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Rendre son équipement Livebox après résiliation - le drame by SOSH/ORANGE

Bonjour,

 

Je post ici ce petit récit d'une aventure que m'a proposé Sosh (et Orange) après avoir procédé à un changement de fournisseur vers la concurrence (bien qu'étant a posteriori très satisfait du service, mais le meilleur arrive...).

Ce message sera également posté sur le site de 60 millions de consommateur, pour que cette expérience soit partagée et qu'elle amène, je l'espère, une amélioration des services du fournisseur historique..

 

Lorsque j'ai souscrit une offre concurrente avec portabilité, de mes offres Box Sosh+Mobile, la portabilité Mobile a été réalisée sans encombre aucune, tout comme la portabilité Fixe.

 

Tout le drame a commencé lorsque j'ai décidé de me rendre en boutique Orange (AMIENS Centre), muni de mes équipements Box + boîtier fibre afin de rendre celui-ci, comme le ferait le client exemplaire et relativement satisfait des services qui lui ont été fournis.

 

A réception dans cette boutique, nous nous inscrivons pour patienter en donnant son nom de famille. Patience jusqu'à ce qu'un conseiller se présente, m'appelle en écorchant mon nom grossièrement (j'ai un nom assez simple pourtant). En réponse, je lui donne mon nom réel, qu'il ne deigne pas corriger, et encore moins s'excuser pour cette légère faute de rencontre (la première impression hein??).

Ce monsieur m'invite donc à annoncer la raison de ma venue : "remise de mon équipement fibre sosh".

"Très bien monsieur, suivez moi".

 

Une fois assis, le conseiller cherche dans sa base de données, dans laquelle je n'apparais nul part ; je lui récupère mes différents numéros de client, de téléphone fixe/portable, mon adresse. Niet. 

Deuxième question du conseiller : "qu'est ce que vous souhaitez faire monsieur?"

Eh bien... "rendre mon équipement livebox fibre SOSH..."

 

Et là... nous sommes partis dans un langage de sourd.. concrètement, Orange ne récupère pas les box des clients SOSH (qui sont "des clients low costs" avec des offres "bas de gamme"), d'autant plus lorsque le client se présente sans BON DE RETOUR.

Ce bon de retour, personne ne m'en a parlé jusque là. Première nouvelle.

Le conseiller n'a aucunement pris en compte le fait de mon déplacement de mon domicile jusqu'à la boutique avec le carton. En sus, après avoir constaté que le boîtier fibre n'entrait pas dans le seul carton Orange en ma possession, ce charmant conseiller, surement agacé de mes questions de logiques face à ses réponses absurdes, a littéralement abimé le carton d'emballage, en forçant l'insertion du boîtier fibre dedans... Tout cela en indiquant "voila, maintenant dès que vous avez le bon de retour vous mettez ça à la Poste et c'est bon..."

Etant accompagné d'un ami, qui ne connaissait pas la situation, je n'ai pas jugé nécessaire de continuer l'échange dans cette boutique. 

Avec du recul, j'aurais du persévérer, car la suite est encore plus navrante.

 

Le lendemain, je décide de contacter le service clients de SOSH, afin d'en savoir plus sur ce BON DE RETOUR.

 

Je n'ai malheureusement pas gardé l'historique de conversation... j'ai encore une fois trop fait confiance à l'équipe de SOSH/ORANGE...

Un webconseiller "m'accueille" donc sur le chat. Je lui conte mes récits de la veille. Celui-ci semble surpris de la réaction de ses collègues/confrères d'ORANGE, m'informe que mon contrat n'a reçu aucune demande de résiliation, puis finalement que si, le contrat est résilié, et m'indique enfin qu'il va m'envoyer le fameux BON à mon adresse.

J'ai ainsi eu la présence d'esprit de valider cette adresse, puisque bien que SOSH m'ait fourni la fibre à mon adresse actuelle... que neni! SOSH n'a gardé en mémoire que mon adresse précédente...!

