Changer mon offre, mes options - Déménager
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Laissez moi partir !! Rétractation sosh orange

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Bonjour,

 

Je vous présente mon histoire rocambolesque, orchestré par la machine orange / sosh :

 

Etape 0 : 50€/mois, je trouve ça un peu cher

Mois d'août 2018 : je suis titulaire d'un contrat Open mini fibre 2h + 50Mo avec 2 Go de données mobiles supplémentaire, pour un total de 49,99€ par mois. Au vue des offres de rentrée proposées chez tous les opérateurs, je passe en boutique Orange pour connaître les possibilités qui s'offrent à moi. Après 1h d'attente en boutique, quelle n'est pas ma surprise quand on m'annonce :

 

"Mais monsieur, vous êtes déjà client chez nous (depuis au moins 8 ans pour le mobile, je le précise...), on ne peut rien vous proposer de mieux !"

 

Et ben, en voilà un service client... 

 

Temps perdu : 1h

 

Etape 1 : j'appelle le 3900

Face à l'absence d'attitude commerciale chez Orange,  et malgré mes réticences pour SFR, je me dis que je vais quand même tenter le coup chez la concurrence. Le vendredi 31/08 j'appelle donc le 3900 pour leur faire part de ma volonté de résilier mon abonnement.

 

Et là, miracle, le conseiller A me propose de regarder les options qui s'offrent à moi pour rester dans le réseau Orange. Après discussion (j'explique que je suis interessé par le forfait mobile à 5€ par mois de REDbySFR, ainsi que par la box SFR), le conseiller me propose la chose suivante :

  • passer chez Sosh pour la partie fibre, avec une offre à 24,99€ comprenant la fibre, le décodeur TV (normalement proposé à 5€/mois supplémentaires), et le remplacement de ma Livebox Zen par une Livebox 4 
  • l'offre de RED sur le mobile étant trop agressive, Orange/Sosh ne peut s'aligner, donc il me laisse partir à la concurrence. Inutile de résilier côté Orange, car je vais conserver mon numéro.

BANCO, je dis oui pour le passage chez Sosh, je raccroche, et j'attend le mail de confirmation 

 

Temps passé (attente + conversation ) : environ 1h

 

Etape 2 : La douche froide

Je finis par recevoir le mail de confirmation, qui m'indique que j'ai souscrit à un contrat à 34,99€* ! Heureusement la petite ligne en dessous indique :

*hors promotions et remises éventuelles

 

Hmmm c'est louche quand même cette histoire... Bon on est vendredi soir, je les rappellerai dès lundi.

Lundi 03/09, je rappelle Orange, qui me confirme que..... suite à mon passage chez Sosh, ma facture est bien de 34,99€ / mois !!

 

Après un échange animé avec le conseiller B (qui travaille sur le même plateau que le conseiller A) et vérification auprès de son responsable, on m'annonce que le conseiller A a fait une erreur sur le prix annoncé ! Incroyable... Je leur explique que je trouve cela inadmissible, que pour moi cela s'apparente à de la tromperie. Je leur demande d'annuler ce passage vers Sosh, et que je vais purement et simplement résilier mon contrat.

 

"Ah mais monsieur c'est impossible, maintenant que vous êtes passés chez Sosh cela n'a rien plus rien à voir avec Orange, on ne peut rien faire ! Il faut que vous contactiez le service client de Sosh."

 

Ce à quoi je leur répond que Sosh n'a pas de service client, juste un tchat.

 

"Oui monsieur, c'est pour cela que c'est moins cher, vous ne pouvez pas joindre un conseiller par téléphone."

 

Je sens que ça va être compliqué, mais je n'imagine pas encore à quel point.

 

Temps perdu : 1h au téléphone, sans compter les recherches internet sur le prix et les montants des remises éventuelles.

 

Etape 3 : Le "service client" Sosh et la rétractation

Clairement, j'en ai marre.

Le lendemain, mardi 04/09, je contacte Sosh via le tchat : presque 2h d'attente (60ème dans la file d'attente...)

Une fois connecté, j'annonce que je veux me rétracter suite à une ***********. L'échange est plutot rapide, ma demande est bien comprise, on m'annonce qu'on va me repasser sur mon ancienne offre, que je n'aurai qu'à résilier ensuite. Délai de prise en compte 72h. Je reçois le SMS de confirmation dans la foulée.

 

Je demande ce que je dois faire du matériel qui est en cours d'expédition (nouvelle Livebox 4) : "N'allez pas le chercher, il nous sera retourné automatiquement"

 

Très bien, ça va peut être finir par s'arranger, mais mine de rien ca commence à faire pas mal de temps de perdu...

