Bonjour chère communauté Sosh,
Je vais commencer par les points positifs concernant Sosh en général : une installation de qualité, un débit de fibre très bon et des prix très attractifs.
Maintenant ce qui me pousse aujourd’hui à écrire sur ce forum, c’est un écrasement de ma ligne à tord qui commence à bien m’agacer.
Résumé de la situation : un beau jour, internet ne fonctionne plus chez moi. J’essaye de relancer la box, fais des tests de connexion et apprend qu’on m’a résilié. Pourtant j’ai payé toutes les factures et je n’ai jamais demandé de résiliation, c’est donc un écrasement à tort. Je me dirige vers le service client pour le signaler et résoudre le problème. Enfin c’est ce que je pensais.
Impossible de contacter Sosh par e-mail ou par téléphone, on me fait passer par le chat.
Premier contact avec le chat : j’explique que j’ai subi un écrasement à tort et que j’aimerais retrouver internet. En effet je travaille à domicile et ça fait déjà 5 jours que c’est coupé. Après m’avoir fait passé par 8 conseillers et avoir chatté pendant 01h53, le dernier conseiller s’excuse pour la gêne occasionnée, m’informe que la ligne sera réactivée dans les 72h MAXIMUM.
72h plus tard, toujours rien.
Deuxième contact avec le chat: plus rapide cette fois, «seulement» 34 minutes. Le conseiller m’écrit : « je vois que mes collègues on fait une demande de réactivation de la ligne c'est en cours de traitement vous allez récupérer la ligne dans la semaine».
Bon les 72h promises se transforment en une semaine, et ça fait déjà 7 jours que je ne capte plus internet.
Troisième contact avec le chat: Après avoir subi cet écrasement de ligne sans raison, et étant donné que je pars pour rester sans internet pendant 10 jours minimum, je contacte le service réclamation pour demander un geste commercial. Et là, c’est pas gagné.
Durée réelle de la conversation : 02h01min04secondes.
Pendant tout ce temps, on me teste ma ligne pendant 20 minutes, puis on me transfère, etc etc... après 2h de chat j’informe que je ne peux plus patienter, que j’aimerais juste retrouver internet et avoir une compensation pour ces 2 semaines d’arrêt, et je mets fin à la discussion.
Plus tard je reçois un sms de Sosh, qui m’informe qu’ils envoient une 2ème box à mon adresse. Activation prévue le 15 octobre.
Donc pour tout résumé:
-écrasement à tort de ma ligne
-5h au total de e-chat pour demander à retrouver ma ligne
-une promesse que la ligne sera rétablie dans les 72h, puis ensuite dans la semaine, et finalement le 15 octobre: soit au final 16 jours de coupure minimum, et je me retrouve avec une deuxième box, une deuxième adresse e-mail orange, sans en avoir fait la demande.
Voilà comme j’ai dit plus haut, je suis très satisfait de la qualité du réseau Sosh. Mais là c’est vraiment inadmissible. Je trouve le service client désastreux. Je subis une erreur de Sosh, l’attente pour réparer cette erreur est hyper longue (un demi-mois), et puis zéro geste commercial suite à ça ?
Pour rappel, sur le site de l’arcep.fr on trouve que en cas d’écrasement à tort de l’opérateur :
- le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
- le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
- le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.
J’espère que ce message va permettre de résoudre mon cas et peut être aider d’autres clients qui subissent cette situation.
Merci de m’avoir lu,
Julien.
