Ma facture, mon paiement - Mon suivi conso

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Retour sur le Meet'up Sosh #30

Equipes Sosh et Top Contributeurs se sont retrouvés à Paris les 4 et 5 juillet pour parler RSE et revenir sur les dernières évolutions des offres Sosh.

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Ma facture, mon paiement - Mon suivi conso

Facturation d'intervention de technicien abusive

[Edit] Merci de ne pas communiquer d'informations privées en public.


Bonjour,

 

Courant mi-février 2020, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ». Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).

 

Le rendez-vous est prévu le 17 février 2020 entre 13h et 18h. Le 17 février 2020 à 11h36, un technicien me contacte depuis le 06 ********* pour m’informer qu’étant en intervention à proximité de mon domicile, il est possible d’avancer l’heure de rendez-vous. Etant disponible au moment de l’appel, je saisi l’occasion et accueille peu avant midi deux techniciens qui vérifient mon installation et les branchements de mes équipements. N’ayant détecté aucun problème à ce stade, ils souhaitent accéder au boîtier où se trouve le point de mutualisation des parties communes situé au rez-de chaussé de l’immeuble (mon logement se situe quant à lui au deuxième étage). Sans appel, ils constatent que les bran fibre a été déconnectée. Ils rétablissent la situation et me confirment que je ne serai pas facturée car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement. Ces déclarations ont eu lieu sous témoin (mon compagnon était présent durant tout le long de l’intervention).

Un mois plus tard, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel et constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter Sosh le 4 mars 2020 (par e-chat en ligne), où mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allée consulter les conditions tarifaires en vigueur de Sosh au 4 mars 2020 (https://www.sosh.fr/info/tarifs-contrats/) que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 27/31 du document PDF que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :

(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées.

 

A moins que le technicien revienne sur ses propos et les étayent par des preuves, la coupure d’internet fut imputable à une défaillance non résultante de ma responsabilité, quelle qu'elle soit. Par ailleurs, le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturable, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique.

 

A partir de ces éléments, je souhaiterai qu'une personne de Sosh puisse faire la lumière sur ces faits. Sans réponse satisfaisante de l'équipe Sosh, je serai malheureusement dans l'obligation de contacter par courrier recommandé le Service National Consommateurs (Service National Consommateurs- Orange Mobile -33732 BORDEAUX Cedex 9) et, en dernier recours et si cela s’avère nécessaire,  saisir le tribunal compétent.

 Merci d'avance pour votre réponse. 


Solutions approuvées

Bonjour @Rum196 


Je suis navrée pour ce désagrément. Je vous propose de vérifier votre dossier. Pouvez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom et votre numéro de téléphone.

Merci.


Sansaa

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12 réponses12

@Rum196  a écrit :

Bonjour,

 

Courant mi-février 2020, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ». Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).

 

Le rendez-vous est prévu le 17 février 2020 entre 13h et 18h. Le 17 février 2020 à 11h36, un technicien me contacte depuis le 06 22 11 55 24 pour m’informer qu’étant en intervention à proximité de mon domicile, il est possible d’avancer l’heure de rendez-vous. Etant disponible au moment de l’appel, je saisi l’occasion et accueille peu avant midi deux techniciens qui vérifient mon installation et les branchements de mes équipements. N’ayant détecté aucun problème à ce stade, ils souhaitent accéder au boîtier où se trouve le point de mutualisation des parties communes situé au rez-de chaussé de l’immeuble (mon logement se situe quant à lui au deuxième étage). Sans appel, ils constatent que les bran fibre a été déconnectée. Ils rétablissent la situation et me confirment que je ne serai pas facturée car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement. Ces déclarations ont eu lieu sous témoin (mon compagnon était présent durant tout le long de l’intervention).

Un mois plus tard, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel et constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter Sosh le 4 mars 2020 (par e-chat en ligne), où mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allée consulter les conditions tarifaires en vigueur de Sosh au 4 mars 2020 (https://www.sosh.fr/info/tarifs-contrats/) que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 27/31 du document PDF que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :

(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées.