 

Temps perdu : 2h

 

Etape 4 : 72h après, toujours rien

Vendredi 08/09

Sur mon espace client sosh : "commande annulée", sans aucun accès à de plus amples précisions.

Sur mon espace client orange : pas de contrat open ou fibre.

Direction le tchat Sosh, rebelotte, quasiment 2h d'attente.

Je demande pourquoi ma rétractation n'est toujours pas effectuée.

 

"Je vous confirme que votre demande de rétractation de l'offre Boite Sosh a bien été prise en charge. Le délai de traitement est de 7 jours ouvrés."
 
Ben tiens alors !! Décidemment y a aucun conseiller qui est foutu de donner une info correct dans cette boite ? Vous vous doutez bien que je n'ai pas écrit cela, mais il faut quand même un sacré self-contrôle quand on traite avec des incompétents pareils.
 
Donc je vais attendre, en toute logique 04/09 + 7 jours ouvérs --> jeudi 13/09. Pas de bol, je suis en congés à l'étranger à partir du 08/09... Bon, on verra bien, c'est quand même pas Orange qui va me gâcher les vacances ! 
 
Temps perdu : 2h
 
******ellipse temporelle******
 

Etape 5 : Jeudi 13/09 : à votre avis, c'est fait ?

Jeudi 13/09

Sur mon espace client sosh, rien n'a changé : "commande annulée", sans aucun accès à de plus amples précisions.

Sur mon espace client orange : apparition d'un contrat open un peu étrange, avec un numéro à 9 chiffres commençant par 7. Bien sur, si je clique dessus : "Les informations relatives à ce contrat ne sont pas disponibles". Bizarre... au moins il se passe un truc, je vais attendre le début de semaine prochaine, d'autant que je suis en congés...

 

Etape 6 : mercredi 19/09, rien n'a changé

Situation identique à l'étape 5. Là il doit clairement y avoir un problème. Je demande donc à être rappelé par le service client Orange, en renseignant le numéro à 9 chiffre auquel j'ajoute un 0 devant.

 

SURPRISE, j'arrive sur le service client Sosh !!! Et la conseillère m'annonce gentillement (ou pas) que je doit appeler Orange, pas Sosh. Mais madame, j'ai un numéro sur un contrat Orange qui me fait arriver chez Sosh, c'est quand même pas de ma faute...

 

J'en conclu que ça attendra la semaine prochaine et mon retour en France, car là je ne vois aucun moyen de régler le problème, car visiblement personne ne peut me dire où est mon contrat (Orange ? Sosh ?)

 

Temps perdu : 1/4 d'heure (ça va, j'ai connu pire, mais je ne suis pas du tout rassuré quant à la suite)

 

Etape 7 : 65€ de facturation chez... SOSH !!!

Retour en France, retour au boulot, petit coup d'oeil sur mon espace client : rien de neuf.

Jusqu'à aujourd'hui, vendredi 28/09, j'appelle le 3900. Saturé, le serveur me raccroche au nez. Et bien je me lèverai tôt demain pour être à l'ouverture devant la boutique Orange la plus proche pour expliquer ma situation, ils vont m'entendre.

 

Du coup je vais jeter un coup d'oeil à mes espace client :

  • Espace client Orange : aucun contrat 
  • Espace client Sosh : 1 contrat la boite sosh, et une facture de 65€ à payer ! (30e pour septembre, plus 34,99 pour le mois à venir)

Ils n'ont pas pris en compte ma rétractation, et me demandent de régler 65€ !

 

Et j'imagine que si je vais voir Orange, ils vont gentillement me répondre :

"Mais monsieur, vous avez un contrat Sosh, vous n'avez pas encore compris ?"

 

Donc direction le tchat. Voilà, j'ai eu le temps d'écrire ce pavé pendant l'attente (environ 1h20 maintenant), je suis 6ème, je crains que cela ne ferme avant de pouvoir me connecter...

 

Il est hors de question que je paie ces 30€ pour septembre, et 35 pour octobre, d'un contrat duquel je me suis réctracté.

 

Temps perdu aujourd'hui : 1h30

Temps perdu total : 1 + 1 + 1 + 2 + 2 + 0,25 + 1,5 = 8h45   

 

Trop c'est trop, merci à un conseiller de prendre en charge ma situation, je n'en peux plus. Je refuse de payer un mois d'abonnement à cause de vos magouille : j'aurai dû faire ma demande de résiliation le 31/08 avant mon départ en congés si on ne m'avait pas proposé une offre mensongère !!

