le 25-11-2020 10:50
Bonjour,
Voilà, cela fait un mois que nous avons des problèmes internet et que l’on se bat avec le service client Sosh et les techniciens Orange. Depuis un mois, il n’y a aucune communication, aucune cohérence, le problème n’est toujours pas résolu, aucune visibilité sur la prochaine intervention.
Je vous donne un condensé des différents dossiers (oui 4 dossiers différents pour un même problème) et diverses interventions.
Dossier 276462318 du 29/10/2020
Je prends contact par chat afin de signaler des lenteurs et coupures récurrentes sur notre ligne, avec un débit sortant très à la baisse.
Le test de la ligne indique un problème sur celle-ci. Un technicien est donc nécessaire pour trouver l’origine.
Le 02/11/2020, le technicien arrive en fin d’après-midi. Il a testé jusqu’au boitier extérieur en bas de la maison, tout va bien, il doit tester à partir de la prise DTI pour savoir si cela vient du dernier câble téléphonique arrivant dans notre maison ou si c’est l’installation privative. Je cherche la prise DTI sans succès, le câble téléphonique passe dans notre petit grenier donc je lui demande d’aller jeter un œil avec son échelle, il prétexte que son échelle est trop large pour passer au niveau de la trappe, ce qui est totalement faux, bref l’intervention en reste là sans pouvoir identifier si c’est l’installation privative ou l’installation Orange en cause.
Sur Sosh, au niveau du dossier, il est précisé que le technicien a constaté un défaut interne. Mais comment il peut dire ça alors qu’il n’a pas testé à la DTI Test ? Nous avons 3 prises téléphoniques dans la maison, les 3 prises donnent le même résultat, donc il y a de forte chance que le problème soit en amont et donc sur ce câble téléphonique arrivant chez nous mais bon, les techniciens ne veulent pas monter dans le grenier…
Le lendemain, nous recherchons par nous-même la position du branchement entre la ligne et la partie privative. Nous trouvons simplement en suivant un câble téléphonique interne. On trouve le boitier en question, qui n’est pas une DTI avec prise T ou RJ45 mais un vieux boitier 12 slots. Cependant on trouve sa position.
Ce n’est pas évident d’accès, le boitier se situe derrière du placo dans une montée d’escalier, dans notre dos quand on monte.
Je reprends contact avec le chat Sosh pour préciser tout cela. La réponse est de me renvoyer un technicien, pourtant je précise la complexité pour accéder mais bon, vous estimez que le technicien pourra intervenir.
Dossier 276630857 du 03/11/2020
Je ne connais pas la raison exacte mais au lieu de poursuivre l’intervention sur le dossier existant, à partir de cet échange sur le chat, on se voit octroyer un nouveau dossier : 276630857…
Le 05/11/2020, le technicien arrive le matin, je lui montre donc les photos que l’on a prise et lui explique où se trouve ce branchement. Comme je pouvais me douter, il ne fera rien de plus….
Ma question, à ce moment-là, est « pourquoi le chat Sosh envoie systématiquement des techniciens alors qu’ils ne peuvent rien faire ? ».
Ce second technicien m’explique ce qu’il faut faire pour que la troisième fois soit la bonne, il faut installer une nouvelle DTI (et oui, c’était ma question sur le chat de refaire une arrivée propre mais sans réponse).
Nous faisons donc le nécessaire et réinstallons une nouvelle prise DTI dans le grenier connecté à l'arrivée principale. Notre partie privative est donc déconnecté.
Je reprends contact avec le chat Sosh.
J'en profite pour demander si les précédentes interventions seront facturées (dossier 276462318 et 276630857), étant donné que les techniciens n’ont toujours pas confirmé l’origine du problème. La réponse : Vu que la panne n'est pas chez vous c'est normal que vousne serez pas facturé. Notez bien cette information, cela va servir à la fin de ce post.
Donc là, un point téléphonique est prévu avec un expert niveau 2...
