Bonjour à la communauté,
Pour faire suite à un problème d'entente avec Sosh, je me tourne vers ce forum pour trouver des solutions.
A mon retour de congés cet été, j'ai constaté une panne sur mes services internet. Pour suivre la procédure classique, j'ai contacté le service assistance de Sosh afin d'identifier le problème et de faire intervenir un technique si besoin.
Lors de mon premier échange, l’interlocutrice m’avait informé que des frais d’intervention, à hauteur de 69 euros, pouvaient m’être facturés mais uniquement que si il apparaissait évident que la panne serait consécutive à un dommage porté sur mon matériel privé. Ce à quoi j’avais acquiescé. Je n’ai, par contre et en aucun cas, donné mon accord pour payer des frais de déplacement obligatoires en sus de ceux éventuels d’intervention.
Deux interventions ont dû être planifiées :
- Le 20 aout 2020 : rdv pris à 9h, le technicien essaie d’identifier la panne, il évoque des soudures mais si celles-ci ont été réalisées, cela n’était pas à mon domicile (je suis restée à ses côtés durant toute la durée de son intervention), enfin après 2h de recherche à proximité de mon logement et par défaut de relais d’informations entre les services techniques, il m’informe qu’il sera nécessaire de reprogrammer une intervention afin qu’il puisse avoir le temps de récupérer les informations lui permettant de repérer l’armoire à laquelle je suis raccordée. Pour cette date, je n’ai ni signé ni reçu de compte-rendu rapportant la nature de son intervention mais il m’a confirmé que je n’aurai pas à payer les frais de 69 euros.
- Le 12 septembre 2020 : rdv pris à 9h, le technicien arrive à 12h et m’informe qu’il a pu repérer l’origine de la panne, localisée sur l’armoire à laquelle je suis raccordée et se trouve être précisément un problème de branchement. Après les vérifications d’usage, le service est de nouveau fonctionnel.
Ainsi, comme il apparait avec évidence, aucune de ces interventions n’a nécessité pour le technicien une réparation directe sur mon matériel, lequel n’a subi aucun préjudice. La panne ayant clairement été identifiée à l’extérieur de mon domicile cela invalide la justification d’une facturation des frais de déplacement, tel qu’indiqué dans les conditions tarifaires de Sosh page 53/60 (ou 27/31 format pdf) à la date du 10/10/2020 à l’intitulé « Frais de déplacement » « Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. »
J’ajoute qu’une troisième intervention m’a été notifiée par mail, le 15 septembre 2020. Je ne peux toutefois pas la confirmer, puisque je n’étais pas à mon domicile à cette date, le technicien n’est donc pas entré à mon domicile et ma connexion était déjà rétablie (donc aucun motif connu pour justifier ce passage)… j’ignore donc la raison de la rédaction de ce compte-rendu.
Mi-septempre, surprise! Je reçois une facture sur laquelle apparait une facturation des frais de déplacement pour la première intervention. J'engage dès ce moment un échange avec l'assistance Sosh. Je pense avoir eu au moins 6/7 interlocuteurs différents tout cela sur une période d'au moins 15 jours (dont 10 où je n'avais pas de réponse sur le chat, ma demande étant en relais entre deux services, personne apparemment ne se donnait la peine de me communiquer de l'information). En passant, évoquons les moyens plus que lacunaires en matière de communication chez Sosh, aucune possibilité d'avoir un interlocuteur au téléphone, ce qui serait un gain de temps non négligeable pour les deux parties!! Le dernier échange a permis de faire remonter ma demande au service de réclamation.
Enfin, à la date du 09 octobre 2020 je reçois un mail du service des réclamations refusant ma demande d’annulation de la facturation de ces frais argumentant que « l'intervention s'est faite sur votre installation privée » ce qui est totalement faux comme démontré ci-dessus!
De plus, je tiens à souligner qu’à aucun moment durant les quatre semaines d’interruption des services je n’ai été contactée pour me voir proposer une compensation temporaire d’accès à internet. J’ai toutefois obtenu une indemnité au prorata de la période d’arrêt des services. Indemnité qui est accordé lorsqu’il est reconnue que la panne n’est pas imputable au client…
A ce jour, j'ai fait opposition à ce prélèvement et la maintiendrais tant qu'un dialogue ne sera pas installé avec Sosh. Je cherche toutefois des recours possibles pour faire valoir mes arguments et ma parole.
Je reste ouverte au dialogue s'il se trouve un conseiller prêt à échanger et solutionner cette situation.
Merci,
Aurore
