Bonjour,
voici mes mesaventures lors d'une commande de téléphone mobile. Ce post pour témoigner des échanges, du processus et malheuresement, de comportements regretables de la part de mes interlocueurs SOSH.
19/04/2020: commande NUMERO 1 - Iphone SE (colis sera livré à partir du 24/04/2020)
=> pas de livraison
01/05
nouvelle promo sur Iphone XS le rendant très attractif pour mes besoins (téléphone en stock, donc livraison rapide ?)
=> retractation comande Iphone SE via site SOSH (toujours pas de livraison)
=> commande NUMERO 2 - Iphone XS (en promo)
04/05:
=> expedition Commande 1 !!! (alors que retractation effectuée)
=> expedition Commande 2 => Reactivité SOSH au top !!
05/05:
=> CHRONOPOST presente les 2 colis avec chacun leur numero de suivis
=> conformement aux instructions de SOSH, refus de colis commande 1 (pour retour expediteur)
=> probleme: Livreur chronopost m'oblige à refuser les 2 colis !!! sinon rien.
=> REFUS des 2 colis
- remarque sur bordereau de Livraison CHRONOPOST indiquant le souhait de representation de la commande numero 2 le lendemain
- appel centrale CHRONOPOST pour expliquer le probleme et confimrer mon souhait de representation au lendemain
- CHRONOPOST confirme que le livreur n'aurait pas dû faire un refus de livraison car il y avait bien 2 colis distincts
- CHRONOPOST me dit qu'ils font le necessaire et me demande de faire part du probleme à SOSH
=> contact CHAT conseiller SOSH pour expliquer le probleme
=> prélèvement du montant des commandes des 2 téléphones (509EUR + 639 EUR)
07/05:
=> Suivis Chronopost indique que les 2 colis ont été renvoyés à l'expediteur !!! et ont été recus! merci chronopost !
=> Contact CHAT conseiller SOSH pour confirmer le retour du 2eme colis malgré moi
- conseiller m'indique que ma demande a été prise en compte et confirme qu'un nouvel envoi sera réalisé au plus vite dès confirmation de reception commande
=> Statut expedition Commande 2 en "ECHEC DE LIVRAISON"
09/05:
=> Statut expedition Commande 2 toujours en "ECHEC DE LIVRAISON"
=> Contact CHAT conseiller SOSH
=> Le conseiller confirme que le téléphone leur a été recu par SOSH
=> il fait le necessaire pour des instructions d'expedition le jour même (aucunes instructions n'avaient été données au sujet de ma commande)
11/05:
=> Statut expedition Commande 2 TOUJOURS en ECHEC DE LIVRAISON (pas de nouveau numero de suivis dans l'interface)
=> Contact CHAT conseiller SOSH
=> Le conseiller m'indique qu'il fait une demande pour expedition , cette fois via COLISSIMO
=> il semble de nouveau qu'aucunes instructions n'avaient été données au sujet de ma commande
12/05:
=> Statut expedition Commande 2 TOUJOURS en ECHEC DE LIVRAISON (pas de nouveau numero de suivis dans l'interface)
=> Contact CHAT conseiller SOSH
=> Le conseiller confirme que la commande a bien été expédié le 12/05 (à priori via COLISSILO)
=> date de livraison prévu le 13/05 ou le 14/05 selon transporteur
=> je demande le numero de suivis (pour m'en remettre au transporteur, et arreté d'embeter SOSH qui ont certainement mieux à faire pour servir leur client au mieux) => SILENCE RADIO !!!
=> le conseiller m'indique finalement qu'il me transmet le numero de suivis via EMAIL + SMS
=> vous vous doutez que le numero n'arrivera jamais car il s'agissait d'un nouveau mensonge.
14/05:
=> Statut expedition Commande 2 TOUJOURS en ECHEC DE LIVRAISON (pas de nouveau numero de suivis dans l'interface)
=> Contact CHAT conseiller SOSH
=> Le conseiller a l'honneteté de m'informer que ma commande n'a jamais été re-expédié !!!! Merci SOSH !
=> demande de solution
=> Proposition 1: "j'essaye de faire le necessaire"
=> je me permet d'emettre quelques doutes quant à mon niveau de satisfaction face à cette promesse d'engagement...
=> Proposition 2: "je vais écrire à la cellule concernée"
=> je demande à parler à un responsable: on me refuse du fait du télétravail
=> J'informe que si un responsable refuse ma demande de mediation, je ferai remonter l'ensemble des echanges à une association de consommateurs, et aux organismes responsables de l'evalutation du service client des operateurs de telecom.
=> Proposition 3: "le service concerné va vous contacter"
=> bien entendu, je n'ai pas jamais été contacté
15/05:
=> Statut expedition Commande : "Votre commande du 01/05 a été annulée le 15/05"
=> Personne ne m'a expliqué cette décision. Que dois je imaginer:
=> je vais être remboursé?
=> ou me reexpédie ma commande ?
Je m'excuse pour la longueur du message, je pense qu'il est necessaire de rapporté ce type de manquement et de comportement. Parfois, les processus des organisations sont mal pensés et ne permettent pas aux opérateurs de faire leur travail correctement, c'est important de remonter ce type d'information pour aider les collaborateurs à faire leur travail dans de bonnes condition.
Je vous laisse vous faire votre avis sur cette situation. Le personnel est-il vraiment dans l'obligation de raconter ces types de mensonges ?
La situation actuelle, bien qu'exceptionnelle , n'excuse pas tout de mentir ouvertement à ses clients. (3 promesses de livraisons, 1 promesse de me transmettre les infos de suivis via mail/sms).
Je tiens tout de même a remercier le dernier interlocuteur qui a été le plus honnête dans cette histoire.