Dossier 276952830 du 11/11/2020
Encore une fois, on se retrouve avec un troisième numéro de dossier, c’est bizarre, en plus à chaque fois je reprécise le dossier en cours, mais non, on a un nouveau numéro de dossier et le précédent est clôturé au 5 novembre, date de l’intervention du technicien mais le problème n’est pas résolu…
12/11/2020, je dois être appelé par un technicien entre 11h et 12h, je me libère donc pendant cette heure pour avoir l’appel, mais rien… A 12h, j’ai un rendez-vous professionnel, je suis appelé par vos services à 12h04…. Donc je refais un échange avec le chat Sosh et obtient une nouvelle venue d’un technicien au lendemain.
13/11/2020, deux techniciens viennent, et oui, deux désormais… La prise DTI est bien en place, elle est accessible avec une échelle. Depuis le début, vos techniciens viennent avec une échelle mais ne s’en servent pas. Et bien là, c’est pareil, deux techniciens, zéro échelle déployée, ils n’ont pas voulu utiliser leur échelle pour monter dans le grenier afin d’accéder à la DTI !
De plus, ils nous confirment également que le fait de ne pas avoir de plancher fixe à ce grenier, selon le technicien, il n’acceptera pas de monter, même si nous avons posé des planches justement pour accéder à la prise !
Nous leur avons demandé de couper le câble à raz du pignon de notre maison puisque de toute façon, nous n’avons plus rien en interne, le câble est déjà coupé a même pas 2m en intérieur, s’ils ne veulent pas monter dans ce grenier, c’est la seule solution restante, et bien ils ne veulent pas non plus !
Mais pourquoi faire venir des techniciens dans ce cas ?
Je reprends contact avec le chat Sosh pour demander le niveau supérieur.
J’ai trois personnes différentes, je suis passé au service réclamation. La solution proposée : avoir le niveau 2 par téléphone. A plusieurs reprise, on me précise bien que je vais recevoir un appel d’un technicien dans les 72h.
Lundi 16 novembre 2020, fin de journée, toujours pas d’appels et pas de SMS de confirmation avec le créneau horaire, je reprends contact avec le service Sosh, cet fois par téléphone. Je demande ce qu’il en est du dossier 276952830 et quand je serais appelé, et on me signale que mon dossier est clos ! Oui, il est clos en date du 13 novembre !
Donc l’appel avec le niveau 2 que je devais recevoir dans les 72h n’est absolument pas programmé !
Mais où allons-nous là ??!!
Dossier 277161556 du 16/11/2020
Un appel téléphonique avec le niveau 2 est programmé au vendredi 20 novembre 2020 entre 12h et 13h. Cette fois, pas de retard heureusement, j’explique la situation et là, la solution est : on vous envoie un technicien… De là, il me dit que les techniciens sont capables de mettre leur échelle en intérieur et de monter dans un grenier pour faire les tests, sauf que jusque-là, ça n’a jamais été le cas, même les précédents techniciens nous ont confirmé que cela dépend de la personne…
21/11/2020, le dernier technicien en date vient à la maison et cette fois, nous avons pris les devants concernant l’échelle, nous avons été en chercher une.
Le technicien est cette fois monté dans le grenier, a testé la ligne Orange arrivant chez nous et c’est bien confirmé, le problème VIENT DE CHEZ VOUS !!!! C’est votre câble qui arrive chez nous qui pose problème donc on ne doit pas être facturé des interventions, encore moins quand on voit la manière dont cela s’est passé, au contraire, je suis dans mon droit de demander une nette compensation.
Nous sommes le 22/11/, je reçois un mail avec une facture de 226,99€, dont 207€ d'intervention !
Vous me facturez les trois premières interventions inutiles de vos techniciens !!!
Et pourtant, lors d’un échange avec le Chat Sosh, la réponse était bien le contraire, nous ne serons pas facturés des déplacements car les techniciens n’ont pas pu confirmer l’origine du problème et en plus, maintenant c’est confirmé que c’est de chez vous !!!
