Connexion instable

[xBill]

Bonjour,

nouveau client chez Sosh, je constate que ma connexion a régulièrement des dysfonctionnements de 10-15 minutes. Pendant ces moments de dysfonctionnement, je n'arrive à ouvrir aucun site et je reçois des notifications sur mon mobile (en 4G) comme quoi mon Apple TV ne donne plus de signes de vie au serveur Apple. Ça coupe, quoi. Pourtant, si je mets mon ordi sur le partage de connexion 4G et je lance le diagnostic sur l'espace client Orange, il m'affiche tout vert.

J'avais ce problème sur la même ligne en étant client SFR. Au moment du changement d'opérateur, un technicien Sogetrel est venu et a constaté un mauvais SNR (Signal-to-Noise Ratio) qui empêchait la box de se connecter à internet. Il est intervenu sur la ligne, après quoi il a constaté que le SNR était bon, la box s'est bien connectée à internet et il est parti.

Seulement, j'en suis au même point que lorsque j'étais chez SFR!

Je suis très déçu, mais à la fois je pense qu'on est pas loin de trouver une solution! Je pense que l'intervention du technicien a partiellement résolu le problème, mais l'instabilité persiste et je pense qu'une nouvelle intervention est nécessaire. Comment puis-je faire pour ouvrir un incident?

Merci beaucoup pour votre aide!
Luca

[xBill]

Vous dites

"En effet, comme nous vous en avons déjà informé, aucun défaut n'est détecté sur la ligne et celle-ci est stable."

Mais je vous ai pourtant fourni des horodatages précis de déconnexions, comme vous m'avez demandé. Avez-vous déjà effectué des investigations avec ces données là? Pourtant je n'en ai pas eu vent et vous me dites maintenant qu'il faut se tourner vers mon installation.

Attention, je sens fortement que vous me faites poireauter et cela me dérange beaucoup. JE PAIE CHAQUE MOIS UN SERVICE QUI DYSFONCTIONNE et je me retrouve à faire des photos de ma box sur un forum.

JE ME DEMANDE POURQUOI A CE STADE UNE INTERVENTION TECHNIQUE N'EST PAS DÉJÀ PLANIFIÉE.

[Julie__S]

@xBill,

Ne pensez pas que je souhaite vous faire perdre du temps. Au contraire le but est d'en gagner.

L'installation n'ayant pas été vérifiée en tout premier lieu, c'est la chose à faire tout d'abord.

Ensuite, nous pourrons poursuivre nos investigations comme je vous en ai informé.

Julie 

[Julie__S]

Bonjour @xBill,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Comment est la qualité de votre connexion depuis la modification de votre installation ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi.

Julie 

[xBill]

Je n'ai pas beaucoup utilisé internet depuis, car j'ai été en déplacement, mais ça ne semble pas avoir changé grand chose.

Depuis les changements, j'ai eu les coupures suivantes

* 27-03 14:50
* 28-03 06:58

Cela me semblait plutôt prévisible. Depuis le temps que j'ai des box internet, je les ai collé au mur (je ne connais personne qui pose sa box au milieu de la pièce) et branchées sur des multiprises et cela n'a jamais posé de problèmes.

Puisque vous me dites que l'objectif ici est de gagner du temps, je vous propose qu'on arrête de tourner autour du pot et qu'on programme une intervention technique sur la ligne. Parfois les humains peuvent diagnostiquer des problèmes mieux que les systèmes de télémétrie. Et souvent, ils trouvent même des solutions!

[Julie__S]

Bonjour @xBill,

Merci pour votre retour.

Au vu de votre demande, nous pouvons convenir d'une intervention jusqu’à votre domicile.

🔸 Lors de son intervention, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

🔸 Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

💡 Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation depuis notre assistance en ligne.

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).


Enfin précisez-nous toute modalité d'accès qui pourrait être utile afin de mieux accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

Dans l'attente, je suis là ⭐

Un bon après-midi à vous.

Julie

[MarcH_]

Bonjour @xBill,

Je reviens dans le cadre du suivi de votre dossier.

N'hésitez pas de revenir vers nous lorsque vous serez disponible.

Je vous souhaite une bonne journée.

Marc 

[xBill]

Bonjour,

merci beaucoup pour l'avancée de ce dossier: ça me soulage beaucoup que vous proposiez de faire intervenir un technicien. A un moment je ne voyais plus le bout de ces problèmes car j'avais vraiment l'impression de tourner en rond.

Je suis actuellement en déplacement professionnel et je ne peux pas trop planifier l'intervention du technicien.

Je vous dirai en milieu de semaine prochaine.

Bonne fin de semaine et à bientôt

[MarcH_]

Bonjour @xBill,

Bien reçu ! Je vous remercie pour votre message.

Nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce dysfonctionnement efficacement et ainsi assurer votre satisfaction.

N'hésitez pas à revenir vers nous, ici même, pour nous partager vos disponibilités.

Nous restons à votre disposition et vous souhaitons une belle journée ensoleillée😊.

Marc

[xBill]

Bonjour,

je vous tiens au courant de l'évolution de ma situation. J'ai voulu tester en débranchant certains appareils et je remarque une stabilisation de la connectivité depuis que j'ai débranché un hub qui reliait le NAS et un vieux mac à la box via ethernet filaire. Depuis que ces deux appareils et leur hub sont exclus du réseau, tout semble marcher normalement. Cela indique qu'effectivement, le problème ne semble pas venir de la ligne, mais plutôt de l'un de ces trois appareils (je soupçonne le hub, mais il faut que je continue les tests: aujourd'hui j'ai rebranché le NAS sans le hub). Je vous tiendrai au courant. En ce moment j'ai beaucoup de déplacements professionnels, donc ça risque de prendre un peu de temps.

Merci beaucoup

[Yves_L]

Bonjour @xBill 

Merci beaucoup pour votre message ! 

N’hésitez surtout pas à nous recontacter si vous avez besoin d’aide, nous serons ravis de vous accompagner.

Passez une excellente semaine ! 😊

Yves