Bonjour,
J'ai commandé un téléphone (Apple iPhone SE Gris sidéral 32Go) chez vous le 3 septembre en même temps qu'un forfait Sosh 19,99€/mois. Il devait être livré le 7. Puis le 11. Renseignements pris chez Chronopost, la livraison n'a pas eu lieu, le téléphone a été réexpédié chez vous, sans que j'ai été contacté. Aucune tentative de livraison ne semble avoir eu lieu dans la semaine qui a suivi alors que le transfert de ma ligne depuis Free chez Orange doit avoir lieu en début de semaine prochaine. En me connectant sur sosh.fr, il apparaît que la commande (n°X********** et avec code d'accès **********) a été annulée, ce qui n'a certainement pas été de mon fait. Toute tentative d'obtenir des renseignements en appelant le 3900 ou le 3976 s'est heurtée à une très désagréable fin de non-recevoir de la part d'une voix pré-enregistrée.
Toute tentative de contacter le service client de Sosh (je cite, "une équipe dédiée pour vous") s'est également heurtée à des obstacles difficilement franchissables : je ne peux pas me connecter, faute d'avoir reçu un identifiant et un mot de passe. Je peux bien essayer d'entrer le numéro temporaire qui m'a été attribué (0*********), mais faute de livraison de l'iPhone ou de la carte SIM de votre part, je ne peux bien évidemment pas recevoir de messages dessus qui me permettraient d'entrer en contact de manière plus facile avec vos conseillers.
Cependant, mercredi 19, j'ai enfin pu parvenir à contacter un de vos e-conseillers, Eloi, qui a pris connaissance de mon problème. Il m'a assuré que j'avais refusé la livraison. Cela est bien évidemment inexact, ce que je me suis empressé de lui répéter : ni moi, ni mon gardien d'immeuble n'avons vu de livreur et, encore une fois, aucune tentative n'a été faite pour me joindre sur aucun des créneaux de livraison qui m'avaient été annoncés. Après un rappel long et fastidieux de ces faits, votre e-conseiller Eloi m'a assuré qu'il s'employait à remédier à cette situation, en m'envoyant une nouvelle carte SIM et en me faisant contacter soit par mail, soit par téléphone, et il a repris mes coordonnées pour éviter tout malentendu.
Nous sommes aujourd'hui vendredi 21 soir, et je n'ai reçu aucun appel ou aucun message électronique de votre part. J'ai essayé de me rendre dans un magasin Orange où l'on m'a assuré que les clients Sosh ne pouvaient être aidés que par téléphone ou par vos e-conseillers. Retour à la case départ, donc.
Devant une telle impasse, je me vois obligé de laisser un message de manière publique sur vos forums d'entraide. Dans l'absence de réponse de votre part sous 24 heures, je me verrai, à regret, obligé de transmettre cette réclamation à l'UFC Que Choisir.
Par ailleurs, mon activité professionnelle m'appelle quotidiennement à donner assistance à des personnes handicapées. On compte parmi elles de nombreuses personnes dyslexiques, pour lesquelles l'emploi de l'écrit est particulièrement pénalisant en temps et en charge de travail. Alors que la loi de 2005 sur le handicap connaît une application de plus en plus grande et que l'intégration fait enfin des progrès, je suis très attristé de voir que votre entreprise complexifie au contraire l'accès à vos services dans des rapports directs, humains et personnels. Je vous saurais gré de réfléchir à un meilleur accueil, notamment par le biais d'une réelle assistance téléphonique.
J'aimerais savoir ce que vous comptez faire pour réparer ce manque de réactivité et d'assistance de votre part, et de me livrer mon téléphone dans les délais les plus courts. J'estime aussi que ces défaillances répétées me donnent droit à un geste commercial non négligable de votre part.
En espérant tout de même toujours pouvoir être un client chez Sosh,
A****** B**********
[EDIT : nous vous invitons à ne pas afficher vos données personnelles en public]