Aujourd’hui, le 25/11/2020, j’en ai mais vraiment marre, j’ai passé deux heures hier soir avec le chat Sosh et là, c’est festival, je suis passé de main en main (environ 8 personnes différentes, j'ai la retranscription complète en preuve. Donc là, on m'annonce que l'intervention est ce soir à 20h, avec une nacelle dans le noir près d'un étang et sans être prévenu, je passe par le service réclamation (notamment pour l'histoire de la facture), on me propose de changer la date de l'intervention car on doit préparer le terrain en interne pour éviter de laisser la DTI dans un grenier où les techniciens ne veulent pas aller, on me retransfère, pendant 30 mins, je passe de main en main en mode patate chaude, et on finit par clore le chat en prenant pour un ****** et en me disant que je ne peux pas faire de réclamation par chat, pourtant :
Voilà, maintenant j’exprime mon mécontentement en public et ce n’est qu’un début, si Sosh souhaite échanger en MP comme c’est souvent le cas lorsqu’on publie sur les forums, il est hors de question, cela fait un mois que je le fais, ça ne fonctionne pas donc maintenant, vous allez prendre vos responsabilités et il est important de partager nos expériences avec vos services au maximum de personne.
le 26-11-2020 09:29
Bonjour,
Bon et bien voilà, nous sommes le 26/11/2020, le service client Sosh par chat m'a confirmé que l'intervention se déroulerait le 25/11/2020 à 20h, résultat : personne n'est venu !
Alors les gars, que faisons-nous ? je n'ai plus de ligne Orange à mon domicile, je ne sais pas quand cela sera réparé et le chat me balade !
Service client 0, service réclamation 0, service technique 0 !
le 26-11-2020 09:59
De mieux en mieux, j'ai un cinquième numéro de dossier en date du 24/11/2020, le fameux échange de 2h (dossier 277489888).... avec "Le service clients Sosh a traité votre dossier", voyez comment le service client a traité le dossier :
Vous trouverez ci-dessous l’enregistrement de votre conversation en ligne
Infos générales | |
Heure de début de la conversation | Tue, 24 Nov 2020 17:17:26 +0100 GMT |
Heure de fin de la conversation | Tue, 24 Nov 2020 19:15:01 +0100 GMT |
Durée (durée réelle de la conversation) | 01:57:35 |
Opérateur | Carine |
Transcription de la conversation |
Pour votre information: Bienvenue, un conseiller va bientôt prendre en charge votre demande. Vous êtes en position 1 dans la file d'attente Bonjour, je vous souhaite la bienvenue sur l'echat de l'assistance technique mobile, je m'appelle David, que puis-je faire pour vous ?
Pouvez-vous me confirmer le nom prénom et le numéro de la ligne concernée s’il vous plaît?
Actuellement, vous êtes en relation avec le service d'assistance technique mobile, votre demande est du ressort technique internet, je vous prie de rester en ligne je vous mets en relation avec le service approprié .
Bonjour, je suis Alice votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Merci d'avoir patienté , si je comprends bien votre demande concerne une panne internet , est-ce bien cela ?
Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
je lis votre réplique
Merci d'avoir patienté
en vérifiant votre dossier je vois que une intervention est programmée pour le 25/11/2020 à 20:00
c'est a dire pour demain
c'est la date indiquée par l'unité des intreventions
Malheureusement il n'est pas possible d’envoyer un mail de confirmation nous avons uniquement accés a cette information sans la possibilité de l'envoyer .
je vous présente mes excuses au nom de sosh et du support technique .
Veuillez rester en ligne s'il vous plait, je vous mets en relation avec mon collègue pour le traitement de votre demande
Bonjour, votre chat vient de m'être transféré, puis je faire autre chose pour vous ?
ne vous inquiétez pas Mr Moi, je suis là pour vous aider et nous allons trouver une solution.
merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Je vous remercie d'avoir patienté Mr Moi
oui bien-sûr , donc si je comprends bien cela concerne la facturation du déplacement du technicien ( 3 fois) c'est bien cela ?
oui je vois
est ce que le service technique par chat qui vous a confirmer l'intervention pour demain à 20h ?
très bien , ce que je vous propose c'est patienter d'ici demain, tant qu'ils ont confirmé le RDV donc il faut juste patienter. je sais très bien que cette situation est inconfortable pour vous. mais ne vous inquiétez pas nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème de service et de facturation.
je comprends parfaitement, je regrette vraiment cette situation, sinon je vous propose de modifier la date du RDV si cela vous convient bien-sûr.
votre numéro mobile est bien le xx xx xx xx xx ?
sincerement je n'ai pas de visibilité sur le travail prévue demain, je fais partie du service commerciale et notre visibilité sur ce point est limitée.
merci de rester en ligne
Bonjour, je suis Estelle votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Bonjour, je suis Anne Sophie votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?
