Déboires de mon passage (non encore effectif) d'Orange Origami à Sosh

[Dead Head]

Sosh et mon "expérience utilisateur", ou de procédures complexes en informations imprécises voire inexactes

17 avril 2012

Coup de téléphone à Orange. Je résilie de manière anticipée mon abonnement Origami. Je demande à souscrire un abonnement Sosh Édition spéciale 2 h à 14,90 €. Mes demandes sont prises en compte.

19 avril

Je vais chercher la carte SIM pour mon abonnement Sosh, arrivée au point-relais convenu. Dans l'enveloppe, outre la carte, un fascicule qui détaille tous les forfaits mobile d'Orange mais qui ne dit rien des forfaits Sosh. Première bizarrerie. Une lettre, aussi, selon laquelle je peux activer la carte SIM dès sa réception (en composant le 0800 100 740, mon numéro de téléphone et ma référence client), activation qui ne réalise pas. J'appelle Orange (d'une autre ligne), et je m'entends répondre qu'il faut attendre au moins 24 h, alors que la lettre précise bien "dès la réception de votre carte SIM". Ce ne sont là que les premières des incohérences qui m'attendent.

20 avril

Je peux activer ma carte SIM. Je peux passer et recevoir des coups de fil.

Étonné de ne rien trouver concernant le forfait Sosh dans les documents joints à la carte SIM, je me rends sur mon compte web Orange et je découvre que le forfait qui m'est attribué est un "abonnement initial sans engagement".

Je contacte alors, sur le site web de Sosh, un conseiller à qui j'expose le problème. Celui-ci me répond qu'effectivement c'est bien un "abonnement initial sans engagement" qui m'a été attribué, et il me dit faire le nécessaire pour mettre en place (pour le 5 mai) l'abonnement Sosh Édition spéciale 2 h que j'avais demandé dès le début.

21 avril

Je reçois par La Poste un contrat mobile Orange pour un "abonnement initial sans engagement", à renvoyer rempli et signé. Que faire ? Je retourne sur le site web de Sosh. Là, un autre conseiller me dit de ne pas renvoyer le contrat pour ne pas compliquer les choses, et me suggère d'attendre le contrat pour l'abonnement Sosh Édition spéciale.

Plus tard dans la journée, je reçois un texto ainsi rédigé : "Orange alerte pour retrouver l'usage de votre ligne rapidement, merci de contacter votre Service Clients au 0800 26 26 26 afin de régulariser votre contrat". Je m'aperçois, de plus, que je ne peux plus passer de coup de fil avec la nouvelle carte SIM, contrairement à la veille. J'appelle le numéro du Service Clients. Là, on m'explique que l'usage de mon téléphone avait été restreint car je n'avais pas encore retourné le contrat… que j'avais reçu quelques heures auparavant ! Contrat qui ne correspondait pas à l'abonnement que j'avais souscrit !

2 mai

Je suis toujours en attente du contrat correspondant à l'abonnement que j'ai souscrit et qui devrait prendre effet dans 3 jours. Je ne peux toujours pas téléphoner avec mon téléphone.

Les procédures d'Orange/Sosh sont pour le moins complexes et, de plus, les informations données au futur client sont imprécises, quand elles ne sont pas inexactes voire inexistantes. 

Dois-je aller voir maintenant ce que propose la concurrence ?

[Nicolas-d]

Bonjour Dead Head, 

Tout vient de votre 1er appel : La souscription (création d'une nouvelle ligne) à SOSH, se fait EXCLUSIVEMENT via internet. Seules les migrations (bascule d'un forfait orange ou mobicarte vers SOSH) peuvent se faire par téléphone.

Le conseiller que vous avez eu le 17/04 n'ayant pas la possibilité de faire la souscription à un forfait SOSH, il vous a inscrit sur un forfait initial sans engagement, ce qui explique que le livret ne contienne pas d'infos sur SOSH et que le contrat reçu corresponde à ce forfait.

Le contrat sert à avoir vos coordonnées postales et bancaire. La modification de forfait ayant été effectuée sur l'abonnement reçu, je vous invite à compléter et renvoyer le contrat "forfait initial", cela n'aura aucune incidence.

Nicolas

[Dead Head]

Bonjour Nicolas,

Je vous remercie pour votre réponse.

Je note tout de même que l'information donnée n'est pas au top, puisque d'une part ce que vous me dites ne m'a encore jamais été expliqué, et puisque d'autre part un conseiller Sosh m'a incité, contrairement à vous, à ne pas renvoyer le contrat "forfait initial".

Je vais donc renvoyer ce contrat dès demain matin, en espérant qu'il n'est pas trop tard (mon forfait devant commencer dans 3 jours) et que le numéro attribué est toujours en vigueur. D'après ce que je comprends de votre post, mon contrat "forfait initial" reçu me permettra d'avoir mon forfait "Édition spéciale 2 heures" le 5 mai ?

Encore merci.

[Nicolas-d]

Tout à fait, ce forfait étant sans engagement, la personne que vous avez eu par tchat a juste fait une migration vers un forfait SOSH. Afin de le vérifier, je vous invite à me communiquer vos nom, prénom et n° de ligne en message privé. Je vous confirmerai la marche à suivre après avoir consulté votre dossier.

Nicolas

[Nicolas-d]

Suite à la réception de vos coordonnées en message privé, je vous confirme que le forfait SOSH est bien programmé pour le 5 mai sur la ligne bénéficiant actuellement du forfait initial. Il faut vous donc bien renvoyer le contrat spécifique à cette ligne, même s'il est intitulé "Forfait initial sans engagement". S'agissant d'une seule et même ligne, vous ne recevrez pas de nouveau contrat pour le forfait SOSH.

Nicolas

[Dead Head]

Merci pour votre intervention.

Une dernière précision : je ne pourrai pas retourner le contrat avant demain. Est-ce que ça ne risque pas de poser problème pour un abonnement qui doit commencer dans 3 jours ?

[Nicolas-d]

Aucun problème, comme je vous l'ai dit, l'abonnement à déjà commencé (c'est le forfait initial), la bascule sur SOSH est juste un changement de forfait sur l'abonnement existant.

Nicolas

[Dead Head · Accepted solution]

Encore merci.

Bonne journée.