Relation avec le service client Sosh

[Kolapsse]

Bonjour,

Je ne sais pas si ce message aura sa place ici mais je souhaite faire un topic sur le service client de Sosh pouvoir voir si je suis le seul dans ce cas ou pas.

J'ai fait une demande de déménagement de ligne le 11 mai, pour une intervention et installation de la fibre le 10 juin.

Le premier technicien (un prestataire d'Orange) passe 1h avant le rendez-vous prévu, il me dit qu'il souhaite juste "regarder" l'infrastructure dans les parties communes et dans la rue pour préparer l'intervention. Il me rappelle peu de temps après (je n'étais pas sur place) pour me dire que l'intervention n'est pas possible sans nacelle donc une équipe spéciale pour les "pavillon". J'habite dans un petit immeuble de 2 étages, en plein centre-ville en région parisienne.

Deuxième rendez-vous, avec une nacelle donc, pris pour le 20 juin.

Arrive le 20 juin, installation impossible, car ligne "gelée", le technicien m'explique que la ligne est en cours de rachat, qu'il faut faire une manipulation informatique très rapide pour activer la ligne et pouvoir faire l'installation. Donc nouveau rendez-vous à prendre.

Suite à ça, pour une raison encore inconnue à ce jour, une conseillère Sosh me contacte par téléphone pour me proposer comme solution de prendre une Airbox 4G en boutique Orange, de lui donner le numéro de cette carte SIM pour injecter les 200Go qui sont normalement proposés sur un forfait mobile Sosh ou Orange. Je vais donc prendre à mes frais ce boitier (59,90€) et elle m'assure que tout sera bon dans quelques jours et que cette somme me sera remboursé sous forme d'avoir sur mes prochaines factures.

Cette même conseillère m'assure que l'installation de ma fibre se fera avant le 3 juillet.

Sauf que contrairement à ce que cette personne m'a dit, cette manipulation est impossible... Donc soit je patiente soit je prend des recharges moi-même qui me seront remboursés en avoir. Sauf que la somme de 59,90€ n'apparait pour l'instant même pas dans le totale de ce que Sosh "me doit", donc je ne souhaite pas prendre le risque d'avancer plus de frais.

Le 26 juin, j'ai un appel qu'un conseiller pour m'expliquer que l'intervention ne se fera pas avant le 3 juillet comme expliqué, mais LE 3 juillet après midi, or, je travaille, je demande donc s'il est possible de déplacer le rendez-vous au matin, on me propose un rendez-vous téléphonique le 1 juillet pour me confirmer le rendez-vous d'installation de la fibre le 3 juillet.

Je demande un rendez-vous téléphonique avec un conseiller Sosh le 27 juin pour avoir un suivi de ma situation et une solution temporaire pour avoir internet, le jour J aucun appel, le soit sur le tchat, j'ai l'information que j'ai déjà un rendez-vous le 1 juillet et qu'il n'est donc pas possible d'avoir deux rendez-vous en même temps (???).

J'attends donc le 1 juillet (aujourd'hui), je reçois un SMS à 12h22 pour me dire que finalement le rendez-vous téléphonique est reporté au 3 juillet alors que j'ai bien le SMS de confirmation du rendez-vous d'aujourd'hui entre 12h et 13h.

Sur le tchat Sosh on ne m'explique même pas la raison de ce report, évidemment on me confirme que l'installation de la fibre est annulée aussi le 3 juillet...

Depuis le 10 juin le service clientèle me fait tourner en bourrique, ne répondant pas, ou mal, à mes questions. Me proposant des solutions qui me font avancer des frais. Repoussant les rendez-vous sans me donner d'explication (je dois attendre lundi l'explication sur le report d'aujourd'hui...).

Je pose des jours de congés pour être présent lors de l'installation (le 20 juin et le 3 juillet) qui finalement ne servent pas.

Les conseillers sont ravis de me proposer des dédommagements pour gêne occasionnelle (dont la somme semble être 10€...).

Je sais très bien que Sosh est un service low cost, que le service n'est pas aussi poussé que Orange, mais quand même... Avoir une réponse, un suivi, une explication me parait être le minimum ?

