URGENT - Réclamation facturation intervention technicien et absence de connexion à internet

[LucasC69]

Bonjour,

Fin juillet 2020, j’ai constaté que je n’avais plus accès à internet dans mon appartement. J’ai contacté Sosh et après quelques diagnostics ils ont décidé de m’envoyer un nouveau boîtier fibre que j’ai dû aller chercher dans un Point Relais.

J’ai installé le nouveau boîtier et eu au téléphone un technicien mais cela ne marchait toujours pas, ils en ont donc conclu que le problème venait d’ailleurs, ils ont programmé l’intervention d’un technicien les jours suivants.

L’intervention devait avoir lieu entre 8h et 13h, il fallait donc que je sois présent à mon domicile alors que je travaille. Le technicien ne s’est jamais présenté, la raison était apparemment qu’il n’avait ni le code d’entrée, ni mon numéro de téléphone. Evidemment, j’avais tout expliqué/donné puisque ces détails sont systématiquement demandés lorsque le rendez-vous est fixé. Une nouvelle intervention a été programmée.

Pour la seconde intervention le jeudi 6 août entre 13h et 18h, le technicien m’a appelé (donc il n’était pas présent) m’expliquant qu’il allait devoir avoir accès à la cave où sont installées les boîtiers de la fibre (je pense qu’il le savait avant de venir car il m’a indiqué être venu la veille dans l’immeuble). La cave est louée uniquement par le restaurant au rez-de-chaussée. N’arrivant pas à voir quelqu’un du restaurant je lui ai dit que je ne pouvais pas ouvrir la cave et que je le contacterai plus tard dans la journée directement sur son téléphone mobile avec lequel il m’appelait pour lui dire si le lendemain, donc le vendredi 7, cela allait être possible. J’ai finalement vu la patronne du restaurant qui m’a dit que ça ne posait pas de problème si le technicien venait le vendredi 7 au matin.

Le vendredi matin, j’étais encore une fois présent à mon domicile, personne ne s’est présenté, personne n’a appelé et selon la patronne du restaurant, la cave était ouverte et personne n’est venu à sa connaissance. J’ai appris selon la cellule « expert » de Sosh que le technicien a dit qu’il n’avait pas eu accès à la cave.

Je tiens à préciser que le technicien m’a indiqué au téléphone qu’il était intervenu la même semaine dans mon immeuble et que le problème venait du fait que le boîtier Sosh n’était pas installé. Il m’a tout de même assuré qu’il viendrait bien afin de vérifier et de pouvoir remplir son rapport d’intervention (mais encore une fois je ne l’ai pas vu et ce n’est pas ce qu’il a indiqué dans son rapport). La patronne du restaurant m’a dit qu’elle avait également des problèmes pour installer la fibre Orange dans son appartement, j’ai donc compris que c’était elle qui l’avait fait venir.

Lors de la fixation de la seconde intervention, la personne de Sosh m’avait dit qu’elle me contacterait le lundi 10 août pour faire le point et a évoqué un geste commercial. Elle m’avait d’ailleurs assuré que les interventions du technicien ne seraient pas facturées.

Je n’ai pas été contacté le lundi 10 août. Néanmoins, j’ai reçu samedi 29 août ma facture mensuelle à laquelle s’ajoute les 69 euros d’intervention du technicien, qui je pense très concrètement, n’est jamais venu.

Lundi 31 août, après plusieurs échanges avec une multitude de conseillers sur le chat Sosh et une conversation téléphonique avec la cellule « expert », une nouvelle intervention a été prévue ce vendredi 4 septembre entre 13h et 18h pour laquelle je me suis assuré que la cave serait accessible. J’ai reçu un message m’indiquant que l’intervention serait facturée 69 euros. J’ai demandé à être contacté par le service réclamation qui est censé me contacter par téléphone mais évidemment pour le moment : RIEN.

Cette situation est vraiment incroyable…

Si je comprends bien Sosh veut me facturer l’intervention d’un technicien :

• qui n’est jamais venu apparemment,
• ou s’il est venu, n’a pas eu accès à la cave parce que les installations de la fibre se trouvent dans un endroit privé auquel je n’ai pas accès.

Et en plus alors que je n’ai pas internet depuis plus d’un mois (tout comme le restaurant) !

Le prélèvement de la facture doit intervenir la semaine prochaine, évidemment, il est hors de question qu’il ait lieu.

Je ne sais pas s’il s’agit d’incompétence ou de malhonnêteté consistant à facturer des prestations inexistantes (que ce soit les interventions de technicien ou même la fourniture d’un accès à internet) mais je pense me tourner vers une association de protection du consommateur pour expliquer la situation, voire la DGCCRF.

Je pense que je gagnerais du temps à résilier le contrat et prendre un nouvel opérateur sachant qu’en plus les tarifs sont désormais plus avantageux ailleurs.

Bien à vous

[LucasC69]

Le 11/09, via le chat, un conseillé m’a indiqué que je serai contacté avant 13h le 12/09 par le service responsable des techniciens Orange (et pas INEO ENGIE). Il a précisé que c’était pour que le technicien fasse le raccordement sur les équipements d’Orange. Je n'ai jamais été contacté.

J'ai reçu un email le 12/09 au sujet  d'une intervention d’Orange qui se serait déroulée le 11/09. Je ne savais pas que cette intervention s’était déroulée, je ne l’avais pas programmée, je n'ai pas vu le technicien, je n’ai pas été appelé. Pourtant, le compte rendu dit que j’étais avec le technicien pour effectuer les vérifications, l’endroit pour que je signe le document indique : « COVID »…

Le même jour, sur mon espace, je me suis rendu compte qu’une intervention était programmée le 12/09/2020 entre 13h et 18h alors que je n’avais pas du tout programmé cette intervention. J’ai appelé INEO ENGIE (car ce sont les seuls joignables par téléphone) pour savoir si c’était un de leurs techniciens qui devait intervenir, la personne au téléphone m’a dit que non. Je suis ensuite resté sans nouvelle, personne ne m'a appelé, personne n'est venu...

Mais qu'est-ce qu'il se passe là ? C'est du grand n'importe quoi !