Re: Facturation d'un abonnement non voulu

Mahalin1 · ‎07-09-2018

Difficile de régler le moindre problème avec Sosh ce matin, j’essaie de contacter un conseiller par le chat et suis en file d’attente d’une vingtaine de personnes et à chaque fois me retrouve déconnecté avant d’arriver en position 1…

Le problème que je voudrais voir réglé définivement est le suivant:

Le 4/8 alors que j’avais des problèmes de sous-titrage pour regarder une série sur OCS Go auquel je venais de m’abonner (ainsi d’ailleurs qu’à la TV par le décodeur Liveplay), je me suis retrouvé sans avoir composé son N° sur la chaine 994 où j’avais un message me demandant de valider un abonnement à Canal + et j’avais beau faire retour avec ma télécommande impossible de revenir en arrière ; ne voulant pas valider, j’ai fini par arrêter puis relancer le décodeur et n’ai pas eu d’autres soucis sauf que j’ai reçu dans les minutes qui ont suivi un mail (15508) de la shop Sosh m’annonçant que je m’étais abonné à Canal !

Je me suis alors entretenu avec un conseiller Sosh (Gaston) qui tout en me donnant pas d’explications précises sur ce qui avait pu se passer m’a assuré qu’il faisait personnellement le nécessaire auprès du service expertise afin de demander l’annulation de ma (pseudo) inscription. Il m’a même indiqué un N° de dossier (248727033).

Comme je ne voyais pas trace de cet abonnement Canal dans mes options (contrairement à OCS) je pensais le problème résolu mais ce matin en regardant ma facture du 6/9, je vois que je suis ponctionné de 13.91 €. Et toujours pas de mention de cet abonnement dans mes options …

Pour des problèmes de cet ordre, faut-il vraiment passer pour le chat ou dois-je adresser une lettre recommandée à Sosh ? Je refuse bien sûr d'avoir à régler pour un abonnement dont je n'ai pas besoin.

Merci par avance pour vos conseils

pascalcata69 · ‎07-09-2018

Bonjour,

il y a un nombre incalculable de problèmes de ce genre en ce moment chez sosh.

Il est très difficile de les joindre avec l'offre en cours, les services sont saturés.

Pour faire court chez les webconseillers, rares sont ceux qui connaissent la marche à suivre( parce qu'il y en a une) pour ce cas. Si vous les avez en ligne, il faut insister pour qu'ils fassent remonter votre réclamation au niveau supérieur (Formulaire N2). Si tout le monde fait ça et que le-dit service est inondé de réclamations, alors ça fera peut-être bouger les choses.

Pour ma part, j'avais une consommation hors forfait sur un mobile sans option tv de 13,99 €. Un abonnement netflix sorti de nulle part. Et honte à sosh, c'est le conseiller netflix qui m'a sorti de l'impasse! Peut-etre un ancien d'orange? il m'a clairement dit que sans cette "methode" je n'en sortirai jamais à moins de résilier mon forfait!

Les reconductions sont tacites, donc si votre probléme n'est pas résolu, vous repartez le mois suivant...

En espérant aider...

Mahalin1 · ‎08-09-2018

Bonjour et Merci pascalcata69. J

e vous suis reconnaissant d’avoir essayé de m’aider.

Pour ce qui est de remonter au niveau au Niveau supérieur, j’aurais bien aimé …

Tout comme le matin, j’ai passé mon AM d’hier à essayer de contacter un conseiller (file d’attente et déconnexion du site, etc..), ce qui n’a été possible qu’à 17H42.

Conversation (chat) hyper frustrante (en sus de la journée perdue), ma conseillère se contentant de me dire qu’elle était désolée, de dire qu’elle n’avait pas la main pour Canal et de me donner leur téléphone (0 892 39 39 10), et prétendant que la facturation ne serait pas de Sosh mais de Canal (c’est pourtant bien sur la facture Sosh qu’est portée la somme litigieuse. Elle a mis fin à la conversation quand je demandais un contact avec un responsable Sosh.

Je suis donc désemparé devant l’attitude de Sosh. J’ai vraiment l’impression que rien n’a été fait le 4/8 à la suite du premier échange chat. Je suis abonné Sosh depuis pas mal de temps mais n’ai souscrit l’option TV que depuis le 21/7. Je me demande si me désabonner de cette option suffirait à mettre fin à la facturation de l’abonnement Canal ou si c’est la totalité de mes abonnements que je dois résilier.