Je suis client depuis 10 ans (internet et mobile puis uniquement internet) et je suis extrêmement mécontent de la façon dont est traitée ma situation, j'ai l'impression d'être livré à moi-même et de demander la lune en souhaitant une explication et un suivi...

Je veux bien croire qu'il y ai un problème sur la ligne et une complication sur l'installation, mais tenez-moi au courant !

Merci de votre retour sur vos expériences,

[stephrem85]

Bonjour @Kolapsse 

Attendez qu’un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Jess_]

Bonjour @Kolapsse,

Afin de faire un point sur votre situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous souhaite une bonne après-midi. 

Jess

[Kolapsse]

Suite de mes aventures !

J'attends tranquillement mon appel prévu le 3 juillet, ça serait dommage de le manquer !

Aucune nouvelle de la journée, pas de SMS, rien... Sur le lien dans le SMS le rendez-vous est "en cours ou prochainement". Toujours rien à 20h (prévu entre 18h et 19h).

Me voilà à nouveau en train de demander des comptes via le tchat, on m'annonce que, n'ayant pas les informations nécessaires, mon rendez-vous est reporté. Pendant la discussion, nouveau SMS pour un rendez-vous mardi 4 juillet entre 11h et 12h.

Vous ne faites rien de vos semaines, pas de problème, Sosh est là pour vous occuper !

Le 4, j'ai enfin quelqu'un au téléphone, mais malheureusement pour moi, le conseiller qui est venu faire une intervention le 3 (donc lundi, même si on m'avait dit qu'il y avait rien lundi...), n'a pas mis de compte rendu d'intervention, donc impossible de savoir ce qu'il en est. Mais que je ne m'inquiète pas, la conseillère est sur le coup et relance (quelle menace pour le technicien, une relance !). Par contre, faut pas trop être insistant, j'aurais pas de nouvelle avant 72h, il est très occupé ce technicien, c'est pas comme c'était urgent de faire le compte rendu et pas comme si mon dossier était important...

Donc je demande un nouveau rendez-vous, le 06 juillet, entre 11h et 12h (toujours se rendre disponible pour Sosh).

Le 6 arrive, j'ai hâte d'avoir mon petit coup de fil ! Mais malheureusement rien, sauf un SMS pour me confirmer mon nouveau rendez-vous pour le 9, un dimanche ! Toujours mieux, j'avais pas grand-chose à faire en semaine donc autant prendre du temps le weekend...

Mais je parle quand même avec le tchat, parce que je suis pas très content mine de rien.

Et là, florilège avec mon conseiller. Donc finalement mon dossier suivi l'était pas, il y avait un truc à faire. Mais il le fait, que je me rassure (sa phrase préférée).

Impossible d'avoir une explication, si ce n'est que comme le technicien n'a toujours pas fait de compte rendu et bien mon dossier et bloquer, mais impossible de le contacter, impossible de lui demander de faire ce compte rendu, il faut patienter, potentiellement 5 jours. Mais mon dossier est prioritaire depuis le 20 juin si j'en crois les conseiller, ça ira forcément très vite du coup !

Beaucoup d'ironie dans ce message, je comprend toujours pas l'inutilité de ce service client, impossible de contacter quelqu'un qui a une information, impossible de faire en sorte de prendre l'information. Je demande à être tenu au courant, à savoir ce qu'il en est, les rendez-vous sont quand même annulé car pas assez d'information, donc j'ai même pas le droit de savoir ce qu'il se passe.

C'est d'un ridicule, mais je patiente, et je suis rassuré de voir que rien ne se passe, mais que en même temps tout le monde fait en sorte que je puisse avoir la fibre. Oui, c'est contradictoire, mais c'est ce qu'on me dit...

Et non je ne vous donnerais pas mes informations personnelles, pas besoin vu que "mon dossier est suivi", mais je demande votre avis sur le traitement, ou non traitement de ce cas, le mien malheureusement... Encore une fois je suis conscient qu'il y a surement un problème technique qui implique des actions à mener surement complexes, mais quand un client demande à être tenu au courant, la moindre chose et de respecter sa demande, de le soutenir et de lui montrer les avancées, pas du tout de lui répéter les mêmes phrases en boucle ou même annuler les rendez-vous...

