Frais résiliation lié à déménagement pour maison non raccordé à internet

[Guitouch87]

Bonjour à tous,

Il y a quelques semaines j'ai demandé à résilier mon offre internet lié à mon déménagement.

Le conseiller m'a dit que je devais payer 50€ de frais de résiliation.

Mais cette résialiation n'est pas une demande mais une obligation. En effet j'ai déménagé à une adresse où il n'y a pas de connection internet.

De ce fait cette résiliation est un motif légitime devant m'exempter de frais. Le conseiller m'a dit d'écrire à Bordeau et pas de nouvelle juste votre résiliation est bien pris en compte. Et surprise la facture fait apparaitre les 50€. Est ce normal ? Vers qui dois je me retourner ?

VJe me trouve bien dans le motif légitime suivant :  L’absence d’éligibilité de la ligne (l’opérateur ne peut pas ou plus vous proposer d’accès internet).

Pour information nous devrions être raccordé dans nouveau domicile depuis le 31 janvier 2019. MAlgré nos relances par téléphone ou courrier pas de retour ni d'information. Le client s'il oublie de payer on lui coupe son abonnement, orange s'il est en retard n'a pas de pénalité ou de dédommagement. Est ce normal ?

Merci à tous pour votre aide

[labougeotte]

Bonsoir @Guitouch87 

https://documentscontractuels.orange.fr/les-offres-sosh_cg_3528.pdf

Dans tous les cas, le Client peut résilier sans frais en cas de résiliation pour motif légitime tel que listé ci-après de manière non-limitative et en fournissant les pièces justificatives concernées :

...

- déménagement en France métropolitaine de l’adresse de la résidence principale du Client où est proposé le Service vers une adresse où le Service est inaccessible et sous réserve que la demande de résiliation de l’abonnement soit faite dans un délai maximum de 15 jours à compter de la date du déménagement ;

...

Attendez qu'un conseiller vous prenne en charge sur ce post ou écrivez un courrier au service consommateur Sosh.

[Guitouch87]

Merci pour votre réponse. J ai déjà écrit au service mais excepté résilier en leur expliquant la raison ils m ont répondu qu ils ont pris en compte mais pas de réponse et une facturation dans le dos. Voilà pour l histoire. Merci j attends donc là prise en charge pour le post. Sinon savez vous vers qui dois je me retourner ? Le médiateur des services telecom ? Bonne journée

[labougeotte]

Bonjour @Guitouch87 

Pour le médiateur, il y a une procédure à respecter : service client, service consommateur et médiateur.

C'est pourquoi, je vous ai indiqué de faire un courrier au service consommateur.

[Guitouch87]

Bonsoir,
Mais c est ce que j ai fait et que je vous ai mentionné.
1. Contact sur le tchat sosh. J ai expliqué la situation et il m à dit d écrire au service client
2. J ai écrit au service client en expliquant la situation. Pas de réponse depuis plus d un mois. La résiliation à été faite j ai renvoyé ma box et live box. Je viens de voir que sur la facture les frais de résiliation me sont facturés.
3. J écris sur la communauté
Donc 4 si rien ne bouge je n ai pas d autre solution que le médiateur étant donné que nous ne pouvons pas avoir de conseille par téléphone pour expliquer la situation et trouver une sortie.
En tout cas merci et j attends une semaine voir si une personne de sosh prendra en compte cette demande. On verra ... bonne soiree

[caroo31]

Il m'est arrivé la même chose !

Ils ne se justifient même pas, que ce soit un bug du site ou une erreur d'un employé ou simplement de la malhonnêteté, il redirigent direct vers le service consommateur pour faire une réclamation. 

Info à 9:22, Mar 10:
Vous entrez en conversation avec Tanya.

Tanya à 9:22, Mar 10:
Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Tanya que puis-je pour vous ?

Moi à 9:23, Mar 10:
Bonjour, j'ai reçu ma facture de résiliation d'abonnement à la fibre sosh livebox, et je constate des frais de résiliation de 50€ alors que nous avions précisé qu'on déménage dans une zone non desservie par internet donc on ne devrait pas avoir de frais de résiliation

Tanya à 9:24, Mar 10:
Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble

Tanya à 9:24, Mar 10:
Pour sécuriser l’accès à votre dossier, pouvez-vous me communiquer le numéro concerné par la demande, ainsi que le nom, prénom et adresse postale du titulaire, s'il vous plait ?