 

Mon boitier fibre, ma box, mon décodeur sont tous les 3 débranchés et rangés dans leur carton ! depuis le temps la mise en service a été effectuée par votre concurrent ! (qui, à ma grande suprise, propose un décodeur TV beaucoup plus fluide que le votre...)

 

Merci de m'avoir lu, et j'espère que ce roman vous permettra de vous améliorer (service client, amélioration continue, satisfaction du consommateur, etc..), parce que pour embarquer un client dans une histoire pareil, il faut le faire !

 

Aux client potentiels, si ça peut vous faire fuire, grand bien vous en fasse.

 

[EDIT : Modification du titre, merci de ne pas tenir de propos diffamant]

9 réponses
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Bonjour, et bonne chance !

 

Comme je vous comprends ! Un technicien devait passer chez moi activer la ligne internet mais le rv a été annulé sans explications et la veille ! En prenant contact avec le service clients (avec du mal) l'activation doit se faire à distance...Sauf que rien n'est fait ! Je n'ai toujours rien à ce jour et quand on contacte via le tchat on vous sort un baratin ne vous inquiétez pas je relance. C'est la 6e fois qu'ils relancent il ne se passe rien, ce matin j'étais en ligne avec eux de 8h à 10h, j'ai été transféré 5 fois !! Vers des personnes qui n'en savaient jamais plus ! Donc j'attends d'avoir internet depuis 1 mois mais je n'ai plus aucun espoir à part dénoncer le contrat et aller voir ailleurs ! Et on me dit que je vais devoir payer 50€ alors qu'aucun service ne m'a été fourni.... FUYEZ !!!!!!!!!!!

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Bonjour @Mxmk ,

 

Afin que je puisse consulter votre dossier, pouvez-vous me confirmer votre nom, votre prénom, votre date de naissance et votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile/fixe en message privé ?

 

Martin_G

 

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Bonjour @Martin_G, je vous envoie les éléments.

 

Pour info j'ai eu un conseiller par e-chat samedi dernier, qui a tenté de me rassurer en me disant que le service rétractaion était surchargé en ce moment... Il m'a dit qu'il faisait le nécessaire pour annuler cette facture et relancer le service concerné.

 

En attendant, une semaine de plus s'est écoulée et rien n'a changé. Bravo !

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Bonjour @Martin_G, je n'ai toujours pas reçu de réponse au message privé que je vous ai envoyé.

 

Toujours aucune évolution non plus sur mon epsace client, ni sur ma facture, ni sur l'état de mon compte.

 

Et maintenant, l'offre de remboursement des frais de fermeture de ligne dont je pouvais bénéficier auprès de votre concurrent a pris fin. Il est hors de question que je me retrouve avec des frais supplémentaires à cause de l'incompétence de vos services.

 

 


Pour les visiteurs de passage : FUYEZ, N'ALLEZ PAS CHEZ SOSH 

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Echange avec un conseiller sur le e-tchat en date du 29/09

 

Albert: Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Albert que puis-je pour vous ?


Moi: Bonjour Albert
Moi: Je vous contacte au sujet de la ligne ******
Moi: Le 04/09, j'ai fait une demande de rétractation sur cette ligne (boite sosh commandée le 31/08).


Albert: Je comprends et je vérifie cela de suite.


Moi: Depuis, je n'ai reçu aucun bon de retour


Albert: Pouvez-vous, svp, me confirmer votre nom/prénom ?


Moi: ******/ ******
Moi: ******************************
Moi: ************
Moi: Et surtout, je viens de voir que ma ligne n'a pas du tout été désactivée, et qu'une facture d e65€ m'est réclamée !


Albert: Ravi de vous avoir en ligne M. ******.
Albert: Veuillez m'accorder quelques instants afin d'accéder à votre dossier, svp.


Moi: Je vous en prie.


Albert: Je vous remercie d'avoir patienté.

Albert: Je viens de vérifier que la rétractation a bien été prise en compte à la date du 04/09/2018.

Albert: vous en avez reçu la confirmation par mail et par sms.


Moi: Tout à fait


Albert: Je relance de suite le service concerné afin d'annuler la première facture et de vous envoyer un bon de restitution pour le matériel.

Albert: Je viens de valider l'envoi du bon de retour par courrier.

Albert: vous le recevrez sous un délai maximum de 10 jours.

Albert: Vous aurez les 3 points relais les plus proches de chez vous où vous pouvez déposer le matériel.