[stephrem85]

@Kolapsse 

si vous ne donnez pas les infos demandées par @Jess_ elle ne pourra pas accéder à votre dossier et voir ce qu’il se passe et être tenu au courant comme vous le demandez. 

[Kolapsse]

La suite, mais pas la fin.

Après plusieurs rendez vous téléphonique non honoré (je commence à avoir l'habitude) je comprend que je n'ai pas le choix d'attendre le 20 juillet, nouvelle date pour l'installation de la fibre chez moi. On me confirme que tout le nécessaire a été fait pour qu'on puisse tirer la fibre, tout va bien, soyez rassurer monsieur, nous sommes des professionnels.

Ce matin, arrive le technicien, hasard ou pas, le même que l'intervention du 20 juin.

Il m'appelle me demandant de venir dans la rue voir le point de branchement, car malheureusement il a été vandalisé, je vais voir, il me montre, m'explique, me montre les photos qu'il a pris le 20 juin et effectivement il y a un problème...
Bizarre alors que le 3 juillet il y a apparemment eu une intervention et que tout allait bien...

Toute la journée avec les conseillers Sosh par tchat, impossible d'avoir un appel, impossible d'avoir un nouveau rendez vous, je suis baladé de conseiller en conseiller, aucun ne se présente, je ne sais pas à quel service ils appartiennent.

Eux même confondent rendez vous téléphonique et rendez vous physique (comme si c'était pas déjà assez compliqué).

Après une journée entière de discussion (de 10h30 à 17h environ) j'arrive enfin à programmer un appel le soir entre 20h et 21h, le conseiller m'explique que finalement mon cas est tellement urgent que c'est une fleur qu'ils me font (alors que je le demande depuis 10h30 quand même). Je lui demande de me confirmer, reconfirmer le rendez vous, il souhait annuler le rendez vous prévu demain soir, je lui dit que non car j'imagine déjà le rendez vous non honoré.

Chez moi depuis 20h, aucun appel, il est 21h10.

Encore une fois on se moque ouvertement de moi, le mensonge semble tout à fait normal pour ses conseillers. Personne n'est capable de me dire ce qu'il se passe.

J'espère que celui de demain aura bien lieu.

Depuis le 10 juin sans internet, tout parais normal...

[stephrem85]

@Kolapsse 

Pourquoi exposer vos soucis ici si vous refusez l’aide que vous propose @Jess_ ?

[Kolapsse]

Parce que je suis sur un forum pour discuter et pas demander de l'aide.

Pour vous rassurer j'ai bien contacter en message Jess, et j'ai exactement le même résultat que les autres.

Je veux juste comprendre pourquoi ce service client est comme ça, parler avec d'autres personnes et voir si c'est normal ce genre de comportement.

Et je ne cherche pas à exposer mes soucis, je comprend totalement les problèmes techniques qui arrivent et ne sont pas spécialement anticipables. Mais je ne comprends pas d'être abandonné, qu'on ne me réponde pas, qu'on ignore mes demandes et que la seule solution soit l'attente sans que l'on me donne d'explication.

[stephrem85]

@Kolapsse 

@Jess_ ne vous a rien dit?

A la base c’est un forum d’entraide donc on y vient pour demander de l’aide 😉

[Kolapsse]

Jess m'a dit comme les autres, que mon dossier était pris en charge et que je devais attendre, sans plus d'explications.

Je ne suis pas spécialement là pour demander de l'aide directement, mais surtout comprendre et parler à d'autre personne pour voir si c'est normal le traitement du service client de Sosh. J'imagine ne pas être le seul dans ce cas.

Encore aujourd'hui, un rendez vous demander par mes soins pour ce soir, l'appel n'a pas été honoré...

Je crois que je suis sur un appel sur deux qui n'a pas lieu.

Celui de vendredi était lunaire, j'ai du donné moi même des informations au conseiller au téléphone car le dossier n'était même pas complet.