une nouvelle facture sera émise 10 jours plus tard, vous remboursant la part qui vous est aujourd'hui facturée (la facture ayant été émise avant la résiliation).

Votre offre internet est bien en migration vers La Boite Sosh à 19,99€/mois.

Attention : cette offre n'inclut pas les appels illimités du fixe vers les mobiles, en option à 5€/mois. 

Cela était auparavant compris dans votre contrat, d'où le hors forfait.

J'ai l'intuition que vous n'en avez pas été informée, et qu'il est donc logique que vous ayez continué à appeler les mobiles pensant cela toujours inclus.

Je vous propose donc de mettre en place cette option, et pour vous assurer de notre accompagnement, vous rembourser les sommes dues au titre des appels vers les mobiles.

Dans l'attente de votre retour,
Bonne journée,
Simon

[nicolebed]

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@SimonP_  a écrit :

Bonjour @nicolebed 

Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.

Je vous confirme la résiliation de votre offre mobile le 29 novembre.

Une nouvelle facture sera émise 10 jours plus tard, vous remboursant la part qui vous est aujourd'hui facturée (la facture ayant été émise avant la résiliation).

Votre offre internet est bien en migration vers La Boite Sosh à 19,99€/mois.

Attention : cette offre n'inclut pas les appels illimités du fixe vers les mobiles, en option à 5€/mois. 

Cela était auparavant compris dans votre contrat, d'où le hors forfait.

J'ai l'intuition que vous n'en avez pas été informée, et qu'il est donc logique que vous ayez continué à appeler les mobiles pensant cela toujours inclus.

Je vous propose donc de mettre en place cette option, et pour vous assurer de notre accompagnement, vous rembourser les sommes dues au titre des appels vers les mobiles.

Dans l'attente de votre retour,
Bonne journée,
Simon

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Bonjour et merci

Oui j'ai continué les appels sur mobiles d'autant plus que j'étais encore sur l'ancien forfait et les appels jusqu'au 18/11 sont déjà sur la facture du 23/11.

Effectivement je vais prendre l'option à 5 euros. Ai-je une démarche à effectuer ?

vous me confirmez donc qu'il n'y a pas de hors forfait et que la prochaine facture concernera uniquement la boite sosh avec l'option donc à 25 euros ?

Merci à vous, Bonne journée.

[SimonP_]

Bonjour @nicolebed 

Je viens de demander la mise en place de l'option appels illimités vers les mobiles à 5€/mois, effective sous 48h.

J'ai également validé un remboursement de 45€, pour couvrir vos communications en dépassement actuellement à 39€.

Je vous invite à ne pas contacter de mobiles avant dimanche matin, pour éviter toute nouvelle facturation que je ne pourrais vous rembourser. 

J'espère par ces actions avoir retrouvé toute votre confiance.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

[nicolebed]

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@SimonP_  a écrit :

Bonjour @nicolebed 

Je viens de demander la mise en place de l'option appels illimités vers les mobiles à 5€/mois, effective sous 48h.

J'ai également validé un remboursement de 45€, pour couvrir vos communications en dépassement actuellement à 39€.

Je vous invite à ne pas contacter de mobiles avant dimanche matin, pour éviter toute nouvelle facturation que je ne pourrais vous rembourser. 

J'espère par ces actions avoir retrouvé toute votre confiance.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

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Merci beaucoup pour votre efficacité.

Je vais donc recevoir uniquement la facturation boite sosh de 25 euros. c'est bien cela ?

[SimonP_]

Bonjour @nicolebed  

Vous aurez un montant un peu différent, car l'option a été activée en milieu de période, et sera donc "proratisée" pour le mois en cours + l'intégralité du mois à venir.

Si s’avérait qu'une erreur apparaisse, je suis à vos côtés pour vous accompagner et agir en conséquence.

Merci pour la confiance que vous nous accordez.

Bonne journée,

Simon

[nicolebed]

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@SimonP_  a écrit :

Bonjour @nicolebed  

Vous aurez un montant un peu différent, car l'option a été activée en milieu de période, et sera donc "proratisée" pour le mois en cours + l'intégralité du mois à venir.

Si s’avérait qu'une erreur apparaisse, je suis à vos côtés pour vous accompagner et agir en conséquence.

Merci pour la confiance que vous nous accordez.

Bonne journée,

Simon

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Merci beaucoup Monsieur Simon pour vos réponses et votre assistance efficace. 

Je pense en guise de REX qu'il ne faut absolument pas passer par le téléphone pour faire une modification de contrat chez Sosh, et passer directement par le forum. Lorsque j'ai demandé la migration au téléphone le 10/11 le correspondant a simplement lancé la commande pour la boite sosh sans faire la résiliation ni de la livebox ni du mobile. Ce n'est que lorsque j'ai contacté le Chat que la procédure de migration a réellement débutée le 19/11 mais je n'ai pu avoir de renseignements complets sur la facturation. Le deuxième contact avec le Chat s'est soldé par une explication sur la séparation nécessaire des lignes fixes et mobiles à laquelle je n'ai rien compris. Ceci révèle tout de même un manque d'informations au début de la procédure.

Je retrouve effectivement la confiance et vous remercie pour votre action.

Cordialement.

Passez un excellent week-end.