Suivi de dépannage... Aucune réponse, service client inutile...

[Evaaa47]

Bonjour à tous,

Je voudrais savoir si certains d'entre vous on déjà eu le même soucis que moi. Je m'explique...

Voila maintenant depuis 11 jours sans Internet a la maison et donc sans téléphone fixe (pas grave, j'ai un mobile qui marche...) et surtout sans TV ...

Après différentes démarches sur l'application sosh, on me propose de changer ma box. J'accepte et 4 jours plus tard je récupère ma nouvelle box et je la branche. Chouet on vas retrouver la TV et internet! Synchronisation de la dite box ... Et ... Message d'erreur ...
Retour sur l'application ... Test de la ligne ...

Dépannage de la ligne requise par un technicien.

Je valide l'intervention qui devrais résoudre mon problème sous 3 jours. 4e jour (mercredi) toujours pas de connexion.

Je téléphone au 3976 avec espoir d'avoir une réponse à mes interrogations sur mon dossier de dépannage. 🎶Musique... Durée d'attente estimée 9min ... Attente ...Attente ...Attente ...Attente ... 30 min plus tard une conseillère me répond.
Je lui explique la situation et lui demande des réponses sur mon dossier afin de connaitre son avancée. La personne ne sais pas et ne peux pas me répondre ... Je lui demande si ca vas être long sans connexion, pas de réponse elle ne sais pas... Je lui demande si une solution de connexion temporaire est possible , non pas possible. Je lui dis que si ca continue je vais quitter SOSH celle ci me répond "vous faites ce que vous voulez madame, si vous voulez partir allez y!" ... Bon quelle amabilité et quel sens commercial...

Toujours sans réponse et sans connexion ... Je tente à nouveau le 3976 le lendemain (jeudi) 🎶Musique, toutes les lignes sont occupées et il y a trop d'attente, ca raccroche ... Super le service client...

Je me rabat alors que le chat en ligne ... Le trouver est déjà une aventure en sois ... 15 min d'attente plus tard un conseiller est là pour répondre à mes questions. Je l'interroge alors sur l'avancée du dossier concernant mon dépannage. Celui-ci n'est pas en mesure de me répondre il me transfère donc à une autre personne. Ce second conseiller prendre connaissance de mon dossier je lui demande s'il peut m'en dire plus sur l'état d'avancer de mon dépannage. Celui-ci n'est pas non plus en mesure de me répondre il me fait donc passer au service technique du chat. Je tombe enfin sur quelqu'un qui m'apporte une réponse en me disant que je vais être contacté par un expert sous 24 ans et que l'intervention doit se faire.

Je patiente alors les 24 heures en question.

Le lendemain soit aujourd'hui (vendredi) sans nouvelles du soi-disant expert je prends un nouveau contact avec un conseiller du chat. J'explique ma situation un premier conseiller qui me transfère un second conseiller qui n'est pas non plus responsable de mon dossier je suis alors transféré à un troisième conseiller. Ce troisième conseiller n'est toujours pas le service technique donc il me transfère vers un quatrième conseiller qui est soi-disant le service technique. J'explique alors la situation à ce quatrième conseillé et lui demande des informations concernant mon dossier de dépannage est la cause de la panne. Ces informations ne sont pas disponibles. Je demande alors si la panne va être réparé rapidement. Pas beaucoup plus d'informations sur ça non plus. Mon dossier est géré par une entité externe ou un sous-traitant avec lesquels ils n'ont aucun lien. C'est eux qui me contacteront quand le problème sera réglé de mon côté il m'est impossible de les contacter.

Me voilà donc maintenant avec des réponses partielles et surtout l'impression d'avoir eu affaire à une bande d'incompétent. Personne n'a été capable de me dire quand ma panne sera résolu donc je ne sais pas si je retrouverai du réseau Internet la semaine prochaine ou dans un mois.

Le comble de l'histoire et que durant la semaine j'ai reçu ma facture total alors que cela fait maintenant un tiers du mois que le service n'a pas été disponible.

Avez-vous déjà eu ce genre de situation où les différents services clients et support étaient incapables de vous répondre?

Que dois-je faire maintenant attendre patiemment que ma connexion reviennent? Ne pas être transparent avec ses clients et ne pas être capable de répondre à la question de quoi vient la panne... c'est pourtant une question relativement simple...


Merci de m'avoir lu et merci à ceux qui me répondront

Salutations

Evaaa47

[rolandK]

Bonjour @Evaaa47
Service client inutile.!!!!
N'oubliez jamais, que derrière ce" service client inutile ", il y a des hommes et des femmes qui essaient de faire leur travail le mieux possible. Et c'est loin d'être facile.
Essayer de depanner à distance est plus difficile que depanner sur place.
Dans un soucis d'efficacité, la solution est certainement de venir chez vous avec une livebox de rechange, du matériel et de vérifier l'arrivée de la ligne a l'extérieur , les branchements, la box.
Vous n'en parlez même pas, vous l'a on proposé. ???

[Evaaa47]

Oui j'ai eu une nouvelle box et oui j'en parler au début que je l'ai brancher et qu'elle ne fonctionne toujours pas (j'habite en zone rurale et j'ai fais 40 km aller retour pour la chercher ... 😵)

J'ai conscience que les conseillers n'ont pas un rôle facile (mais chacun son job) ils tentent tant bien que mal de répondre tous les jours aux consommateurs (la personne que j'ai eu au 3976 été tout sauf agréable et professionnelle... mais passons)
Mais ce qui me gêne le plus c' est le manque d'informations et de transparence. Je ne sais pas pourquoi ma ligne ne fonctionne pas... câble arraché, problème de brnachement au réseau... problèmes général ... aucun réponse!

[Evaaa47]

Et sans parler des "techniciens" qui sont intervenus mais dont je n'ai aucune nouvelles. Je n'ai aucune visibilité sur l'avancée de ma situation et de mon dépannage tout est bloqué. Vous trouvé ça normal vous? Quand vois aller chez le garagiste il vous dis d'où viens le problème. Pourquoi ce n'est pas pareil ici? C'est tabou les pannes ? Ils ont peur de quoi?

[Evaaa47]

@rolandK

[rolandK]

@Evaaa47
ils sont intervenus sur place ?, car la solution passe par la.

[Evaaa47]

@rolandKlà est toute la question il était prévus qu'il passe avant le 21.08 19h00 mais je n'ai eu aucune nouvelle ou information depuis. D'après les différents conseillers ils serait également venus hier après midi également mais aucune information. Comme tout le monde j'ai un boulot, je ne peux pas savoir si des gens sont venus chez moi... je suis donc sans information sur le pourquoi du comment se ma panne

[rolandK]

@Evaaa47
J'ai la nette impression que l'on est en train de noyer une baleine 🐳ou une anguille.
Vous a on proposé un rendez-vous à une date précise et une heure précise avec un technicien à votre domicile ?

Oui ou Non ?

[Evaaa47]

@rolandK
Non jamais. Apparemment m'a présence n'était pas nécessaire d'après le message de l'application sosh.
En suivant les instructions et en validant l'intervention où m'a présence n'était pas nécessaire, j'ai reçu ce message : Orange SAV : votre ligne sera rétablie au plus tard le 21/08/2018 18:00. Nous vous informerons par SMS. Merci de votre patience.
Ils ont perdu mon numéro de téléphone pour le SMS je pense ... quand au suivi du dossier en ligne, service indisponible ...

[rolandK]

@Evaaa47

Il faut contacter un conseiller et exiger qu'un technicien vienne à votre domicile.
Et seulement après, l'on parlera de competance.