Moi à 9:24, Mar 10:
Il s'agit du contrat #########
###### #####

Moi à 9:24, Mar 10:
à l'adresse ## ######### ######

Tanya à 9:26, Mar 10:
Merci pour ces informations et ravi de vous avoir en ligne

Tanya à 9:26, Mar 10:
Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.

Moi à 9:32, Mar 10:
j'avais joint un justificatif de propriété

Tanya à 9:32, Mar 10:
Je vous remercie d'avoir patienté.

Tanya à 9:34, Mar 10:
Je vous communique de suite l'adresse de réclamation

Tanya à 9:34, Mar 10:
Adresse réclamation:


Orange service client TSA 60007 59878 Lille CEDEX 9

Moi à 9:35, Mar 10:
Quelle est la raison du refus de remboursement des frais de résiliation ?

Tanya à 9:39, Mar 10:
Pour les résiliation sans frais normalement le client doit nous envoyer un justificatif avant la résiliation c'est pour cela la résiliation a été faite avec frais

Moi à 9:39, Mar 10:
Dans le formulaire de résiliation j'ai bien joint le justificatif

Moi à 9:40, Mar 10:
J'ai coché la case "résiliation sans frais avec justificatif", et j'ai pu joindre un document

Tanya à 9:41, Mar 10:
Dans ce cas là vous devez faire une réclamation écrite

Quel genre d'entreprise prend des frais supplémentaires et espère que les clients seront trop dépités pour faire une réclamation ?

[momo_france]

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@caroo31  a écrit :

Il m'est arrivé la même chose !

Ils ne se justifient même pas, que ce soit un bug du site ou une erreur d'un employé ou simplement de la malhonnêteté, il redirigent direct vers le service consommateur pour faire une réclamation. 

Info à 9:22, Mar 10:
Vous entrez en conversation avec Tanya.

Tanya à 9:22, Mar 10:
Bonjour, bienvenue sur le chat de Sosh, je suis Tanya que puis-je pour vous ?

Moi à 9:23, Mar 10:
Bonjour, j'ai reçu ma facture de résiliation d'abonnement à la fibre sosh livebox, et je constate des frais de résiliation de 50€ alors que nous avions précisé qu'on déménage dans une zone non desservie par internet donc on ne devrait pas avoir de frais de résiliation

Tanya à 9:24, Mar 10:
Rassurez-vous, nous allons voir cela ensemble

Tanya à 9:24, Mar 10:
Pour sécuriser l’accès à votre dossier, pouvez-vous me communiquer le numéro concerné par la demande, ainsi que le nom, prénom et adresse postale du titulaire, s'il vous plait ?

Moi à 9:24, Mar 10:
Il s'agit du contrat #########
###### #####

Moi à 9:24, Mar 10:
à l'adresse ## ######### ######

Tanya à 9:26, Mar 10:
Merci pour ces informations et ravi de vous avoir en ligne

Tanya à 9:26, Mar 10:
Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.

Moi à 9:32, Mar 10:
j'avais joint un justificatif de propriété

Tanya à 9:32, Mar 10:
Je vous remercie d'avoir patienté.

Tanya à 9:34, Mar 10:
Je vous communique de suite l'adresse de réclamation

Tanya à 9:34, Mar 10:
Adresse réclamation:


Orange service client TSA 60007 59878 Lille CEDEX 9

Moi à 9:35, Mar 10:
Quelle est la raison du refus de remboursement des frais de résiliation ?

Tanya à 9:39, Mar 10:
Pour les résiliation sans frais normalement le client doit nous envoyer un justificatif avant la résiliation c'est pour cela la résiliation a été faite avec frais

Moi à 9:39, Mar 10:
Dans le formulaire de résiliation j'ai bien joint le justificatif

Moi à 9:40, Mar 10:
J'ai coché la case "résiliation sans frais avec justificatif", et j'ai pu joindre un document

Tanya à 9:41, Mar 10:
Dans ce cas là vous devez faire une réclamation écrite

Quel genre d'entreprise prend des frais supplémentaires et espère que les clients seront trop dépités pour faire une réclamation ?

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Bonjour,

où en êtes-vous dans vos démarches ? J'ai fourni les justificatifs et on me claque quand même 50 euros de FDR. Je refuse de payer cette somme.