Bonjour à tous,
Je suis désolé par avance pour la longueur de mon message, mais je veux être le plus précis et le plus clair possible.
Je viens solliciter votre aide pour un écrasement de ligne survenu le 08/09/2021.
Après avoir fait plusieurs tests de ligne, je vois que mon offre a été résiliée par un opérateur tiers, sans aucune action de ma part bien évidemment.
Je contacte une première fois le service client. Celui-ci me renvoie vers le service commercial, qui constate qu'une résiliation a bien été effectuée.
Le service commercial m'assure que la résiliation sera annulée sous 48h maximum.
Sur mon espace client, je retrouve bien la demande de dépannage.
Le samedi 11/09, je constate que je n'ai toujours pas d'accès internet. Je recontacte le service client par l'eChat. Celui-ci me dit qu'un rendez vous téléphonique aura lieu avec un technicien dans les prochains jours.
Je retourne dans mon espace client et vois une deuxième demande de dépannage.
Aujourd'hui, par curiosité, je me rend sur mon espace client et à ma grande surprise, plus de demande de dépannage.
De plus, dans mes contrats et options, je vois que maintenant, mon contrat a été clôturé. Je ne vois plus que mon « ancien » contrat. (Jusqu'à aujourd'hui, j'avais accès à mon contrat, mon numéro de ligne, mon fti/ ...)
J'essaie donc de rappeler le service client au 3976, je renseigne le numéro de ma ligne et rien.
Je ré-essaie en les contactant par écrit. Je repasse par Aide et contact, on me dit de faire un diagnostic de ma ligne. Grande surprise, on me dit que les informations recueillies ne leur permet pas de tester l'accès. Et pour poursuivre mon dépannage, je doit retourner sur Aide et contact, en boucle. Et impossible de passer sur le Chat écrit.
Et aujourd’hui, je reçois par mail un bordereau de renvoi de matériel, et on me confirme que ma résiliation est effective au 13/09/2021.
Je précise que je suis déjà au courant de ceci :
La Fédération Française des Télécoms (FFT), qui rassemble les principaux fournisseurs d’accès à internet et opérateurs français, a pris 4 engagements, applicables depuis le 1er janvier 2009, pour prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasement à tort :
- pour rétablir sa ligne, le client victime d’écrasement à tort dispose d’un interlocuteur unique, qui est son opérateur habituel ; la coordination inter-opérateurs est assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
- le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
- le rétablissement de l’accès est gratuit (en cas d’écrasement à tort avéré) ;
- le client victime d’écrasement à tort est indemnisé par son opérateur habituel.
Je vous remercie par avance pour l’aide que vous pourrez m’apporter.
Antoine.
