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Du grand n'importe quoi pour l'installation de la fibre : vacances gâchées

Bonjour,

 

Depuis 1 mois environ, mon logement est eligible à la Fibre.

 

Premier rendez-vous obtenu pour installation de la fibre il y a 10 jours. Les techniciens sous-traitants de Sosh m'appelent  le jour et à l'heure de l'intervention pour me dire qu'ils ne trouvent pas mon adresse : il se trouve "rue de l'Echaudette" (adresse où je n'ai jamais habité) mon numéro de téléphone est le bon, mon mail est le bon, mais ils n'ont pas la bonne adresse: je leur donne mon adresse (j'ai toujours eu la même adresse). Ils commencent l'intervention (percage du mur, installation du boitier à l'intérieur de chez moi) mais ils ne peuvent pas aller au bout de l'opération car leurs informations techniques sont erronées. Ils appelent je ne sais quelle plateforme d'intervention technique, qui leur confirme qu'étant donné les erreurs sur mon adresse, l'installation ne peut aboutir. Ils font remonter l'erreur à l'opérateur Sosh. Acte 1, une journée de vacances perdue.

 

J'obtiens un deuxième rendez-vous 5 jours plus tard (avant-hier). Je bloque une 2eme journée de vacance. A l'heure de l'installation, le technicien m'appelle par téléphone: "je ne trouve pas votre adresse, vous habitez bien rue de l'Echaudette "! Je commence à blêmir. Je lui communique la bonne adresse. Il me dit qu'il va passer, mais étant donné l'erreur d'adresse, il ne pourra sûrement pas intstaller la fibre! Entre temps, je joins Sosh et la conseillère me dit que sur mon "suivi de commande" l'adresse est la bonne. J'essaye de lui expliquer que le problème ne vient pas de mon suivi de commande mais des informations qui ont été transmises au(x) technicien(s), la discussion n'aboutit sur rien de concret. Grande incompétence. Impossiblité de m'expliquer clairement de vive voix. Le technicien passe à la maison: et me montre sur sa tablette les informations erronées qu'il possède! Je reste sans voix. iL fait remonter les erreurs aurpès de l'opérateur Sosh comme les premiers installateurs l'avaient fait 5 jours plus tôt. Je recontacte Sosh qui me dit qu'un conseiller me recontactera dans 72 heures, pour fixer un autre rendez-vous! 2 eme journée de perdue. Grosse frustration. A ce jour, je n'ai toujours pas été recontactée et surtout j'ai peur que la 3 eme intervention se solde par un echec comme les 2 premières. Pourtant, il paraît si simple et normal de communiquer les bonnes informations de ses clients à ses sous-traitants (surtout lorsqu'ils ont la même adresse depuis des années!). Je suis désemparée.

En somme:

- pas de fibre

- 2 journées de vacances perdues (et une 3eme au minimum)

- un service client incompétent à résoudre les problèmes de ses clients

 

Je suis cliente Sosh depuis 2014 mais j'envisage très sérieusement de passer chez un autre opérateur possédant un service client digne de ce nom et capacle de résoudre les problèmes de ses clients, mais avant cela j'envisage de rendre publique mon histoire sur les résaux sociaux, contacter les associations de consommateurs, et saisir la CECMC.

Je souhaite en parallèle déposer un recours auprès de Sosh pour que les responsables sachent quelles aberrations se passent dans leur entreprise, mais je n'ai trouvé aucun moyen pour le faire! (comme c'est pratique!). Avant-hier, j'ai posé la question à la "conseillère" via le chat SMS: elle a snobée ma demande!

D'avance un grand merci pour votre aide,

Cordialement,

20 réponses20

Bonjour @Layouba 


Je suis navrée, mais nous n'avons toujours pas obtenu de retour de la part de nos services techniques.


Je viens de nouveau de les relancer.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.