Je demande donc gentiement à ce que le BON me soit envoyé à mon adresse actuelle, que SOSH connaît pertinamment compte tenu de la fourniture de la fibre..

Cette demande a été validée par le conseiller, qui, pour des raisons de sécurités, m'a demandé à valider à nouveau mes informations confidentielles. A l'issu, l'adresse semblait avoir été corrigée, et l'envoi du BON devait donc se faire à mon adresse actuelle, au plus tard 10 jours après.

 

La suite, je vous la donne en mille. 4 (QUATRE) semaines plus tard : rien.

Je reprends donc contact avec le chat SOSH.

J'ai eu la présence d'esprit de m'envoyer l'historique de conversation, et vous laisse juge :

 

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Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente
Pour votre information: Vous entrez en conversation avec Alice.
Alice:

Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Alice du service commercial Sosh que puis-je pour vous ?


M: bonjour. Je suis ancien client mobile+fibre, et ai résilié mon abonnement fin décembre. Je devais recevoir un bon de retour pour mon équipement livebox, mais n'ai rien reçu malgré les dires du conseiller.
M: Que faire?
Alice:

Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble


Alice:

Pour sécuriser l'accès à votre dossier puis-je avoir SVP le numéro de mobile concerné par la demande, votre nom, prénom et adresse mail !


M: 06XXXXXXX (mobile) -- NOM Prénom // mail
Alice:

Enchantée Monsieur M et ravie de vous avoir en ligne .


Alice:

En prenant connaissance de votre dossier je trouve que le bon de retour a été envoyé depuis le 04/01/2018


M: A quelle adresse a t-il été envoyé?
Alice:

A l'adresse d'installation de la fibre


M: donc (adresse actuelle)?
M: Si oui, je n'ai rien reçu -- est il possible de recevoir ce document par email?
Alice:

C'est plutôt à : (ancienne adresse)


M: ...OK. Donc ce n'est pas l'adresse de l'installation fibre. Votre précédent collègue devait se charger de corriger cette adresse erronée.
M: Visiblement, rien n'a été fait
Alice:

Alors dans ce cas prière de le déposer dans une boutique Orange en exigeant un accusé de réception


Alice:

TOut est clair pour vous ?


M: Je l'ai déjà fait, et ils refusent sans bon de retour
Alice:

Sachez que le bon vous sera envoyé à nouveau à cette adresse dans 15 jours


M: Je suis resté 15mn à exiger de laisser l'équipement en vain, donc je ne vais pas perdre mon temps davantage. Envoyer moi ce document par email et ça règle le problème
Alice:

Ce n'est pas prévu par le système un envoi par mail


Alice:

Uniquement par courrier postal à l'adresse :


Alice:

(ancienne adresse)


M: Je n'habite plus à cette adresse.
M: Est ce vous le comprenez?
Alice:

Vous pouvez faire un suivi de courrier


Alice:

Je ne peux ni modifier l'adresse d'envoi ni envoyer le bon par mail ...


M: Non, pas pour un courrier à une adresse que vous connaissez, puisque vous me fournissiez la fibre
M: C'est terrible quand même !!
Alice:

Je suis vraiment navrée pour la situation .


Alice:

Je vous ai communiqué toutes mes solutions


Alice:

Si vous avez d'autres demandes à traiter, je les prends en charge pour vous avec grand plaisir ☺


M: je comprend que vous avez fait votre maximum mais comment faire pour rendre ma box ?
M: Votre précédent collègue m'avait assuré qu'il pouvait changer l'adresse d'envoi d'un document. Pourquoi vous, vous ne pouvez pas le faire?
Alice:

Parfais si on change l'adresse d'envoi sur le dossier cela automatiquement change l'adresse d'envoi


Alice:

Mais cela n'est pas tout le temps possible


Alice:

Déjà puisque le système à lancer l'envoi à la première adresse , tous les courriers qui vont arriver arriveront à cette même adresse


Alice:

J'aurais bien aimé vous aider par contre techniquement parlant cela n'est pas possible


Alice:

Sachez très bien qu'il est tout à fait fréquent de déposer le matériel dans une boutique Orange


Alice:

On le fait avec beaucoup de client et ça marche très bien


M: Donc, en gros, vous ne me proposez aucune solution, hormis le fait de payer à la poste un suivi de courrier pour l'une de VOS erreurs techniques, car votre entreprise (Orange) refuse de récupérer mon matériel et compte probablement sur le fait de me faire payer des frais d'absence de remise d'équipement?
Alice:

Je ne sais pas pourquoi n'a pas marché avec vous


M: Pourquoi? parce que vos équipes sont formées à suivre un process lourd avec un reçu obligatoire pour rendre un équipement. Ce reçu, vous l'avez, surement en version numérique sur votre système, et il ne vous est pas impossible de me l'adresser par email.
Alice:

Veuillez aller dans une autre boutique SVP pour le déposer


M: Etes vous satisfait de votre proposition?
Alice:

Avez-vous d'autres demandes ?


Alice:

Oui ..


M: Oui, je demande à obtenir un minimum de compréhension et de satisfaction de cet échange..
Alice:

C'est déjà fait avec d'autres clients et ça a marché à merveille


M: OK. Je poste cet échange sur les forums SOSH et 60MC, il me semble que c'est nécessaire pour que vous (votre entreprise) compreniez que c'est stupide.
M: Je ne vous remercie pas.
M: Bonne journée.

Alice:


Je vous souhaite une excellente journée☺
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Voila... 
Je ne sais pas quoi penser, ni même faire (hormis opposition au mandat de prélèvement SOSH... car je le vois venir...).
Ah si, dénoncer la sclérose (ou l'incompétence?) du service clients, et espérer que tout cela s'améliore? Ce qui est clair, c'est que j'en suis arrivé à un point où souscrire à une offre SOSH (ou ORANGE) ne sera plus dans mes projets à venir.
Venant d'une entreprise qui souhaite raviver son image (comme SFR), après s'être lancée dans la banque pour des raisons floues, je pense qu'ils m'ont largement loupé.
 
Désolé pour le "wall of text"...
 
Bonne soirée à vous!
95 réponses95

Bonjour,

 

Je voudrais comprendre pourquoi je n'ai toujours pas reçu mon bon de retour pour les équipements (confirmation par mail de la résiliation de la ligne le 16/01/19 "Demande de retractation".

 

Le conseiller n'était pas passé et je n'ai donc jamais activer mes équipements.

Je suis parti chez Bouygues car la un conseiller est bien passé le jour prévu..

 

Je n'ai toujours pas reçu par courrier ce bon de retour depuis fin janvier.

 

Que faire ? J'ai lu ici que des personnes l'avait reçu par mail, est-ce que c'est possible ?

 

Et Si oui, une fois le bon reçu, ou dois-je aller rendre les équipements ? Sachant que je déménage fin mai donc si possible résoudre ça rapidement sinon je ne serai plus en mesure de recevoir des courriers de votre part.

 

 

Cordialement,

SC

Résiliation en avril, après 4 relances, toujours pas de bon de retour. 

Ca commence a vraiment être énervant surtout pour un départ à l’étranger 

Bonjour @RL21 


Afin de prendre en charge votre demande pouvez-vous me communiquer votre nom, prénom, date de naissance, adresse postale, adresse email et numéro de la ligne fixe concernée en message privé ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.


Matthieu

Bonjour,
Je suis exactement dans la même situation, après 4 demande de bon avec une confirmation à chaque fois comme quoi celui-ci sera bien envoyé, je n'ai toujours rien pour retourner mon matériel, je suis baladée par les conseillers entre : je vous ai envoyé le mail, pour ensuite entendre que la demande est faite mais qu'elle prendra 48H, puis on me dit d'aller en boutique où les retour ne sont évidemment pas accepté ... STOP 

Je veux une solution que dois je faire pour renvoyer la livebox et le boîtier ??? Je pars bientot en vacance et je refuse de payer des frais pour un retard ou le fait de ne pas l'avoir rendu !! 

