Offre Fibre conexion perdue

[Nemo2105]

Bonjour,

Je n'ai plus de connexion internet depuis lundi 11/10/2021 et malgré mes multiples contact du SAV par chat, personne n'a été capable de me dire pourquoi. On me dit que j'ai résilié ma ligne, qu'un opérateur a débranché ma ligne au dégroupeur pour y mettre quelqu'un d'autre ou alors que je n'ai pas payé la dernière facture. Autant de suppositions qui sont fausses et qui prouvent l'incapacité du SAV à identifier mon problème et surtout me proposer une solution.

Lors de mon dernier échange on m'a fait miroité une reconnexion entre le 24 et le 28/10 mais autant dire que je n'y crois pas beaucoup. De plus, je trouve cela complètement inadmissible ! En plein contexte Covid, où l'accès à Internet est si précieux, comment pouvez-vous laisser quelqu'un sans internet si longtemps alors que le problème vient clairement de votre côté!!

Je tiens également à préciser que je viens de subir une opérétion lourde et suis seule chez moi. Cette "panne" ne pouvait donc pas mieux tombée car je me vois isolée et dans l'impossibilité d'appeler mes proches et quelqu'un en cas d'urgence (mon forfait mobile n'étant pas avec appel illimité).

Le SAV avait su répondre à mes attentes par le passé mais je dois avouer qu'aujourd'hui si vous ne me proposez pas une solution rapidement, vous allez perdre une cliente (et le reste de ma famille aussi).

Dans l'attente d'un retour de votre part,

Cordialement

[Inès_T]

Bonjour @Nemo2105,

Je viens de prendre connaissance de votre message par lequel vous me dîtes être sans internet.

Vous avez échangé avec notre assistance concernant l'incident réseau qui impacte votre ligne: vous avez une date de rétablissement qu'est entre le 24 et 28 octobre.

Afin de vous apporter mon aide pour retrouver votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire , je vous souhaite une bonne journée

Inès

[SimonP_]

Bonjour @Nemo2105 

Je vous remercie pour vos coordonnées, partagées en message privé.

Il apparait effectivement fort probable que votre ligne ait été sujette à un écrasement par un tiers, j'en suis sincèrement navré.

Nos équipes interviennent pour rétablir celle-ci dans les plus brefs délais, et une commande est en cours depuis le 12 octobre. 
Vous serez directement prévenue dès que vous pourrez de nouveau connecter votre matériel, je vous remercie sincèrement pour votre patience.

Dans l'attente, je reste à vos côtés pour vous accompagner, n'hésitez pas à me solliciter.

Je vous souhaite une belle journée.

Simon

[Nemo2105]

Bonjour,

Merci pour ces éclaircissements mais cette réponse n'est pas satisfaisante. Comment pouvez-vous considérer normal de laisser quelqu'un en situaton de vulnérabilité sans connexion ni téléphone fixe? De plus, cet écrasement de ligne est entièrement votre faute (erreur interne, manque de protection des équipements au dégroupeur...) et je tiens à minima à être indémnisée pour ce désagrément. Merci de tranféré mon dossier au service commercial pour qu'ils me contactent à ce sujet.

Enfin, j'ai reçu un courrier me demandant de renvoyer mes équipements (box et boitier fibre) dans les plus bref délais sous penie de devoir payer des frais de retard. Pouverz-vous me dire si ce courrier est sérieux ou s'il s'agit encore d'un cafouillage de votre part?

Dans l'attente de votre réponse,

Cordialement,

[Maryline_G]

Bonjour @Nemo2105 

Je prends le relai de mon collègue Simon, et je conçois tout à fait votre colère face à cette résiliation non souhaitée.
En effet, je comprends aisément votre incrédulité devant cette situation expliquée par mon collègue, or nous ne pouvons prévenir cette procédure d'écrasement probablement liée à un emménagement au voisinage sur une adresse erronée.

J'ai parfaitement conscience que cette erreur vous prive de vos services et vous êtes en droit d'espérer une compensation en ce sens.

Dès que vous serez rétabli, nous l'estimerons ensemble au plus juste de ce préjudice vécu.

En outre, soyez apaisé, le courrier de restitution est un envoi automatique lié à celle-ci, cependant, la demande initiée pour rétablir votre ligne et la réactiver procède au maintien de vos équipements détenus. Vous n'avez donc évidemment pas à les renvoyer.

J'espère sincèrement vous avoir rassuré, et nous reviendrons vers vous dès que votre internet sera en service pour s'assurer ensemble du bon fonctionnement. Qu'en dites-vous ?

En attendant, je peux vous proposer notre solution de continuité en vous offrant 200Go sur une ligne mobile Orange ou Sosh. Détenez-vous en une ? 

Je reste à vos cotés,

Bonne fin de journée,

Maryline