 

A moins que le technicien revienne sur ses propos et les étayent par des preuves, la coupure d’internet fut imputable à une défaillance non résultante de ma responsabilité, quelle qu'elle soit. Par ailleurs, le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturable, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique.puiisque je n étais pa

 

A partir de ces éléments, je souhaiterai qu'une personne de Sosh puisse faire la lumière sur ces faits. Sans réponse satisfaisante de l'équipe Sosh, je serai malheureusement dans l'obligation de contacter par courrier recommandé le Service National Consommateurs (Service National Consommateurs- Orange Mobile -33732 BORDEAUX Cedex 9) et, en dernier recours et si cela s’avère nécessaire,  saisir le tribunal compétent.

 Merci d'avance pour votre réponse. 


 


@Rum196  a écrit :

Bonjour,

 

Courant mi-février 2020, je n’ai plus accès à internet. Je me connecte alors sur le site de Sosh et m’oriente vers « Aide & Contact » dans la section « Panne totale d’internet ». Le site me propose de « tester et dépanner les services internet ». Après avoir effectué le test, le service m’indique qu’un problème est bien identifié et que l’intervention d’un technicien est nécessaire. Lorsqu’il m’est proposé des dates de RDV avec le technicien, il m’est bien spécifié que le déplacement ne sera facturé que si la panne se trouve dans mon appartement (installation privée).

 

Le rendez-vous est prévu le 17 février 2020 entre 13h et 18h. Le 17 février 2020 à 11h36, un technicien me contacte depuis le 06 22 11 55 24 pour m’informer qu’étant en intervention à proximité de mon domicile, il est possible d’avancer l’heure de rendez-vous. Etant disponible au moment de l’appel, je saisi l’occasion et accueille peu avant midi deux techniciens qui vérifient mon installation et les branchements de mes équipements. N’ayant détecté aucun problème à ce stade, ils souhaitent accéder au boîtier où se trouve le point de mutualisation des parties communes situé au rez-de chaussé de l’immeuble (mon logement se situe quant à lui au deuxième étage). Sans appel, ils constatent que les bran fibre a été déconnectée. Ils rétablissent la situation et me confirment que je ne serai pas facturée car le problème se situe bien à l’extérieur de mon logement. Ces déclarations ont eu lieu sous témoin (mon compagnon était présent durant tout le long de l’intervention).

Un mois plus tard, je reçois la facture mensuelle avec un montant inhabituel et constate qu’un déplacement de technicien m’a été facturé. Devant cette incompréhension, je décide de contacter Sosh le 4 mars 2020 (par e-chat en ligne), où mon interlocuteur me dit que tout déplacement de technicien est facturé, peu importe le lieu de la panne. Or, il était bien spécifié lors de la prise de RDV que si la panne est en dehors de mon logement, aucune facturation ne sera appliquée. Devant ses propos, je suis allée consulter les conditions tarifaires en vigueur de Sosh au 4 mars 2020 (https://www.sosh.fr/info/tarifs-contrats/) que l’on peut trouver sur le site. Il est bien spécifié en page 27/31 du document PDF que les frais de déplacement à domicile d’un technicien d’intervention sont de 69€ avec un nota (3) et plus bas dans la page le nota (3) qui indique que :

(3) Frais facturés suite à la prise de rendez-vous dans le cadre du SAV de la ligne, lorsque le problème constaté se situe à l’intérieur de la propriété privée. Selon les cas, des prestations complémentaires telles que figurant dans la fiche tarifaire en vigueur peuvent être facturées.

 

A moins que le technicien revienne sur ses propos et les étayent par des preuves, la coupure d’internet fut imputable à une défaillance non résultante de ma responsabilité, quelle qu'elle soit. Par ailleurs, le nota évoque des prestations complémentaires dans la fiche tarifaire facturable, mais aucune des cas décrits dans la fiche ne s’applique.puisque cela venait du couloir de l immeuble un intervenant m ayant coupé ma ligne pour installer l internet  d un voisin ; d ailleurs vos employés m avaient bien dit que je ne devaient rien  régler n étant pas responsable et ce jour je reçois la facture !!!!!!!!!!!! pour 69,00 EUROS

 

A partir de ces éléments, je souhaiterai qu'une personne de Sosh puisse faire la lumière sur ces faits. Sans réponse satisfaisante de l'équipe Sosh, je serai malheureusement dans l'obligation de contacter par courrier recommandé le Service National Consommateurs (Service National Consommateurs- Orange Mobile -33732 BORDEAUX Cedex 9) et, en dernier recours et si cela s’avère nécessaire,  saisir le tribunal compétent.

