Bonjour,
Je remonte le sujet car je vis actuellement la même situation et je souhaite témoigner à ce sujet, en espérant que la situation évolue.
Courant juillet 2018, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ».
Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).
Rendez-vous pris le 28 juillet 2018, le technicien vérifie très rapidement mon installation et les branchements de mes équipements. A priori aucun problème à ce stade (d’autant plus que je lui ai expliqué que je n’ai strictement rien touché à mon installation), il constate ensuite que le boitier fibre ONT affiche un voyant rouge. Il souhaite alors accéder au local où se trouve le point de mutualisation dans les parties communes de l’immeuble. Nous nous y rendons ensemble et il constate que ma fibre a été déconnectée. Il rétablit la situation et me confirme que je ne serai pas facturé car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement.
Un mois plus tard pendant mes vacances, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel. Dans le détail je constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter le service réclamation (uniquement par e-chat en ligne) à mon retour de vacances.
Premier contact le 19 septembre 2018 à 17h25 avec une personne prénommée Alicia après 20 minutes d’attente. Je lui explique la situation, elle me répond qu’elle doit avoir une confirmation de la part du service technique. Elle me met donc en relation avec le service technique, toujours par e-chat en ligne.
Après plus d’une heure d’attente, j’entre en conversation avec une personne prénommée Alma à 18h50. Je lui explique à nouveau la situation et que le service réclamation attend une confirmation du service technique. Elle me donne un numéro de dossier à communiquer au service réclamation.
Le lendemain, 20 septembre 2018 je contacte de nouveau le service réclamation par e-chat et j’entre en conversation avec une personne prénommée Muriel, à 11h08 après 18 minutes d’attente. Je lui communique le numéro de dossier transmis par le service technique. Elle me répond que mon dossier est actuellement transféré à la cellule réclamation et qu’elle n’a pas encore leur retour. Elle m’indique de recontacter le service réclamation 48h plus tard.
Plus de 48h plus tard, soit le 26 septembre 2018, j’entre en conversation sur le e-chat avec une personne prénommée Leopold à 16h08 après 38 minutes d’attente. Je lui explique de nouveau la situation. Cette fois-ci, la personne me répond la chose suivante :
16:30, Sep 26
Leopold: Merci d'avoir patienté M. L******
16:30, Sep 26
Leopold: J'ai bien vérifié votre dossier
16:30, Sep 26
Vous: Ok
16:31, Sep 26
Leopold: je vous précise que tout déplacement technicien est facturé même c'est à l'extérieur de la maison
16:31, Sep 26
Leopold: Je vous rappelle que ce RDV était nécessaire pour la mise en service de votre offre.
Alors là, je ne comprends plus.
Première chose, mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allé consulter les conditions tarifaires de Sosh en vigueur au 23 août 2018 que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 53 (ou bien 27/31 du document PDF) que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :
(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées.
Donc nous sommes bien dans mon cas. Le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturables, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique. Ou alors prouvez-moi le contraire.
Et deuxième chose, il fait référence à la mise en service de l’offre. Or mon abonnement chez Sosh est effectif depuis janvier 2018, et j’étais abonné chez Orange avant. A cette époque le service client m’avait bien indiqué qu’il n’y avait pas de nécessité de déplacer un technicien et qu’un simple redémarrage de Livebox était nécessaire. C’est bien ce que j’avais fait et d’ailleurs, pas de souci à cette période.
Leopold m’indique alors que Sosh ne propose pas de remboursement pour déplacement du technicien, mais qu’il va « le faire de façon exceptionnelle mais pas la totalité du montant » et m’accorde « un geste commercial de 40€ » sur la prochaine facture.
Je lui fais alors part de mon exaspération devant cette situation grotesque et lui rétorque qu’il est en train de me propose un geste commercial sur facturation non justifiée qui n’aurait jamais dû avoir lieu. Je lui indique que j’attends de sa part une remise à la hauteur de cette facturation injustifiée, soit 69€TTC, mais il maintient sa « décision du remboursement de 40€ » malgré les règles tarifaires de Sosh clairement explicitées que je lui oppose.
Face à cette situation bloquée et – selon ses mots – « ma contestation de cette facturation » (contestation que je trouve plutôt légitime) il m’indique qu’il va faire « une remontée au service concerné » en leur expliquant la situation. Il me précise ensuite que je serai avisé par mail très prochainement.
Nous sommes aujourd’hui le 1er octobre 2018. Je n’ai toujours pas eu de retour de Sosh sur cette réclamation. J’ai été notifié hier soir de ma prochaine facturation, qui ne contient aucun remboursement des 69€ TTC.
J’ai l’impression que Sosh tente la méthode du silence et espère que j’abandonne avec le temps. Ça ne sera pas le cas. Je vais patienter jusqu’à la fin de la semaine, ma prochaine étape sera d’envoyer un courrier recommandé au Service National Consommateurs :
Service National Consommateurs
Orange Mobile
33732 BORDEAUX Cedex 9
Si je n’obtiens toujours pas gain de cause, l’étape suivante sera de saisir le tribunal compétent. Si quelqu’un des services Sosh lit ces lignes et qu’il souhaite débloquer la situation avant que je ne poursuis ma démarche, il est le bienvenu et je suis ouvert à discussion. J’ai conservé l’historique de toutes les conversations que j’ai eues par e-chat.
A bon entendeur
Bonne journée