Sans aucune réponse de votre part je ferai opposition à mon compte sans vous régler la facture de résiliation afin que vous preniez enfin au serieux cette affaire et je me ferai un plaisir de vous assigner en justice pour vous faire repondre de vos imposture face au non respect du droit d'un consommateur à la rétractation et pour abus de pouvoir.

 

Bonjour je suis exactement dans le même cas de situation après 3 demandes pour des bons de retour à la fois pendant ma résiliation et après les conseillers ne cessent de me balader : on vous l'envoie à l'adresse c'est ok, puis toujours rien donc j'ai fait une réclamation pour le recevoir par mail le conseiller m'a d'abord dit de l'amener en boutique, chose qu'il n'ont pas accepté puis le conseiller m'a d'abord dit que l'envoi par mail était fait pour ensuite préciser que la demande serait traitée sous 48H et que je devais attendre juste avant de quitter le chat sans aucun respect pour ma personne. 

De ce fait je me retrouve avec une box, un décodeur et un boitier fibre sur les bras, et je refuse de payer pour un quelconque retard ou un probleme de non retour de marchandise ! Je pars en vacance dans quelque jour et le delais va finir par passer sans que je n'ai pu renvoyer quoi que ce soit.

Dans le cas où aucune reponse satisfaisante et immédiate donnerais lieu à ce message, je me permet de vous dire que je ferais opposition à vos prélèvement sans payer la facture de résiliation afin que vous preniez enfin cette affaire au serieux, et dans l'option ou ce message ne donnerai lieu à aucune suite je ne me generais pas pour vous assigner en justice afin de pouvoir répondre de mon droit de rétractation sans qu'on ne me mette des batons dans les roues 

Bonjour, 

 

Cela fait des mois que je n'utilise plus ma box sosh car j'ai déménagé (et donc changé d'adresse) J'ai bien-sûr fait de multiples demandes de résiliation sur le forum ainsi que sur le tchat. Un échange sur ce tchat il y a deux moi m'a presque redonné espoir puisque mon interlocuteur semblait avoir pris acte de ma résiliation. 

 

Toutefois, après maintes récupérations de mot de passe, des heures à chercher la rubrique tchat et des semaines à attendre le courrier prenant acte de ma résiliation, j'ai toujours ma vieille box qui attend patiemment d'être envoyée. 

 

Je commence à perdre patience, d'autant qu'aucun moyen n'est accessible pour contacter directement un conseiller pour ce genre de problématique. 

 

Est ce que quelqu'un ici pourrait m'indiquer comment faire pour enfin recevoir ce courrier et espérer rendre ma box ?!

 

Merci d'avance, 

Exactement le même problème ici!

Je n'ai pas reçu de bon de retour suite à une souscription avortée à cause d'un problème technique.

Je change d'adresse postale d'ici peu.
J'ai besoin d'un bon de retour rapidement si je veux rendre mes équipements, idéalement par mail.

 

Cordialement,

 

Bonsoir je souhaite renvoyer votre matériel car j'ai résilié mais je ne peux pas obtenir de renseignements téléphoniques étant donné que je ne suis plus chez Sos.

Le bon ne l'a pas été envoyé par mail wue faire. Merci

Bonjour,

 

J'ai aussi résilier mon abonnement ineternet SOSH et j'ai eu un mail le 22 mai 2020 comme quoi je serais recontacté plus tard pour restituer le matériel en raison du COVID. Mais depuis j'attends toujours le BON DE RETOUR.

J'appelle le service client et on me dit que je ne suis plus un abonné et que je peux pas utiliser ce numéro : 3976.

Y-a-t-il un moyen de vous joindre car là c'est mission impossible ?

Merci par avance.

Cordialement

La... men... table...