Merci par avance de vos conseils et bien sûr je serais ravi d’être contacté par Sosh.

pascalcata69 · ‎10-09-2018

Bonjour,

Voila ce qu'on m'a dit de faire dans mon cas:

vous allez demander à l'agent Orange de faire remonter l'information en interne en suivant le processus d'escalade convenu et en utilisant l'identifiant de compte interne d'Orange
Netflix jeremy
dans son logiciel orange, il va aller dans Reclamation puis dans numeros speciaux - Bornes Netflix (tout en bas ) Et il remplit ensuite le formulaire N2 reclamation - puis envoyer
Netflix jeremy
notez bien tout ca
Netflix jeremy
comme ca vous aurez des arguments
Netflix jeremy
tout a l'heure ma collegue a pris vos emails, et vous n'avez pas de compte
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Vous à 8:40, Sep 7:
bonjour, je vous contacte suite à une facturation abusive netflix
Vous à 8:41, Sep 7:
suite à plusieurs échanges avec orange et netflix hier, voici la démarche expliquée par le conseiller netflix pour résolution du problème :dans le logiciel orange, aller dans Reclamation puis dans numeros speciaux - Bornes Netflix (tout en bas ) et remplir ensuite le formulaire N2 reclamation - puis envoyer
Victoria à 8:41, Sep 7:
Avant de commencer, je présente mes excuses au nom de l'équipe Sosh pour le temps d'attente sur le serveur.
Je vous fais découvrir ce lien pour le service chat Sosh si vous avez eu des difficultés :
[ https://assistance.sosh.fr/](Link:https://assistance.sosh.fr/ )
Je fais en sorte de traiter votre demande d’une façon rapide et convenable.
Pouvez-vous, s’il vous plaît, me confirmer votre numéro de mobile et l'adresse postale complète ?
Vous à 8:41, Sep 7:
06XXXXXXXX
Vous à 8:41, Sep 7:
1790 XXXXXXXXXX
Victoria à 8:42, Sep 7:
Nous allons vérifier cela ensemble , M.XXXXXXXXXXX
Victoria à 8:42, Sep 7:
Cet abonnement est mentionné sur quelle facture exactement svp ?
Vous à 8:45, Sep 7:
la mienne
Vous à 8:45, Sep 7:
au 05/09/2018 j'ai du hors forfait pour un abonnement netflix que je n'ai pas souscrit
Vous à 8:45, Sep 7:
j'ai vérifié : je n'ai pas de compte chez netflix
Vous à 8:46, Sep 7:
je vous redonne la démarche à appliquer (voir texte plus haut) : dans le logiciel orange, aller dans Reclamation puis dans numeros speciaux - Bornes Netflix (tout en bas ) et remplir ensuite le formulaire N2 reclamation - puis envoyer
Victoria à 8:49, Sep 7:
Oui j'ai bien lu le message en haut dès le début
Victoria à 8:49, Sep 7:
Avez-vous pu déposer la réclamation en ligne ?
Vous à 8:49, Sep 7:
je vous demande de le faire avec la démarche expliquée justement
Victoria à 8:50, Sep 7:
La résiliation à l'offre est à demander par le client depuis le site netflix.com.
Vous à 8:51, Sep 7:
je ne peux pas puisque je n'ai pas de compte
Vous à 8:51, Sep 7:
on a passé des heures au téléphone hier pour résoudre ce problème
Vous à 8:51, Sep 7:
c'est à vous de saisir la réclamation pour que netflix puisse résilier
Vous à 8:52, Sep 7:
moi je ne peux pas, je n'existe pas chez netflix
Victoria à 8:52, Sep 7:
La réclamation au niveau supérieur est déjà déposée et les délais de traitement sont 72 heures maximum sanc compter ce weekend
Vous à 8:53, Sep 7:
pouvez-vous m'envoyer une copie de la réclamation par mail?
Victoria à 8:54, Sep 7:
Je vous fais découvrir la possibilité de garder notre échange comme preuve en cliquant sur le + en bas de la conversation pour qu’elle vous sera transmise par mail de suite
Vous à 8:55, Sep 7:
comment je suis sure que cela va être résilié?
Victoria à 8:57, Sep 7:
Vous recevrez un mail de confirmation une fois cet abonnement est annulé d'office
Victoria à 8:58, Sep 7:
Puis-je faire autre chose pour vous svp ?
Victoria à 9:01, Sep 7:
Avez-vous d'autres demandes svp ?
Vous à 9:01, Sep 7:
non merci
Victoria à 9:01, Sep 7:
Je vous en prie , Ai-je bien répondu à vos attentes ?
Info à 9:01, Sep 7:
Le contenu de notre échange vous sera envoyé à xxxx.xxxx@orange.fr à la fin de cette conversation.
Vous à 9:02, Sep 7:
oui et non, je ne serai satisfait que lorsque cet abonnement que je n'ai pas voulu sera résilié
Victoria à 9:03, Sep 7:
Cette demande est en cours de traitement par le service en question
Victoria à 9:03, Sep 7:
La résiliation vous sera confirmée par écrit
Victoria à 9:03, Sep 7:
Ravie d'avoir pu vous renseigner M.XXXXXXXXXXX
Victoria à 9:03, Sep 7:
Bonne journée de ma part et celle de Sosh .
Vous à 9:05, Sep 7:
bonne journée

Voilà, après ça, le lendemain, l'abonnement avait disparu du hors-forfait. juste un petit sms de confirmation de la part de sosh, mais pas de mail d'excuses ou de proposition de compensation pour le tort causé et la perte de temps induits.

il n'est pas sûr que le fait de résilier votre option tv résolve le problème. Pour ma part, je n'avais pas d'option tv sur mon forfait mobile quand on m 'a facturé l'abonnement à Netflix. Même les fameux achats sur internet SMS+ et internet+ étaient désactivés!...

est-ce que le même procédé peut marcher avec CANAL? Qui ne tente rien....Essayez de savoir si vous avez effectivement un compte ouvert à canal (avec votre mail ou numéro de tph). Si vous n'en avez pas, essayer d'obtenir une preuve a priori c'est important. Essayez aussi de contacter Matthieu_R sur ce même forum, il a l'air un peu plus au courant. Bon courage...

Mahalin1 · ‎10-09-2018

Bonjour Pascalcata69,

C'est très gentil à vous d’avoir pris le temps de me répondre.

Par contre du côté de Sosh : aucun contact. Ce qui me semble stupéfiant; le 4/8 leur conseiller (Gaston) m’avait quant même "Je viens de faire le nécessaire de mon côté afin d'annuler le bouquet canal". Serait-ce le statut de client low-cost qui justifierait ce comportement ?

Il me semble qu’une différence entre nos cas est que moi je n’ai pas trace dans mon espace en ligne de l’abonnement à Canal que Sosh me facture et que donc je ne vois comment réussir à l’annuler auprès de Sosh …

Le 4/8, lorsque j’ai fini mon chat avec Sosh, j’ai trouvé un mail venant de Canal me remerciant de ma commande et m’annonçant qu’un compte avait été créé avec mon adresse mail et un mot de mot temporaire mais précisant « Si vous êtes client CANAL, vous devez maintenant vous authentifier avec votre identifiant et votre mot de passe temporaire en cliquant ici ». Compte-tenu que je n’étais pas volontaire pour être client Canal et que Sosh venait de m’écrire que l’annulation allait être faite, je n’ai pas cliqué ne voulant pas valider que j’étais client ;

Mais aujourd’hui vu l’entretien avec Sosh de vendredi dernier où la conseillère me renvoyait vers Canal, j’hésite à le faire.

Je ne sais pas comment joindre Matthieu R. Bien sûr s’il peut m’aider à résoudre mon problème, je suis preneur.

Encore Merci

Mahalin1 · ‎10-09-2018

Bonsoir,

Pour ceux qui seraient dans le même cas que moi, je complète :

J'ai appelé Canal et ai eu à donner le N° client qu'ils m'ont attribué alors que je leur avais rien demandé.

Mon interlocutrice n'a pas été précise sur ce qui avait fait de moi un client Canal mais m'a dit que la fin du contrat était le 1/9/2018. J'ai essayé de savoir qui leur avait donné cette date. Sa réponse a été que c'était non pas Sosh comme je le présumais mais Orange Fibre ! Je n'ai pas de certitude sur la véracité de ce qui m'a été dit lors de cet entretien téléphonique

Je crains quand même d'avoir une deuxième facturation de Sosh non proratisée pour septembre .

Je cherche à nouveau la sortie du tunnel du côté de Sosh d'être contacté par un membre de son effectif.

Mahalin1 · ‎12-09-2018

Bonjour,

Depuis mon post précédent, j’ai tchatté avec Sosh deux fois .

La première n’a pas servi à grand-chose, mon interlocutrice ayant un blocage au niveau de son outil. Elle devait me rappeler 30 mn plus tard et cela n’a pas eu lieu.

Donc, après plusieurs heures à attendre, j’ai fait une nouvelle tentative.

Et là : miracle, mon interlocutrice me dit que l’annulation de l’abonnement à Canal aurait été faite au 31/8 et que je serai remboursé en octobre du trop prélevé en septembre. J’avais demandé une confirmation par mail et ai reçu un SMS.

Suis-je satisfait ? un peu seulement …j’ai perdu un temps dingue à patienter pour des conversations (chats) avec des réponses sans grandes cohérence.

Bonne chance à ceux qui se retrouveraient dans une situation analogue.