Albert: vous recevrez un mail de confirmation pour la rétractation et donc l'annulation de la première facture, sous un délai de 72h à 5 jours ouvrés.

Albert: Est-ce clair pour vous, svp ?


Moi: Concernant le matériel à retourner, il s'agit bien de : la livebox play (noire), le petit boitier fibre (noir), et le décodeur TV univresel (blanc) ?


Albert: Tout à fait.


Moi: Donc 10 jours max pour recevoir le bon, mais quel est le délai pour le rétractation ?
Moi: On m'avait annoncé 72h puis 7 jours ouvrés, et on en est presque à un mois


Albert: Je vous ai déjà confirmé que la rétractation a bien été prise en compte. Le retard d'envoi de la confirmation par mail est dû à la saturation du serveur, vu le nombre important de souscriptions.

Albert: Je viens de faire le nécessaire et de relancer le service concerné pour la valider et vous en envoyer la confirmation par mail.

Albert: Vous recevrez le bon de retour sous les délais annoncés et cela n'a aucun rapport avec les délais de rétractation car vous l'avez déjà demandée et à temps.


Moi: D'accord.


Albert: J'espère avoir été clair dans mes explications.

Albert: Content d'avoir pu vous aider.
Je vous remercie de faire confiance à Sosh.


Moi: J'ajouterai une dernière précision pour être sûr que ce soit bien clair : lors de ma souscription initiale à la boite sosh (le 31/08), je venais de chez Orange.


Albert: Avez-vous d'autres questions, svp ?


Moi: Cependant je ne souhaite pas que la rétractation m'ouvre un nouveau contrat chez Orange. On est bien d'accord qu'après ma rétractation, je n'aurai plus aucun conctrat chez Sosh / Orange ?


Albert: Oui et puisque vous voulez restituer le matériel, c'est que vous ne comptez pas reprendre votre forfait Orange.


Moi: (entre temps je me suis engagé sur une offre d'un concurrent, je ne voudrai pas payer plusieurs abonnement en parallèle)

Moi: Parfait, merci pour vos réponses précises !


Albert: Tout à fait mais cela n'empêche que vous serez facturé des frais de déconstruction de la ligne fixe/internet Orange. 

Albert: Je vous en prie.

Albert: Je vous communique la référence de la remontée : Numéro OT : 242729899

Albert: A bientôt sur le chat de Sosh conseil, bonne journée et bon WE.

Albert: Au revoir M. ******.

 

 

 

Inutile de vous dire que je n'ai toujours pas reçu le bon de retour...

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Bonjour à tous, en particulier à @Martin_G dont j'attend la réponse à mon MP depuis une semaine.

 

J'ai été débité ce jour de 2 mois d'abonnement, correpsondant à septembre (alors que je me suis rétracté le 4/09 !), et au mois d'octobre à venir !

 

Après avoir perdu une nouvelle fois 1h sur le tchat de Sosh, on me confirme que ma rétractation sera prise en compte d'ici le lundi 15/10. Soit 41 jours après avoir été formulée, et ce malgré toutes mes relances.

 

Et on me répète de ne pas m'inquiéter, que tout est en ordre... ben voyons ! Qu'est-ce que ça doit être quand il y a des problèmes !

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Bonjour @Mxmk et navré du délai de réponse


Je constate sur votre dossier que vos demandes ont enfin été prises en compte, à la fois pour la rétractation de votre contrat et le remboursement des sommes trop perçues est en cours.


Je vous présente nos excuses pour la façon dont s'est déroulée votre arrivée chez Sosh, et vous prie de croire que je reste à votre disposition en cas de besoin.


Matthieu

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Bonjour @Matthieu_R et merci de me répondre.

 

J'ai effectivement enfin réussi à recevoir une confirmation par mail et un bon de retour, néanmoins la solution est loin d'être réglée ! Le conseiller m'a promis le remboursement des frais engagés, au lieu de celà je viens de recevoir une nouvelle facture de 17,48€ pour la période du 12/10/2018 au 11/11/2018 !!!

 

Et sur cette facture aucune trace du remboursement promis... 65,31 + 17,48€ = plus de 80€ volés !

 

Combien de temps vais-je encore devoir perdre avec votre service client lamentable avant que ma situation ne soit régularisée ? Vous pouvez présenter des excuses, mais elles valent bien peu de chose devant l'incompétence généralisée de vos collègues.

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Bonjour, 


Nous sommes désolés de cette situation, la prochaine facture comprendra la régularisation de cette période.



^G6K

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