Panne internet depuis 1 mois

[Joelinho94]

Bonjour, 

Ça fais maintenant depuis le 11/08 que je n'ai plus internet, et depuis je vie un enfer avec vos conseiller et technicien.

Premièrement un technicien passe le 13/08, pour finalement repartir prétextant ne plus avoir le bon matériel pour réparer, mais que la connexion serai rétabli avant le 17/08. je rappel le 16/08 n'ayant aucun retour de vos services, ou on mimforme que l'intervention n'aura lieu finalement que le 25/08. Je commence déjà avoir rouge car les engement ne sont pas tenu. Puis à partir du 25/08 un monologue identique tous les jours que ça soit sur le chat ou au téléphone ou on m'invite à partienter car les travaux son en cours. Ce qui nous ramène au 04/09 ou un conseiller m'avoue enfin que rien n'a étais fait sur ma ligne car aucun technicien ne répond à la leur relance, elle me dit faire une demande au service expertise qui me rappelera le 07/09. Donc  on arrive à aujourd'hui le clou du spectacle, le service en question me rappel pour faire le point sur la situation, la personne constate que rien n'a étais fais sur ma ligne depuis 1 mois et me demande si ont ma proposer une solution pour patienter, je lui explique que n'ayant pas de forfait mobile sosh ont ne pouvais pas me proposer de solution. Elle me dit que elle a sont niveau exceptionnellement elle peu me proposer une airbox à retirer en magasin, en attendant le rétablissement de ma ligne. J'accepte volontiers et me met à la recherche d'une agence orange pour retiré la box, après avoir eu 3 refus faute de ne plus en avoir en stock, je trouve enfin une agence qui en a en disponibilité, mais quel fut ma surprise quand il me refusa le retrait car je n'étais pas client Orange alors que j'avais un code donné par la conseillère m'ayant appeler le jour même. Je rappel le service client sosh qui me répond texto "elle vous a menti pour que vous ne vous énervé pas". Donc vos conseiller mentent me font perdre une après midi + de l'essence pour le déplacement. J'arrive au bout de ma patience je n'ai jamais vécu une expérience client aussi mauvaise de ma vie je compte prendre car c'est de l'abus de confiance et défaut de conseil sans compter que je n'est toujour pas de visibilité sur un éventuel rétablissement de ma ligne.

Tous simplement inadmissible. 

[MatthieuCecile]

Bonjour,

Je viens de m'inscrire sur ce forum, désespérément, car je ne sais plus quoi faire. Depuis maintenant le 27 octobre, nous n'avons plus internet et la gestion du dossier est tout bonnement catastrophique. Je vous passe les détails, mais suite à 3 rdv techniciens successifs, nous avons eu un répis de 5 jours où Internet est revenu (aucun problème sur notre installation, PM détérioré a priori, même si c'est très compliqué d'avoir du détail avec les techniciens). Puis rebelotte, de nouveau plus internet, donc on ré-enclenche les démarches, depuis mi-novembre environ. Et depuis c'est la croix et la bannière pour savoir ce qu'il se passe, où ça en est, impossible d'avoir quelqu'un au téléphone, des heures passées sur le chat à réexpliquer le problème et à être trimballé de proposition de rdv téléphonique en proposition de rdv téléphonique...QUE SOSH N'HONORE PAS... Deux rdv où j'attends patiemment et où Sosh me pose sereinement deux beaux lapins.

Nous ne pouvons plus télétravailler, et dans le contexte actuel ça va poser de gros soucis à terme. Personne sur le chat pour expliquer précisément ce qu'il se passe. Aujourd'hui on a fini par me proposer un rdv téléphonique le 31/12, si celui-ci est honoré, quelle en sera le teneur, aucune idée.

Le 14/12 on m'a dit par téléphone que l'opérateur en charge du déploiement de la fibre avait fait son job (SFR), mais depuis silence radio. Je devais être appelé pour qu'on me fixe un rdv technicien, et donc comme je l'ai dit, 2 beaux lapins. Aucune excuse pour les rdv non honorés, aucune notifications, rien du tout. Un SAV déplorable. Et un gros challenge pour rester courtois sur le chat qui est tout simplement affreux à l'usage.

Donc ma question : comment faire pour avoir un être humain au téléphone chez Sosh, qui puisse m'expliquer ce qu'on attend, qui puisse me donner des infos sur le traitement de notre panne ? Comment faire pour que Sosh fasse son travail en fait, parce que du coup nous n'avons pas de remboursement tant que la panne n'est pas réparée, et si nous résilions maintenant, nous ne serons pas remboursé des mois payés pour un service fantôme.