Yara_H

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Bonjour,

 

Nous sommes le 14 septembre la fibre devait être installée le 8 août et reste en attente d'installation dans l'appli, toujours aucune nouvelle du service technique, Nous perdons patiente et envisageons des recours en justice. Quand pourrons nous être enfin raccordés ?

 

Cordialement. 

Bonjour @Layouba,

Un technicien se présentera chez vous le 24 septembre entre 8 et 11 heures, vous avez dû en être averti par sms.

Je vous invite à revenir vers nous à l'issue du déplacement afin de nous tenir au courant.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian

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Vendredi dernier, l'installation de la fibre a bien eu lieu chez nous.

À noter que les techniciens ont encore une fois (une troisième fois) été envoyés 12 rue de l'échauguette à Amiens alors que ce n'est pas du tout notre adresse et que le n°12 rue de l'échauguette n'existe pas ! 

C'est grâce à l'insistance des techniciens à avoir les informations nécessaires pour pouvoir nous raccorder que nous avons enfin pu avoir la fibre ! 

Après ces péripéties kafkaïennes qui auraient mérité plusieurs réclamations voir un recours en justice, nous attendons un geste commercial conséquent, un an de fibre gratuite nous semble être un minimum (cela fait depuis juin que nous y sommes, l'installation de la fibre étant censée se faire en une intervention et pas trois et certainement pas en 4 mois).

 

Cordialement.

 

Y.RIOLLET

Bonjour,

Un an de gratuité pour 3 mois de retard ?

Bonjour @Layouba,

Je me présente Mathilde conseillère Sosh, rassurez-vous nous allons voir cela ensemble.

Je comprends votre sentiment et je vous présente mes plus sincères excuses.

Je vous propose de vous offrir 1 mois d'abonnement complet, zéro facture à régler le mois prochain. Est-ce que cela vous convient ?

Dans l'attente de votre confirmation pour effectuer la réclamation,

Excellente soirée à vous.

Mathilde

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Bonjour, 

 

Étant donné qu'à partir de la première demande du 30  juin et jusqu'à la mise en place effective de la fibre après 3 rendez-vous (!) le 24 septembre il s'est passé 3 mois  cela ne nous convient pas et attendons un geste commercial plus conséquent de votre part (d'au moins 3 mois).

 

Cordialement.

 

Yonah Riollet 

Pour préciser par rapport à mon précédent message, il ne s'agit pas seulement de 3 mois de retard durant lesquels nous n'avons pas eu la fibre en raison de l'incompétence à communiquer des informations simples telles que notre adresse postale aux services techniques (3 fois les services techniques se sont présentés au 12 rue de. l'échauguette à Amiens, le numéro 12 n'existant même pas dasn cette rue, et cette adresse n'étant vraiment pas du tout la nôtre comme l'atteste la bonne adresse présente sur notre dossier).

Il s'agit de 3 jours de congé mobilisés à attendre et accueillir les techniciens, à parler avec eux, au téléphone, de vive voix, puis les jours suivants à appeler sosh pour trouver une solution, à contacter sosh par le chat, par le forum, à lire et répondre aux messages, aux demandes. Tout cela se compte en heures et représente un préjudice moral qu'il s'agit de compenser. Par ailleurs je tiens à vous signaler que dans le contexte sanitaire actuel 3 visites au lieu d'une prévue multiplient les risques sanitaires ce qui n'est pas non plus correct notre fils étant en bas âge. 

Pour toutes ses raisons 3 mois offerts minimum nous semble être une demande tout à fait raisonnable pour compenser les dommages de différentes nature. 

 

Bonjour @Layouba1 


Je comprends votre point de vue, je regrette en revanche de ne pouvoir aller au-delà de la proposition qui a été faite par ma collaboratrice.


Souhaitiez-vous valider celle-ci ?


Dans l'attente de vous lire, je reste à votre écoute et vous souhaite une belle journée.

Simon


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Bonsoir,

 

Si rien d'autre n'est possible alors nous acceptons le mois offert.

 

Cordialement.

 

YR

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