Bonsoir, votre chat vient de m'être transféré, merci de patienter quelques instants le temps de prendre connaissance de votre demande.
Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?
Pour sécuriser l'accès à votre dossier, pouvez-vous me confirmer le numéro de votre ligne fixe orange concerné par la demande et le mobile , ainsi que le nom, prénom , et votre adresse postale complète , s'il vous plaît ?
Merci de patienter afin que je puisse accéder à votre dossier.
une intervention est encours sur la ligne
nous pouvons pas modifier cette date
je vous invite a patienter
le nécessaire est fait
le fait de contacter le service plusieurs fois pourra retarder le traitement de votre dossier , sans rien rajouter au traitement
Pour exprimer votre mécontentement merci d'envoyer un courrier a xOrange, Service Clients Sosh, 33732 BORDEAUX Cedex 9
Nous représentons l'intermédiaire entre vous et le service qui gere les interventions
une remontée est faite de mon coté
c'est tout ce que je peux faire a mon niveau
cela n'est pas possible nous ne pouvons pas modifier la date la veille
rien a faire a mon niveau malheureusement
j'espère que j'étais clair dans mes explications , avez vous d'autres demandes ou bien d'autres questions ?
maintenant c'est plus possible a cette heure ci
cela n'est pas possible , notre service est disponible que par chat
et je ne peux pas vous passer un responsable
personne anotre niveau ne pourra changer le rendez vous
avez vous d'autres demandes ou bien d'autres questions a part cela ?
Pourriez-vous préciser votre demande s'il vous plait ?
Si vous n'avez pas une demande précise , je vais de voir mettre fin a la discussion $
merci d'envoyer un courrier a xOrange, Service Clients Sosh, 33732 BORDEAUX Cedex 9
Il n'y a pas de service réclamtion , la réclamation e fait par courrier
Je vous prie de rester poli
Avez vous d'autres demandes a part la réclamation ?
Pour vous résumer la situation , pas moyen d emodifier le rendez vous de demain , pour faire une réclamation merci d'envoyer un courrier
il n'existe pas un service de réclamtion
je vous remercie de votre confiance , bonne soirée
|
le 26-11-2020 10:51
Bonjour @SpikeMarster,
Je regrette votre expérience et vous présente mes excuses au nom de Sosh.
Afin de vous apporter mon aide concernant votre accès internet et votre réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :
http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281491
Bonne journée
Cécile
Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !
le 26-11-2020 11:02
Comme précisé sur mon post, les messages privés vers Sosh ne servent à rien, mes coordonnées, vous les avez déjà ! Aller pour la forme, je vais vous les transmettre mais chacunes de vos réponses inefficaces seront publiées sur le post.
28-11-2020 14:01 - modifié 28-11-2020 14:02
On continue !!!
Le dernier échange avec le chat Sosh en date du 26/11/2020 me donne comme information que mes services seront remis en fonction au plus tard le 27/11/2020, nous sommes le 28/11/2020, toujours rien, pas d'appel, pas de date d'intervention, rien, quedal, nada.... Et Cécile n'a pas donné signe depuis son poste du 26/11/2020, je lui ai transmis les informations demandées mais rien, pas de réponse sur le post, ni en message privé.
A croire que dès l'instant où c'est la ******, vous vous débinez lamentablement.
J'ai reçu un mail Orange me disant qu'ils ne m'oublient pas et reviennent vers moi avant le 28/11/2020... bon et bien les gars, j'attends votre coup de téléphone aujourd'hui donc !
le 28-11-2020 18:30
Bonsoir @Spike,
Je vous remercie de votre message m'apportant vos coordonnées.
