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Panne internet extérieure : intervention technicien facturée

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Panne internet extérieure : intervention technicien facturée

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Bonjour,

 

J'ai eu une panne internet de 10 jours à mon domicile. Il y a 4 ans, j'avais déjà eu une panne internet avec sosh. J'avais été forcée de passer à la fibre car Sosh/Orange ne voulait pas faire les réparations de la ligne adsl (problème venant d'un câble dans une rue voisine).

Après différentes appels/tchats/..., un technicien me dit qu'il faut changer le boîtier fibre. Ce qui est fait quelques jours plus tard. La panne continuant, il est conclu qu'il faut une intervention à mon domicile. Lors de la prise de rdv, le conseiller me propose une date (le lendemain) entre 13het 18H. j'indique que je travaille et ne pourrai être là qu'à 16h. Un créneau étant difficile à trouver, le conseiller me garantit qu'il note mon horaire d'arrivée pour que le technicien vienne à 16h. Le lendemain matin, jour du rdv, je refais un tchat pour vérifier que cette précision horaire est bien notée, qu'il n'y aura pas de problème. La personne m'assure que c'est bon, son collègue l'a bien spécifié. à 13h, un technicien m'appelle : il a eu lui l'information de 13h30 et me dit que c'est toujours comme ça, ce type de problème. Il me dit qu'il appelle son responsable pour savoir s'il revient à 16h ou si un conseiller va m'appeler pour reprendre rdv. Finalement il me tient au courant : je serai rappelée pour un autre rdv et que son intervention ne sera pas facturée vu qu'elle n'a pas eu lieu. 

N'ayant pas de nouvelles, je rappelle. On refixe un rdv. Un technicien vient : la panne au bout d'un moment passé dans la rue est résolue. Elle ne vient pas du tout de mon domicile. Le technicien m'indique que donc son déplacement ne sera pas facturé.

Puis je reçois une facutre de 98,99€.

Depuis un mois, je multiplie les tchats où on me balade en me garantissant qu'on va me rappeler, remonter ma réclamation, que je vais être remboursée (des 69 € et un dédommagement pour les 10 jours sans internet)... sans résultat. Un temps, on me répond que la 1ère intervention est facturée car je n'étais pas là, que le technicien m'a appelée, sans succès. ce qui est faux. J'envoie un courrier au service clients. Et les derniers tchats ou mail, on me dit : l'intervention est gratuite, ce sont les frais de déplacement (on ne me parle plus du 1er technicien). Or, si la panne ne vient pas de chez moi, je n'ai pas à payer cela, je sais très bien ce qui est écrit. Et évidemment qu'un technicien doit venir : je ne vois pas comment faire autrement ! c'est scandaleux et vraiment, le service clients est lamentable.

Comment puis-je faire pour me faire rembourser de cette facutration abusive ?

je vous remercie par avance

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Spécial crise sanitaire

 

Bonjour,

En raison de la crise actuelle, tous nos conseillers sont actuellement mobilisés pour traiter en priorité les demandes d’accès et de fonctionnement internet et mobile. Vous êtes nombreux à exprimer ce besoin essentiel en cette période de confinement, et nous mettons tout en œuvre pour vous aider.

Si votre demande n’est pas urgente, nous vous suggérons de nous recontacter ultérieurement .

Pour toute panne internet, nous vous suggérons de privilégier le 3976.

N'hésitez pas à jeter un oeil à notre nouvelle FAQ spéciale Covid-19 sur vos questions courantes. Elle sera alimentée au fil de l'eau.

Nous vous remercions pour votre compréhension. 

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