 Merci d'avance pour votre réponse. 


 

Bonjour @Rum196 


Je suis navrée pour ce désagrément. Je vous propose de vérifier votre dossier. Pouvez-vous me communiquer en message privé votre nom, prénom et votre numéro de téléphone.

Merci.


Sansaa

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Merci pour votre réponse. 

Je vous ai envoyé un message privé. 

Bonjour, 

Je vous ai envoyé un message privé avec le numéro de la ligne concernée. Merci 

Bonjour,

 

je porte à votre connaissance que j'ai eu exactement le même problème et que vos conseillés lors de mes échange avec le chat essaie de me faire croire que la facturation est conforme. Sauf que manifestement vu vos conditions, je n'aurais pas dû payer cette intervention... 

 

Je vous avoue que je suis très insatisfait du service client... ça fait plus de 10 ans que je suis client Orange et j'ai jamais vu ça !

Bonjour,

j'aimerais juste partager mon expérience.

Du jour au lendemain, plus de connexion fibre. Après contact avec le chat, rdv avec un technicien. En recevant le sms, je m'aperçois que le déplacement sera facturé 69€. Je fais annuler le rdv, et demande des explications. On me dit, comme beaucoup sur ce fil de discussion, "pas d'inquiétude, ce n'est pas facturé".

Après avoir lu tous vos témoignages de facturation abusive, je ne vais pas tenter le coup, et question de principe, partir de chez SOSH après une paire d'année de fidélité, qui apparement ne vaut même pas 69€...

Bonjour,

 

J'ai eu le même type de souci : Le technicien est passé chez moi, a vérifié mon installation, n'a rien décelé. Il est allé passer une demie heure au poteau dans la rue. En revenant, il m'a expliqué que des éléments étaient oxydés et qu'il avait du remplacer une carte de je ne sais quoi, et que de ce fait l'intervention ne me serait évidemment pas facturée. 

Je n'ai signé aucun bon d'intervention (ce qui ne m'a pas alertée puisqu'il n'est pas intervenu sur mon installation privée mais dans la rue).

 

Finalement, je reçois un compte rendu, signé (sous mon nom, mais pas par moi !!!! Signature inconnue!!!) sur lequel il n'est précisé ni ce qui a été réalisé, ni ou, ni tarif, ni rien du tout. Il est juste écrit que mes services fonctionnent. 

 

On me facture malgré tout 69€ puisque le souci venait soit disant de chez moi ! 

 

Comment s'est terminée (si elle est terminée, car je connais leurs délais !!!!) votre affaire ? 

 

Bien à vous, 

 

Lucie

Même problème, sauf que nous avons attendu toute l'après-midi du 30/12/2021 le technicien qui n'est jamais venu.

Partant pour le week end du réveillon, nous avons trouvé seuls une solution en urgence et pris contact avec un électricien pour nous dépanner.

Ce qu'il a fait à distance... donc pas besoin de faire intervenir qui que ce soit.

Il faut savoir que je reprenais le travail en télétravail lundi 3 janvier 2022 donc aucune possibilité pour nous de recevoir le technicien ultérieurement.

Finalement le technicien m'appelle le 31 et me dit qu'il vient pour nous dépanner ... Trop tard, d'autant que j'avais vu avec le service client qui m'a dit qu'ils annulaient l'intervention. Et nous devions partir pour réveillonner.

Bref, le service client en tchat me confirme que nous n'aurons rien à payer puisque le technicien ne s'est pas présenté. 

RDV téléphonique avec un Monsieur du service client le 3 janvier qui me confirme que ce n'est pas de notre fait et que nous ne serons pas facturé.

Et ce matin, mauvaise surprise de découvrir notre facture avec 69€ pour l'intervention d'un technicien ?! 

C'est une erreur j'espère !!!! 

J'entame de ce pas la procédure auprès du service consommateurs. 

C'est inadmissible !

Faire attendre les gens toute une après midi, entre " 13h à 18h " ... et être facturé alors qu'il n'est jamais venu ! 

Sérieusement ... Nous sommes très en colère et espérons vraiment que SOSH va réagir rapidement !

 

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