Commande annulée

[-TR-]

Bonjour à tous,

Le 20/05, je souscris à l'offre 40G pour 11,99 €. Je fournis tous les éléments nécessaires mais je reçois le mail "Votre commande est en cours ... merci de nous adresser les documents manquants ... Les données bancaires ont provoqué une anomalie de dossier ...".

Je comprends que je suis tombé dans un cas étrange mais je ne me démonte pas et je fournis le 22/05 l'ensemble des pièces demandées via le formulaire web en contrôlant 3 fois que j'ai bien tout fourni et tout rempli correctement. Je reçois bien un accusé de réception dans lequel figure notamment mon numéro de commande.

Finalement, aujourd'hui le 31/05, je reçois tôt le matin un premier mail "Important - nous n'avons pas reçu les documents demandés". Entre midi et 14h, alors que je cherche comment ressoumettre mes documents ou contacter l'assistance, je reçois un nouveau mail "Votre commande est annulée" avec pour motif que je n'ai pas fourni mes justificatifs dans le délai maximum autorisé de 30 jours ...

Alors bon, je peux comprendre qu'il puisse y avoir des soucis ou des erreurs, mais là j'ai quand même l'impression qu'elles se succèdent à un rythme effrené : mes documents, tout ce qu'il y a de plus basiques refusés 2 fois de suite, une commande annulée au bout de 10 jours pour non respect d'un délai de 30 jours, et le tout alors que j'ai déjà été client Sosh, a priori avec la même adresse et le même compte bancaire ...

[EDIT : post déplacé, aucune demande n'étant traitée dans la salle Café des Sosheurs]

[stephrem85]

Bonjour @-TR- 

Afin de contacter un conseiller Sosh via le e-chat, il faut cliquer sur

https://assistance.sosh.fr

ll vous suffit ensuite d'entrer dans la barre de recherche l'objet de votre demande, puis de sélectionner la rubrique qui correspond, puis sélectionner le forfait concerné et enfin de cliquer sur "chattez avec un conseiller" disponible plus bas sur la page affichée.

Il faut également éviter d’avoir un bloqueur de pub qui pourrait empêcher le tchat de s'afficher.

eChat Sosh: résoudre les problèmes d'accès

De plus, les conseillers Sosh sont également disponibles sur Twitter et Facebook.

Du lundi au samedi de 8h à 20h

[Florian__G]

Bonjour @-TR-,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Florian

[Matt_H]

Bonjour et merci pour les informations fournies en privé.

Cela me permets d'y voir plus clair concernant l'annulation de votre commande. Celle-ci a été annulée suite à une incohérence entre les documents que vous nous avez fait parvenir et ce que vous aviez mentionné au moment de la commande. En effet, à titre d'exemple, votre département de naissance était différent entre votre saisie et la pièce d'identité fournie. Dès lors la commande a été annulée et nous ne pouvons revenir dessus.

Vous pouvez, si vous le souhaitez, passer une nouvelle commande en prenant le soin de fournir les informations similaires à celles présentes sur les documents que vous nous fournirez.

Je reste disponible pour toute précision et je vous souhaite une excellente journée.

Matthieu.

[-TR-]

Bonjour,

Merci pour la réponse, néanmoins je reste dubitatif :

- Si le numéro de département est faux, pourquoi demander de nombreux nouveaux justificatifs et faire attendre plus de 10 jours avant d'annuler la commande ? La logique voudrait que la commande soit immédiatement annulée, puisque vous disposez de l'information dès la saisie initiale.

- Pourquoi indiquer d'abord un problème dans le traitement des données bancaires, puis un problème de délai, puis enfin sur ce forum un problème de département de naissance ? Je veux bien que les 2 premiers soient des messages automatiques, mais un peu plus de précision ne pourrait pas faire de mal.

- Vous indiquez également "à titre d'exemple" dans votre réponse, sous-entendant qu'il y avait plusieurs incohérences. Déjà, je pensais que c'était improbable pour le département de naissance mais qu'il s'agissait d'un simple champ numérique; en vérifiant sur le site, je viens de me rendre compte que le nom du département apparait également en toutes lettres après sélection, donc j'ai énormément de mal à croire que j'ai pu faire une erreur de saisie sur cette information. Et ça plus une autre erreur, je n'y crois absolument pas.

Dans tous les cas, j'ai bien compris que vous souhaitiez annuler définitivement la commande, et l'offre que je souhaitais n'étant plus proposée et remplacée par des offres bien moins intéressantes pour moi, je vais passer mon tour.

Cordialement,

Thibaut Rost

[-TR-]

Bonjour,

Nouvel épisode, l'offre 20 Go pour 4,99 €. Au vu des précédents, j'ai pris mon temps et vérifié 4 fois toutes mes saisies, effectuant même un screenshot de la partie informations personnelles avant la soumission. Je peux garantir que toutes mes informations sont exactes et conformes à mes documents (pièces d'identités, RIB, etc...).

Pourtant, quelques heures après la souscription, j'ai à nouveau reçu l'email fatidique demandant des pièces supplémentaires.

J'ai contacté l'assitance pour savoir s'il y a un problème particulier avec mes informations, mais la seule réponse que j'ai reçue est : si ça n'a pas fonctionné par voie dématerialisée, envoyez vos justificatifs par voie postale. Il va sans dire que je ne suis pas convaincu par la solution, et que je suis persuadé que ma commande va être annulée comme la première d'ici une dizaine de jours, même si je vais effectivement les fournir.

Je suppose qu'il y a un problème technique côté Sosh, je ne sais pas si c'est lié à mon navigateur (Firefox), ma banque (Boursorama), ou une conjonction d'éléments, mais dans tous les cas, si personne ne cherche la cause, je pense que je ne vais jamais réussir à souscrire.

Cordialement,

[stephrem85]

Bonjour @-TR- 

vous pouvez effectivement essayer avec un autre navigateur.

chrome ou edge de préférence. 

[-TR- · Accepted solution]

Bonjour,

Je viens finalement de valider mon contrat et de comprendre ce qui bloquait depuis le départ.

En effet, après de multiples échanges avec le service de validation de documents, ceux-ci ont fini par me faire remplir une attestation sur l'honneur stipulant que j'étais bien le titulaire de mon compte en banque. Et avec l'aide du commentaire associé, j'ai compris que sur le RIB de mon compte joint, le nom était écrit sous la forme "M. ou Mme" suivi du nom de famille, sans mentionner les prénoms, alors que Sosh semble comparer les prénoms entre celui fourni dans le RIB et la pièce d'identité.

Moralité : si vous recevez le message suivant lors de la souscription du contrat, pensez à vérifier que le prénom du souscripteur apparaît correctement dans votre RIB

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compléter le mandat SEPA offre (en pièce jointe), renseigner les coordonnées IBAN et le code BIC que vous trouverez sur votre Identifiant international de compte provenant d¿une banque domiciliée en zone européenne SEPA ET signer le mandat; les données bancaires déclarées ont provoqué une anomalie de dossier

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[Mathilde__D]

Bonjour @-TR-,

 Je suis ravie que votre problème soit résolu.

Nous restons à votre disposition en cas de besoin, excellente journée à vous.

Mathilde.