Rétractation d’achat

[Ltssrd57]

Franchement, c’est inadmissible de la part d’un groupe comme Orange !

J’ai commandé un iPhone 17 Pro, mais j’ai annulé ma commande le 10 octobre à cause d’un délai de livraison beaucoup trop long.

Et là, plus d’un mois plus tard, le 13 novembre, je découvre que j’ai quand même été débité alors que je n’ai jamais récupéré le téléphone en point relais !

Comment est-ce possible qu’une grande entreprise comme Orange gère aussi mal ses commandes et ses rétractations ?

J’exige qu’on me trouve une solution immédiatement, qu’on me rembourse sans délai, et qu’on vérifie sérieusement ce qu’il s’est passé.

C’est honteux d’avoir à courir derrière son argent pour une erreur qui ne devrait même pas exister.

[Patricia_P]

Bonjour @Ltssrd57,

J'entends votre mécontentement face à cette situation et vous présente des excuses au nom d'Orange. Afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer votre nom, prénom, adresse postale complète et le numéro de commande débutant par X..., en message privé :

En attendant votre retour, je vous souhaite une excellente fin de journée. 
Patricia

[Safia_A · Accepted solution]

Bonjour @Ltssrd57,

Je vois que vous avez échangé avec notre service client qui vous a informé que dès que la commande est annulée, une notification est automatiquement envoyée à Cetelem. C'est l'organisme financier qui procède au remboursement des sommes éventuellement prélevées.

Si vous ne l'avez pas encore fait, je vous invite à vous rapprocher de Cetelem :

• suivre ce lien : www.cetelem.fr ;
• appeler au : 09 69 36 55 63 du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 9h à 16h numéro « Cristal », appel non surtaxé ;
• envoyer un courrier à : Service Clients Cetelem, 95908 Cergy-Pontoise Cedex 09.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.☀️

Safia

[Ltssrd57]

Oui, le crédit a bien été effectué auprès de Cetelem, mais toutes mes démarches ont été faites via Sosh. Je suis client Sosh, pas client direct chez Cetelem.

J’ai procédé à une rétractation de ma commande auprès de Sosh, et c’est donc à Sosh de transmettre cette information à Cetelem et de faire le nécessaire pour annuler ou ajuster le dossier.

Je n’ai pas à effectuer les démarches moi-même auprès de Cetelem puisque c’est Sosh qui a initié la demande de financement dans le cadre de ma commande.

[Safia_A]

@Ltssrd57, je comprends votre point de vue, toutefois, c'est avec Cetelem que vous avez signé le crédit.

Vous devez bien vous adresser directement à eux par l'un des moyens que je vous ai communiqués dans le message ci-dessus.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la page Financement en ligne | Solutions de paiement flexibles :

Safia

[Ltssrd57]

Oui, il s’agissait bien d’un contrat signé auprès de Cetelem. Cependant, en tant que grande entreprise comme Sosh, avec un service censé être parfaitement maîtrisé, il vous incombe de communiquer correctement et en temps voulu les informations à votre partenaire.

C’est à vous de veiller à ce que les démarches de vos clients soient prises en compte immédiatement, afin qu’ils restent satisfaits et n’aient pas à envisager d’aller ailleurs ou à laisser de mauvais avis.

Je vous demande donc d’envoyer sans délai la résiliation que j’ai effectuée.

[Safia_A]

@Ltssrd57,

Je viens de faire le point avec le service de la vente à distance.

Le colis contenant votre mobile est toujours au point relais (il y reste 10 jours) et la rétractation ne sera traitée qu'une fois le colis retourné chez notre logisticien et sa réintégration en stock.

C'est seulement après cette étape que la notification sera adressée à Cetelem pour annuler votre financement et vous rembourser la première mensualité qui a été prélevée lors de l'expédition.

Pour accélérer la procédure, vous avez la possibilité de vous rendre directement au point relais et de refuser la livraison du colis, ce qui permettra un retour plus rapide. Veillez cependant à ne pas signer le bordereau de livraison.

De mon côté, je vais garder notre échange en suivi jusqu'à la confirmation de votre remboursement.

Safia

[Ltssrd57]

Je comprends, mais ce que je ne comprends pas, c’est que mon conjoint est dans la même situation : son téléphone est toujours en point relais, et pourtant sa demande de rétractation a été acceptée par votre service, ainsi que par Cetelem. De plus, il n’a pas été prélevé sur son compte bancaire. Il y a donc clairement une faille dans votre processus.

[Ltssrd57]

De plus, j’ai reçu un mail m’informant que si je ne récupérais pas le colis avant le 6 novembre, il serait renvoyé. Nous sommes aujourd’hui le 17 et le colis est toujours en point relais.

Pourtant, j’ai résilié mon contrat le 10 octobre, et vous avez malgré tout envoyé le colis. Maintenant, vous me demandez de me déplacer au point relais pour le renvoyer. Si nécessaire, je me rendrai dans vos bureaux Sosh pour vous expliquer que vous n’avez pas respecté ma demande de rétractation, mais je vous préviens que je risque d’être désagréable.

Pourriez-vous également me donner le contact de quelqu’un de compétent qui pourrait comprendre ma demande ?

Si aucune solution n’est trouvée rapidement pour résilier mon financement comme je l’ai demandé, je serai contraint de saisir ma protection juridique pour m’ avoir forcé à prendre un téléphone alors que j’avais déjà résilié ma demande.

[Safia_A]

@Ltssrd57,

Croyez-bien que je fais tout pour vous aider, je ne peux pas vous communiquer de coordonnées et les boutiques Orange ne prennent pas en charge les contrats Sosh.

Malgré votre demande de rétractation, le colis a été livré au point relais le 15/11/2025, vous avez dû être notifié par e-mail par le transporteur Chronopost.

J'essaie seulement de trouver une solution pour accélérer votre remboursement et tant que le colis n'aura pas réintégré les stocks, Cetelem ne sera pas notifié. 😥

Je viens de vous envoyer en message privé la preuve de la livraison le 15/11/2025 au relais Chronopost que vous aviez choisi.

Nous pourrons effectuer un dédommagement une fois que le colis sera réceptionné et réintégré dans nos stocks, au plus tôt si vous pouvez vous rendre au point relais ou après les 10 jours + le délai de retour chez notre logisticien si vous ne pouvez pas vous y rendre.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite un bon après-midi.

 Safia