Mauvaise gestion raccordement fibre

Gabrielle88 · ‎02-11-2024

Bonjour,

Je vous prie de bien vouloir prendre connaissance en détail des événements suivants, afin de pouvoir juger par vous-même du manque évident de communication entre les différentes sociétés intermédiaires dans le cadre d’un raccordement à la fibre, ainsi que du manque évident de professionnalisme de certains intervenants, ayant conduit à une saturation totale de ma patience.

28/06 : Je contacte la société Selectra par téléphone afin de souscrire à l’offre Sosh Fibre. Cet appel dure 1h, car malgré toutes les explications orales, les coordonnées GPS ainsi que les plans détaillés et annotés (issus de la carte de déploiement fibre mise à disposition par Orange), envoyés par mail à l’opératrice, elle ne parvient pas à prendre en compte la bonne adresse d’installation.

Plusieurs jours avant l’intervention, malgré l’appel téléphonique long et fastidieux, je m’aperçois que l’adresse d’installation qui apparait sur mon dossier est erronée. Je prends contact avec des conseillers par téléphone et via le chat pour la faire modifier. On me confirme la bonne prise en compte de cette modification, même si je ne vois aucun changement sur mon dossier.

10/07 : 1ère intervention d’un technicien. L’adresse n’a pas été modifiée, l’installation est impossible. D’autant plus que depuis l’adresse erronée, aucune adduction n’est possible jusqu’à mon domicile car les deux sont très éloignés et d’autres bâtiments font barrage. Le technicien repère le trajet de l’adduction à réaliser, et prend des photos pour transmettre les infos à son responsable. Il m’informe également qu’en vue de la configuration, l’adduction nécessite nacelle et coéquipier.

Au terme de cette intervention non aboutie, je suis contactée par une spécialiste installation fibre, avec qui je peux échanger sur la problématique et transmettre toutes les bonnes informations concernant l’emplacement précis de mon logement.

Le 15/07, je m’assure auprès de cette personne que l’information concernant la nécessité d’intervenir à deux et avec une nacelle soit bien transmise aux services techniques. La spécialiste me confirme transmettre l’information par mail à la société concernée.

25/07 : 2ème intervention d’un autre technicien, seul et sans nacelle. Ce technicien prend malgré tout le temps d’étudier le travail à effectuer, et il s’aperçoit que le numéro de point de livraison donnée dans l’ordre de mission n’est pas le bon et ne permet pas l’installation, il reprend des photos afin de les transmettre à son responsable.

Le dossier est transmis à un service d’expertise. Le 9/09, on m’informe que l'infrastructure génie civil d'Orange est endommagée et nécessite des travaux importants de réparation. Je ne comprends pas cette information, puisque la maison mitoyenne à la mienne, et qui partage historiquement et actuellement encore la même adduction électrique et téléphonique, est raccordée à la fibre depuis plusieurs mois déjà et ce sans interruption (ce que je tente d’expliquer à chaque intervenant lors de chaque échange). Je transmets alors les coordonnées de ma voisine, qui était également passée par les services d’Orange pour ce raccordement, afin que les informations de son dossier puissent être utilisées pour le mien (numéro de point de raccordement…).

Je suis ensuite contactée par une chargée d’affaire de la société Mantech, qui intervient le 27/09 afin de valider la faisabilité technique du raccordement. Elle me confirme avoir transmis son étude à Orange.

Le 08/10, je reçois une invitation à prendre un nouveau rdv d’installation, ce que je fais pour le 26/10.

Deux jours avant, je suis contactée par téléphone par une conseillère afin d’organiser le RDV. Je précise que la préparation en ligne sur l’espace client n’est pas accessible, un code erreur apparait systématiquement". J’informe cette personne qu’étant actuellement en Guyane, c’est mon locataire qui sera présent au domicile afin d’assurer le RDV, que c’est par ailleurs un ami et qu’il détient toutes les informations nécessaires. Je transmets les coordonnées téléphoniques de mon locataire.

Le 26/10, le technicien me contacte. Face à mon étonnement, il m’indique qu’on ne lui a pas transmis les coordonnées de mon locataire. Il me dit également que l’adresse n’est pas correcte, qu’on ne lui a pas donné le bon numéro de voie. Je lui explique que je trouve cela inadmissible en vue de toutes les démarches effectuées précédemment, et qu’il faut absolument que cette situation soit résolue. Il doit alors contacter sa responsable et me rappeler ensuite. Evidemment, il ne me rappellera jamais et ne répondra ni à mes appels ni à mon message.

Dans la même journée, je reçois un appel afin de fixer un nouveau RDV. La conseillère m’indique que d’après le compte-rendu du technicien, l’intervention n’a pas pu avoir lieu car j’étais en Guyane. Cette mauvaise foi me met hors de moi, j’ai bien indiqué à ce technicien que mon locataire était présent et attendait son passage.

Au cours de cette conversation, j’apprends également qu’il n’y a aucun historique associé à mon dossier, que cette installation du 26/10 apparait comme la première intervention planifiée. Donc, après plusieurs mois d’échanges et d’expertises, nous repartons à zéro. A ce stade, je ne peux vous décrire la colère qui m’habite.

Le prochain RDV était prévu pour aujourd’hui samedi 02/11. Le technicien n’est pas venu, je n’ai aucune nouvelle, je n’ai pas du tout été informée d’une annulation ni quoi que ce soit. Cette nouvelle annulation sans motif est inadmissible.

Il me semble naturel d’exiger les éléments suivants :

Qu’une nouvelle intervention soit programmée au plus vite.
Que l’intégralité des informations techniques et administratives, correctes, validées en amont, soient transmises au technicien afin d’assurer le bon déroulement de son intervention.
Que ce technicien soit équipé d’une nacelle et accompagné d’un coéquipier puisque c’est ce qu’exige visiblement l’adduction aérienne particulière de mon logement, d’après ce que les autres techniciens m’ont fait remonter.

N’ayant pas encore pu bénéficier du raccordement et donc de l’ouverture de ligne, l’espace client m’est inaccessible, et je ne peux pas conséquent pas porter réclamation. Malgré tous mes efforts, je n’ai trouvé aucune adresse postale dédiée.

Je comprends qu’il y a d’importants dysfonctionnements de communication entre les différentes sociétés intervenant dans le processus de raccordement à la fibre, que je vous demande donc de résoudre dans les plus brefs délais.

Daniel590 · ‎02-11-2024

Bonjour @Gabrielle88

Puisque tu es passé par Selectra pour souscrire à ta connexion, c'est plutôt auprès d'eux que tu devrais exposer tes déboires...?... Ils pourront peut-être faire avancer le schmilblick...!?

Ici dans ce forum d'entraide entre clients on ne peut rien "résoudre"...!

Cordialement

Gabrielle88 · ‎02-11-2024

Bonjour Daniel et merci pour ta réponse.

Non Selectra ne peut rien faire, c'est juste un intermédiaire pour la souscription, mais clairement les conseillers travaillent à la fois pour tous les opérateurs (la mienne m'a envoyé une carte interactive de chez SFR pour pointer mon adresse), et possèdent encore moins d'accès aux dossiers clients que les conseillers sosh eux-mêmes. Une fois le contrat souscrit, c'est Sosh qui prend le relai, et en l'occurrence Orange pour le raccordement en lui-même.