Je comprends les désagréments et vous prie de bien vouloir accepter mes excuses au nom de Sosh pour les difficultés rencontrées. Sachez que nous travaillons à l'amélioration de nos traitements.
Je prends connaissance de votre dossier et vous confirme qu'une intervention sur le réseau, nécessitant le changement d'un câble est en cours.
Nos équipes nous font part d'une intervention à risque et du besoin d'intervenir en binôme avec une nacelle.
La complexité de cette intervention ne me permet pas de vous annoncer de date de rétablissement.
Je viens cependant de relancer l'unité d'intervention afin qu'il reprenne contact avec vous pour un rendez-vous suite au changement du câble.
Je vous propose de revenir vers vous en fin de semaine prochaine afin de faire le point sur la situation.
Concernant, la facturation des précédents passages de technicien, afin d'effectuer votre demande auprès du service concerné, je vous invite à vous connecter à votre Espace client rubrique "Compte" puis "Suivi et Démarche" ou vous pourrez faire une réclamation.
Dans l'attente, je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.
Sophie.
Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
Ma réponse vous a aidé ? Acceptez-la comme solution !
le 01-12-2020 09:20
Bonjour,
"Je viens cependant de relancer l'unité d'intervention afin qu'il reprenne contact avec vous pour un rendez-vous suite au changement du câble." Alors hier, j'ai eu la bonne surprise de voir une nacelle en bas de chez moi avec un prestataire en téléphonie, les gars sont venus hier sans que l'on soit prévenu, Orange envoie un prestataire pour ne pas s'en prendre plein la tronche ! Et bien heureusement que j'étais à la maison en télé-travail, par contre, j'étais au travail.... Donc les mecs allaient me faire une installation de ****** avec un malheureux boitier de dérivation pour raccorder le nouveau câble sur un bout de l'ancien, donc en laissant la DTI dans le grenier, sauf que hors de question !!! Mais heureusement que j'étais là !
"Concernant, la facturation des précédents passages de technicien, afin d'effectuer votre demande auprès du service concerné, je vous invite à vous connecter à votre Espace client rubrique "Compte" puis "Suivi et Démarche" ou vous pourrez faire une réclamation."
Et bien une réclamation est censée être en cours depuis mardi dernier et mon fabuleux échange avec les conseillers Sosh (vous pouvez lire le post avec l'échange, c'était avec Albertine), j'ai également envoyé un recommandé, pas de news suite à tout cela. En attendant, j'ai refusé votre prélèvement via ma banque donc de toute façon, vous allez me rappeler facilement quand vous n'aurez pas le paiement, un peu comme les mecs d'hier qui savent m'appeler sur mon mobile parce qu'il faut laisser la box branchée 1h le temps qu'ils puissent valider leur intervention, quand il s'agit de votre pognon, là vous savez très bien nous appeler
Donc appelez-moi en fin de semaine, aucun soucis.
PS : Si vous voulez me tagguer, mettez mon nom entier, là vous avez tagguer un autre membre de la communauté Sosh mais c'est bien, cela permet de diffuser le post
le 01-12-2020 09:24
Mais en plus, aller dans "Compte" et "Suivi et démarche" ne sert à rien, c'est pour voir nos démarches en cours, sauf que malgrès avoir eu X conseillers et au moins deux réclamations en cours, je n'ai rien sur mon compte, je me demande si vraiment les conseillers ont fait le nécessaire... donc bon, je vais bloquer mes prélèvements Sosh Internet chaque mois en attendant d'avoir quelqu'un, je pense que j'aurais quelqu'un rapidement une fois le premier prélèvement bloqué, là pour votre pognon, vous allez bouger sans problème, là je vais avoir des personnes compétentes...
le 02-12-2020 17:29
Alors là bravo, toujours pas d'info sur la réclamation de facture, et la Sophie qui m'envoie un message privé automatique demandant ma satisfaction, on reçoit ce mail parce que le problème est résolu, mais ce n'est pas le cas, on n'en a pas fini, pas encore non !