PS : nous habitons en maison, pas en immeuble comme le chat le pense visiblement lorsqu'ils disent que "votre cas nécessite l'intervention de votre opérateur d'immeuble"...??? aucune idée de ce que ça veut dire puisqu'aucune explication lorsque j'en demande, car le chat "n'a pas la compétence pour"... Donc quelle est l'étape suivante ? Ne me dites pas qu'il faut aller faire un tour au PM pour que la panne devienne générale et que Sosh réagisse, car je préférerais rester dans la légalité

[MatthieuCecile]

Bonjour,

Comment faites-vous pour avoir un conseiller au téléphone ? Peu importe le motif énoncé, je suis toujours renvoyé sur sosh.fr. Ça va faire maintenant 2 mois que nous n'avons plus internet, PM détérioré, aucun problème sur notre installation, et pas de nouvelles depuis des semaines. On me balade de rdv téléphonique en rdv téléphonique que Sosh n'honore même pas (2 lapins consécutifs). On a eu la chance de pouvoir retirer une clé 4G en magasin nous, mais on arrive au bout.

Comment s'est passée la suite pour vous ? Qu'avez-vous fait pour que Sosh réagisse et fasse son ******** de boulot ?!

[Wesley_M]

Bonsoir @MatthieuCecile,

Je suis navré de lire ceci et vous présente des excuses pour la prise en charge de votre dossier.

Si vous désirez mon aide concernant votre connexion internet, je suis disponible. Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous souhaite une bonne soirée

Wesley

[Julie__S]

Bonjour @MatthieuCecile,

J'ai le plaisir de poursuivre votre échange avec mon collègue et vous remercie de nous avoir confié vos informations personnelles.

Grâce à celles-ci, j'ai pu prendre connaissance de votre dossier.

A ce jour, nous sommes en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure de votre localité. Je viens de faire une relance auprès de nos services internes afin de pouvoir vous communiquer des informations sur l'évolution de votre dossier de dépannage.

Dès que nous aurons un retour, mes collègues et moi-même ne manquerons pas de revenir vers vous.

Je vous remercie pour votre précieuse patience ainsi que de votre compréhension.

Un bon après-midi à vous.

Julie

[MatthieuCecile]

Bonjour,

Que signifie "opérateur de structure" exactement ?

Parce que lorsque le 14/12 on me dit au téléphone que SFR est bien intervenu, et que maintenant orange doit voir avec SFR pour "consolider la fibre", qui est l'opérateur de structure là dedans ? Que s'est-il passé alors depuis le 14/12 ? Outre les deux lapins que l'on m'a posé lors de mes deux rdv téléphoniques.

J'ai juste l'impression qu'on me sert un discours vide de sens depuis des semaines et que rien n'avance. Est-ce une panne généralisée ? Pourquoi le raccordement d'un seul client prend plus de deux mois à être réglé ?

C'est gentil de m'avoir répondu hein. Mais rendez-vous bien compte que vous ne me dites absolument rien d'autre que "on attend mais on vous tient au courant dès que ça bouge de notre côté". Mais moi ça fait depuis le 27 octobre que j'attends. C'est incroyable 

[Valentin__B]

Bonjour @MatthieuCecile,

Je viens de prendre connaissance de votre message et suis navré de cette situation que je sais longue et difficile.

Le défaut est localisé sur les équipements de l'Opérateur de votre localité. Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seuls sur cette partie. Nos services ont donc remonté ces informations auprès de l'Opérateur.

Depuis, nos services l'ont de nouveau sollicité et ma collègue @Julie__S  leur a demandé s'ils avaient un retour de l'Opérateur.

Je reviens vers vous dès que j'ai des informations supplémentaires à vous communiquer.

Afin que nos actions n'entrent pas en conflit, et si vous le souhaitez, nous pouvons prendre en charge votre dossier et en assurer le suivi ici même sur la communauté Sosh sans que vous ayez besoin de nous appeler. Quelle solution souhaitez-vous adopter ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[MatthieuCecile]

Bonjour,

Déjà si une seule personne pouvait répondre ce serait plus clair. Je n'ai rien compris à ce que vous venez de dire, rien de plus que la personne avant vous en fait. Personne ne m'explique si c'est bien SFR l'opérateur d'infrastructures, et personne ne répond à ce que j'ai dit : pourquoi le 14/12 on m'a dit que c'était bon et que j'allais être appelé pour fixer un rdv avec le technicien orange ? Et pourquoi personne ne m'a appelé, et pourquoi on m'a pose deux lapins consécutifs en une semaine sur deux rdv téléphoniques ??

Pour info on est censé m'appeler là entre 17h et 18h, toujours aucun appel, il est 17h25, vous le sentez comme moi le nouveau lapin ? C'est un jeu pour vous ?

Dans ce cas si par le biais de ce forum vous pouvez faire qqchose, je veux bien que l'on me donne un numéro de prêt pour une clé 4G. En effet la notre arrive à sa fin, je suis passé en boutique mais on m'a demandé un "numéro que Sosh doit me fournir".

