Réclamation

[caro_974]

Bonjour,

En panne de réseau internet depuis presque 3 semaines, j'ai multiplié les démarches pour obtenir une réparation. 2 rdv avec des techniciens m'ont été fixés qui n'ont pas été honorés.
Il faut savoir que mon conjoint et moi travaillons près que 50 en télétravail cette situation n'est donc pas tenable.

Les conseillers sont en outre totalement inefficaces. Pour preuve, le dernier me demande d'attendre 48h pour qu'on me propose un nouveau RDV!

Je pense donc à résilier mon contrat mais je tiens auparavant à ce que la ligne soit rétablie et à obtenir le remboursement de l'abonnement pour la période sans service, ainsi qu'un dédommagement pour les nombreux désagréments liés aux rdv non honorés et pour la gêne que cette coupure engendre (notamment d'un point de vue professionnel).
Mais il est impossible de déposer une réclamation, je retombe sans cesse sur les conseillers ! Que dois-je faire?!

Merci d'avance.
Cordialement

[Yves_L]

Bonsoir @caro_974,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Je vous en remercie.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Yves

[Steph_M]

Bonjour @caro_974

Je comprends tout à fait les désagréments occasionnés par cette situation 😓

Je vais relancer les équipe techniques de votre secteur afin d'obtenir des informations sur l'intervention toujours en cours dans votre dossier.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous aurons un retour.
Par aileurs, dès que vos services seront rétablis, nous pourront mettre en place un dédommagement.
Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Mely

[caro_974]

Bonjour,

Avez vos recu mon message privé d'hier soir? Car je n'ai eu aucun retour.

Merci d'avance.

[caro_974]

Bonjour,

Avez vous 1 retour à me faire?

Merci d'avance

[labougeotte]

Bonjour @caro_974 

Une réponse vous a été donnée à 9h07.

[caro_974]

Bonjour,

Je ne comprends pas votre message. 

- Yves_L me demande de le contacter en message priové, ce que j'ai fait et je n'ai recu aucun retour.

- Steph_M m'écrit que je vais avoir 1 retour ultérieurement.

Donc quand vous m'écrivez, labougeotte, que j'ai eu 1 retour à 9h07, je ne vois pas où est  le retour. Pourriez vous m'expliquer quel retour je semble avoir eu une pour solutionner mon problème ou me dire où il en est dans sa prise en charge? 

Et quel est l'interet de me dire que les messages privés vont etre supprimés? Surtout qu'on me demande de contacter Yves_L par message privé.

[Yves_L]

@caro_974,

Suite à la relance effectuée par ma collègue ce matin, notre unité technique est intervenue et n'a pas pu rétablir vos services.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. 

Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention qui a permis de localiser le défaut. 

Je suis maintenant en attente de leur retour.
En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.
Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.
Je vous en remercie.

Yves

[caro_974-]

Bonjour,

Merci pour ce retour.

J'ai donc contacté mes voisins et j'ai eu la surprise d'apprendre que chez eux tout marchait bien et qu'aucune panne/dysfonctionnement n'était apparu depuis bien avant ma propre panne. Pour information, 2 d'entre eux sont mitoyens et sont chez Orange. Comment est ce possible ?

[Myrielle_]

Bonjour @caro_974-,

Je comprends que vous soyez surpris par le fonctionnement de la connexion de vos voisins, mais il est probable qu'ils ne soient pas connectés à la même ligne optique que vous, ce qui n'impacte pas leur connexion malgré le défaut sur le réseau affectant la vôtre.
Est-ce plus clair ?

Nous continuons le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.
Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.
Myrielle