Bonjour,
Le temps passe et la situation s'enlise. Voici un récapitulatif de la situation.
Je souscrit à une offre livebox+mobile, pour mon nouvel appartement. Je n'avais pas de livebox jusqu'à présent.
18/02/2018 : A 8h, je reçois un SMS m’indiquant que ma ligne est en service et que je peux brancher ma box. Je le fais, ça ne marche pas.
Le chat étant fermé (dimanche), j’expose mon problème sur le forum dans ce topic.
19/02/2018 : suite au message, un webconseiller me demande sur le forum mes coordonnées pour accéder à mon dossier. Je les lui transmets le 20, je n’aurai aucun retour.
Je contacte le chat le matin, le conseiller transfère le dossier au service expertise. Réponse assurée sous 48h.
21/02/2018 soir : Pas de retour du service expertise technique. Je recontacte un conseiller via le chat qui relance le service expertise sans me donner de délai.
22/02/2018 : je relance mon problème sur le forum.
26/02/2018 : un second webconseiller (ci-dessus) prend en charge ma demande sur le forum et me demande l’adresse exacte concernée que je lui transmets 30mn après son message. Une nouvelle fois sans retour. Je précise également que je n'ai jamais été contacté.
27/02/2018 : Relance chat. La conseillère m'indique qu'elle relance à nouveau le service expertise. Puis ne répond plus et une dame m'appelle (n°3900) m'indiquant que le chat ne répond plus et me confirmant à nouveau que le service a tenté de me joindre le 20/02/2018 vers 17h. En recherchant, j'ai bien reçu un SMS «code personnel et confidentiel. Validez votre service SMS/MMS sur orange.fr» , aucune idée si c’est en lien avec ma demande. On convient d’un RDV avec le service expertise technique le 27/02 à partir de 17h. Je ne serai pas appelé dans ce créneau. 5ème contact Sosh et quand même première personne qui s’occupe réellement de mon cas.
10mn plus tard, une autre conseillère m'appelle, me disant également que le chat a été coupé. Je lui explique qu'une de ses collègues m'a déjà recontacté, et elle me raccroche littéralement au nez.
10mn plus tard, une 3ème personne m’appelle. Je lui réexplique mon problème. Elle me dit qu’elle me recontactera dans 15mn, ce qu’elle fait. Elle m’indique alors que Orange va procéder à mon remboursement de 89€ dans les 72h (je ne vois pas à quoi correspond ce montant..je n'ai jamais payé cette somme). Je lui réexplique le problème, et elle me dit que je dois télécharger l’application mysosh et suivre la procédure pour faire fonctionner. La dame semble n’avoir rien compris…
1h plus tard, la dame me rappelle et me redemande mon adresse exacte. Après une très longue attente, elle m’indique que mon numéro de ligne support va être changé via la cellule intervention et que mon numéro de ligne sera modifié sans que j’aie besoin de changer de box. Elle m’affirme que tout rentrera en vigueur sous 5 jours et qu’un nouveau contrat me sera envoyé. Première fois qu’on comprend mon problème ! Reste à savoir, si tout fonctionnera dans les délais impartis. Elle ne connait pas pour le moment mon vrai numéro de ligne support.
28/02/2018 : on tente de me joindre 5 fois en 2mn le matin, mais étant au travail je ne peux pas répondre. Je contacte un conseiller via le chat qui m’indique qu’ils voulaient connaitre mon adresse exacte (que j’ai déjà communiqué 6 ou 7 fois) et qu’ils vont me recontacter pour cela. La conseillère apparemment ne peut pas la noter… On convient que Sosh me rappellera à partir de 17h pour ça...
A 14h, un conseiller de Sosh m’appelle. Il ne connait pas le problème, je lui réexplique tout. Il m’informe qu’il va falloir dissocier mon numéro de celui de ma voisine. Quand je lui demande le délai, il m’informe qu’il y a « du pain sur la planche » laissant entendre que je ne suis pas prêt d’obtenir internet chez moi. Le conseiller m’affirme qu’on a tenté de me contacter le 19/02 et que comme je n’ai pas répondu, c’est pour ça que mon problème n’a pas été traité. Or je n’ai jamais été appelé ce jour-là !!
A ce jour, j’ai donc 2 webconseillers qui ont pris contact avec moi sans donner suite à ma demande, 4 appels reçus de Sosh, dont une seule personne semble avoir compris mon problème ; 4 contacts avec Sosh via le chat, où absolument personne n’a pu m’aider si ce n’est de relancer mon dossier. J'ai du exposer mon problème une dizaine de fois, on a pris sérieusement mon problème en compte 2 fois, m'apportant des informations totalement différentes en terme de délai et de solution.
Mon problème est pourtant simple, et j’imagine assez courant ! J’ai souscrit à une offre livebox+mobile Sosh. Le numéro de ligne FT attribué à ma livebox est celui de ma voisine qui a le même nom que moi (d’où l’erreur). Je ne connais pas le numéro de ma ligne FT. Je connais le nom de l'ancien locataire que j'ai communiqué à maintes reprises.
Et je paie mon abonnement depuis le 8 février ! En souscrivant à Sosh, je savais que je n’aurai pas un service client ultra performant au vu des tarifs de forfaits pratiqués vis-à-vis des concurrents ; mais à ce point je suis à 2 doigts de résilier et passer chez RedbySFR aux tarifs identiques et au service client qui ne pourra pas être pire.