Donc merci de m'en fournir un au plus vite. Pour rappel, en France on est désormais obligé de télétravailler, nous sommes dans l'incapacité de le faire sans votre service que vous continuez à nous facturer, et sans cette clé 4G de prêt.

URGENT URGENT, merci de me fournir le numéro en question, MERCI !

[Valentin__B]

Bonjour @MatthieuCecile, 

Je comprends votre ressenti et m'excuse de n'avoir pas apporté les réponses à vos demandes. 

Je vais tâcher de vous éclairer de la meilleure des façons possibles.

Le 26 novembre, le technicien est intervenu et a constaté le défaut sur les équipements de l'Opérateur d'Infrastructure qui est en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre dans votre secteur. Nos services techniques l'ont donc sollicité et celui-ci a effectué la réparation, le 7 décembre.

Suite à ce retour, ces mêmes services techniques ont donc investigué sur cette réparation et ont constaté, de nouveau, un dysfonctionnement. C'est pour cela que vous n'avez pas été contacté pour l'intervention d'un technicien. 

Nous avons relancé l'Opérateur et sommes donc actuellement en attente de son retour. Ma collègue @Julie__S a relancé nos services pour avoir des informations supplémentaires sur la situation. 

Concernant les rendez-vous téléphoniques, je vous prie de nous excuser, je n'ai pas d'information sur les non-réponses. Toutefois, et si vous le souhaitez, nous pouvons en assurer votre suivi, ici-même, jusqu’à la résolution de votre panne. Pour le mettre en place, j'aurais besoin d'une confirmation de votre part. 

Je ne peux vous fournir un numéro SAVI pour procéder à l'échange de l'Airbox 4G sur votre offre Sosh. Cependant, nous pouvons mettre en place la solution d'attente de 200Go/mois sur un mobile (Orange ou Sosh (hors offre pro)).

J'espère vous avoir le plus éclairé possible sur la situation, que je sais longue et difficile, particulièrement en cette période.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[MatthieuCecile]

Cher Valentin,

3eme rdv téléphonique la semaine dernière, 3eme lapin... Toujours aucune exication je présume ?

Je vais moi aussi essayer d'être le plus clair possible. Vous ne nous fournissez plus le service depuis maintenant le 27 octobre.

Nous ne sommes PAS CLIENTS SOSH MOBILE OU ORANGE MOBILE, nous ne pouvons donc pas beneficier des 200 gigas sur notre forfait mobile, DONC un conseiller Sosh m'avait envoyé en boutique pour un prêt de clé 4G, que nous avons récupérée en novembre. Cette clé était gratuite deux mois, et nous avons de toute façon épuisé tous les gigas qu'elle contenait.

DONC je suis repassé en boutique orange et cette fois-ci on m'a dit que Sosh devait me fournir un "numéro de prêt".

DONC merci de me fournir ce numéro SAVI, MERCI.

Pour info, il y a une pandémie en ce moment, et les gens sont donc obligés de télétravailler. Le travail de la conjointe est mis en péril car nous n'avons plus du tout internet, et ne pouvons compter sur nos forfaits mobiles pour y remédier. Vitre incompétence à gérer cette panne de plus de deux mois impacté donc notre vie professionnelle dorénavant.

DONC C'EST SIMPLE, si nous ne pouvons pas avoir de solution proposée, en l'occurrence cette clé 4G comme c'est le cas depuis 1 mois et demi, nous serons obligés de résilier et de nous tourner vers un autre opérateur qui lui aura toutes les raisons de se démener pour satisfaire un nouveau client. Vous nous prenez en otage en continuant à nous facturer et en nous expliquant que les remboursements ne pourront avoir lieu qu'au rétablissement de la panne.

La suite est aussi que nous allons contacter le médiateur des télécoms puisque rien ne bouge.

Et je laisse libre cours à votre imagination pour savoir ce que pensons des "nous avons relancé...nous attendons un retour"...

Je n'ai jamais vécu cette situation chez AUCUN autre opérateur, je n'avais encore jamais vu ça. C'est tout simplement honteux comme gestion de relation client, j'ai été obligé de m'inscrire sur ce forum en dernier recours, et je vous remercie par ailleurs pour vos réponses car elles restent les plus "complètes" que nous avons pu avoir.

J'attends votre retour, avec impatience.

Vous comprendrez bien que cela devient extrêmement difficile de rester courtois, vous m'excuserez d'ailleurs auprès des conseillers chat, qui est sans doute la pire expérience de relation client que j'ai pu avoir en terme d'efficacité, d'ergonomie. Une catastrophe. Vous n'imaginez même pas à quel point vous me rendez nostalgique de l'époque des boutiques physiques et du face à face...

Bon courage pour la suite, en attente de votre réponse