Bonjour,
Avant d’entrer dans le vif du sujet, je vous fais un bilan de notre situation avec ma compagne :
- 29 Septembre : anciennement chez Sosh, nous entamons une demande de déménagement en gardant notre numéro de téléphone et matériel associé (Livebox, boitier TV, etc.). La maison dans laquelle nous déménageons était habitée et était connectée à internet (chez Free) via une adresse de ligne au « Chemin des Grives » qui a donc été gardée pour le renouvellement.
- Début Octobre : nous recevons un SMS signalant l’activation de notre internet, chose peu utilise puisque finalement on nous apprend que l’activation se fera uniquement lorsque la ligne téléphonique sera également activée. Mais bon, rien à dire puisque la date fixée au départ était bien le 18 Octobre.
- 18 Octobre : la date d’activation arrivée, aucune information de la part de Sosh et les multiples essais démontrent le non-fonctionnement de la ligne. Nous appelons donc le service téléphonique qui nous dit que notre ligne a été résiliée sans aucune intervention de notre part. Il semblerait que l’activation ait été faite sur une autre adresse du chemin des Grives comportant le même numéro que nous. La personne prend alors en charge ce problème, notre adresse physique étant au « Lotissement d’Ossau » (nom du lotissement situé dans la rue du « Chemin des Grives ») et nous promet une activation rapide en mettant des « voyants sur son système pour faire accélérer les démarches ». L’adresse au « chemin des Grives » est cependant encore enregistrée car elle semble être, toujours selon le technicien, la bonne adresse pour notre ligne.
- Les jours suivants… : les appels se répètent, nous donnons à chaque fois toutes les infos et les contacts Sosh se renvoient tous la balle entre commerciaux et techniciens (par chat ou par téléphone) et donnent pour la plupart de fausses informations : que la ligne fonctionne et qu’elle sera activée « dans 2 jours » sans aucune confirmation officielle, des Go qui seront donnés pour patienter mais n’arrivent pas, sans aucune traçabilité de ce qui a été proposé dans votre système ne permettant donc pas de poursuite des démarches avec les différents contacts.
- Début Novembre : Nous avons enfin une personne qui prend en main notre sujet et nous prenons bien soin de lui spécifier le problème éventuel lié à l’adresse, ce à quoi elle répond que cette information est notée dans notre dossier et sera bien prise en compte lors de l’activation de la ligne pour être sûr de ne pas refaire la même erreur. Nous faisons entre temps quelques appels pour bien s’assurer du déroulement des opérations et tous les contacts semblent d’accord : l’activation va se faire le 13 Novembre sans soucis, mis à part un "écrasement de la ligne à l'entrée de la maison" nécessitant l'intervention d'un technicien le 13, mais sans difficulté notable et ne retardant pas l'activation ce jour.
- 13 Novembre (aujourd’hui) : Pas d’information de la part de Sosh, nous décidons d’appeler et nous apprenons que notre ligne a une nouvelle fois été résiliée et qu’il faut patienter 2 semaines de plus pour une nouvelle tentative d’activation (encore une fois sans assurance du bon fonctionnement)…
Même si vous vous voulez être un opérateur « low cost », nous payons tout de même 54 euros de Livebox + TV + téléphone pour vos services (+ 25 euros supplémentaire sur un autre téléphone portable) ce qui est d’ailleurs bien plus que pour d’autres opérateurs « low cost », mais dans ce cas nous pouvons nous attendre à un minimum de professionnalisme et de qualité de service comme vous pouvez le vanter en proclamant l’enregistrement de vos appels.
Les mensonges que nous avons cumulés lors de la plupart de nos appels, les manipulations réalisés sur notre ligne (coupure, etc.) sans la moindre information préalable ni rétroactive, sans aide ni solution proposée et surtout le manque de prise en compte des endommagement causés en termes de délais et de coûts sont tout sauf professionnels. Cela démontre une incompétence grave de vos services et le manque de pouvoir des seuls interlocuteurs disponibles dans ce genre de situation.
Les délais fixés sont toujours les mêmes : 2 semaines à chaque fois, alors que l’erreur vient de votre gestion. Aucune proposition telle que l’activation de la ligne dans les plus brefs délais ou envoi d’un technicien sur place, voire communication avec un supérieur hiérarchique capable d’accélérer le process en mode « dépannage » et non pas en mode « renouvellement initial » de 2 semaines, et selon vos commerciaux nous devons continuer à payer en attendant une solution qui n’arrive jamais, afin de pouvoir faire ensuite une réclamation (car oui maintenant le client est aussi une banque...).
A la limite l’aspect commercial me dérange moins, mais les délais ne sont pas tolérables. Cela fait plus d'un mois et demi que nous avons à palier à vos erreurs de nos propres moyens : que ce soit pour le simple loisir, le travail, ma compagne enceinte bloquée à la maison, les papiers personnels et surtout dans notre situation actuelle de déménagement où l’accès à internet est primordial pour tous les documents à faire et transmettre, ce qui se veut très peu pratique depuis un téléphone (pareil pour le partage de connexion qui est bien trop lent et trop gourmand en consommation de Go).
Donc aujourd’hui, sans l’obtention d’un résultat concret et rapide à ma demande, je passerai tous nos contrats à la concurrence et j’en profiterai pour vous faire une « pub » comme il se doit sur tous les réseaux sociaux possibles et dans la durée, cette situation étant inacceptable pour un opérateur de votre ampleur.
J’attends une réponse urgente.
Merci,
