Cela fait bientôt 2 ans et demi que l’équipe Sosh rencontre régulièrement ses clients les plus investis en ligne. L’occasion était belle pour ce 7e meet-up d’inviter les participants dans les locaux de l’équipe Sosh. Au menu de cette rencontre : retour sur nos dernières annonces, rencontre avec toute l’équipe, actions sur l’espace client et brainstorm sur Sosh Ideas.
LES DERNIERES ANNONCES
Après être revenus brièvement sur l’ajout de data et la 4G sur le 24€99, la H+ sur le 19€99 et les nouveautés sur mobile + livebox (TV en option, livebox Play et VDSL2), nous avons abordé le sujet Cineday.
Outre le contenu, nous avons noté que certains participants regrettaient le format de l’annonce (pour rappel : sms à tous les clients + FAQ sur sosh.fr). Nous comprenons les réactions, même si la forme d’expression a parfois pu dépasser le fond.
Ce meet-up était l’occasion de réaffirmer les raisons pour lesquelles Cineday était arrêté sur Sosh. Avec le coût, l’un des critères fondamentaux a été, le fait que pour la grande majorité des clients, Cineday n’était pas un critère de choix pour une offre Sosh : il n’arrive qu’en 13e position selon notre étude client Ipsos en avril 2013. Comme précédemment écrit ici par Matthieu Tanguy, nous préférons concentrer tous nos efforts, et nos moyens, sur notre mission première : vous proposer les meilleures offres pour accéder au(x) réseau(x) Orange au juste prix.
D’autres sujets ont été abordés par les participants :
- un débat sur les publicités et les partenariats, qui, rappelons-le, ont pour but de développer la notoriété de la marque auprès du public
- une demande sur l’augmentation des hotspots Wifi Orange. Cela a été l’occasion de rappeler que nous augmentons régulièrement leur nombre. Ainsi, le nombre de hotsposts wifi Orange en France est passé de 30 000 en 2011 à 4 millions. Plus d'informations ici: http://reseaux.orange.fr/hotspots-wifi
- le délai de réception des cartes SIM : depuis fin février, les clients Sosh qui achètent un mobile sur sosh.fr bénéficient automatiquement d’un renouvellement de leur carte SIM si celle détenue n’est pas compatible avec le mobile acheté (par exemple s’ils passent d’un Galaxy S3 à un iPhone 5s). Cela va permettre de gérer beaucoup de cas problématiques de renouvellement de SIM pour nos clients. Nous travaillons activement à régler les autres cas qui peuvent générer parfois des lenteurs quand il y a beaucoup de demandes.
- une remarque sur le fait qu’on ne peut pas être client Sosh quand on a une adresse à l’étranger. L’offre Sosh est en effet réservée aux résidents en France métropolitaine.
Une annonce enfin : le parrainage, souvent évoqué par la communauté, sera bientôt de retour !
VISITE DE L’ESPACE SOSH
Place ensuite à la visite de l’espace de travail Sosh avec présentation de l’ensemble de l’équipe Sosh : marketing, chefs de projets, community managers, responsable du site et de la boutique, communication, SI.. On ne vous cache pas que certains dans l’équipe avaient hâte de voir les top contributeurs en vrai ! Chacun des membres de l’équipe s’est présenté et a pu échanger avec tous sur son rôle dans l’équipe Sosh.
ESPACE CLIENT
Lors du meet-up 6, nous avions l’espace client comme thème central, suivi par une consultation en ligne sur sosh.fr. Nous sommes donc revenus sur ces échanges et le résultat.
Les demandes concernent en premier lieu le desimlockage, l’activation de la carte SIM et les réclamations. Viennent également s’ajouter : espace client « Sosh », un accès plus facile, pouvoir suspendre son forfait et l’accès aux factures des derniers mois.
Parmi ces attentes, nous avons pu annoncer celles qui vont être mises en place prochainement:
- L’espace client va être revu et sera aux couleurs Sosh (1ers changements dès mai)
- Il sera en outre plus adapté à vos usages avec un conseil personnalisé en fonction des offres détenues
- La visibilité des 12 dernières factures (y compris pour les résiliés ) sera désormais accessible à tous.
D’autres fonctionnalités arriveront d’ici la fin de l’année.
SOSH IDEAS
Nous voulions profiter de ce meet-up pour réfléchir à la refonte de la rubrique Sosh Ideas.
Au-delà d’un retour sur les idées réalisées jusqu’ici, nous voulions mieux connaitre les motivations des soshers : qu’attendez-vous de Sosh Ideas ? Quelles seraient vos propositions pour améliorer la rubrique ? (vous pouvez d’ailleurs faire vos propositions en commentaire de cet article).
En résumé, la rubrique mérite une visibilité améliorée et une meilleure présentation.
La remise à zéro vous semble une bonne idée s’il y a un gros changement et si nous communiquons vraiment dessus. Par contre, la progressivité des droits ne vous a pas convaincus.
Concernant l’afflux d’idées et le manque de visibilité des bonnes idées, des solutions ont été suggérées :
- fare une video pédagogique sur la rubrique
- préqualification ou arbre d’orientation
- modération a priori (que ce soit par le staff ou des membres volontaires de la communauté)
- Fusionnement ou regroupement des idées similaires (like/posts)
- Meilleure visibilité des idées fortes ou sur lesquelles on travaille
- Proposer des votes « négatifs »
A propos de l’animation de l’espace :
Une attente forte pour que l’équipe Sosh propose des thématiques ou des votes plus régulièrement sur l’espace afin d’initier les échanges.
Concernant les réponses, nous avons noté les demandes de mise à jour plus fréquente des idées en cours de mise en place ainsi que le fait de mieux mettre en avant les réalisations
Merci à tous pour ces échanges qui ont visiblement satisfait la très grande majorité d’entre vous. L’échange a été constructif et particulièrement riche et intéressant. Nous avons maintenant des pistes plus claires sur les futures orientations à donner à cette rubrique.
petite photo souvenir 
A bientôt pour un prochain meet-up !
Guillaume
Revivez l’événement via les commentaires en direct des participants sur #meetupSosh
Mais également via ce diaporama des moments forts:
