Bonjour,
Face à la qualité du service client chat et confronté à des process plus ou moins bancals et manquant cruellement d'optimisation, je viens témoigner ici de mon aventure de déménagement (faute de pouvoir faire une réclamation ailleurs).
Tout a commencé lorsque j'ai fait une demande de déménagement de ma ligne fibre (box internet + TV) à mon futur logement. Logement dans lequel j'ai vu un boitier fibre (je suis dans les télécoms et peut difficilement me tromper sur sa nature) mais il n'a pas de numéro car repeind par le propriétaire précédent, ainsi qu'une plaque Orange indiquant "le fibre orange est disponible dans les logements de ce bâtiment". Je lance donc la demande de déménagement et on m'indique qu'un conseillé va m'appeler, ce conseillé me demande l'adresse et m'indique que la fibre n'y est pas disponible, malgré le fait que j'explique avoir vu le boitier et la plaque. Il me demande de recontacter le service avec le nom du propriétaire précedent. J'obtiens ce nom et relance le process, mais j'ai un doute et ne rentre pas l'indication du bâtiment dans l'adresse, de ce fait on me dit que la fibre est bien disponible (comme quoi indiquer le bâtiment ou non peut impliquer de déplacer un technicien facturé ou pas). Je poursuis donc la procédure en demandant une installation le 16/04 par un technicien avec une coupure de ma ligne actuelle le 14/04 au plus tot. On me demande une adresse ou envoyer le nouveau boitier fibre (le futur logement dispose déjà d'un boitier mais soite, au cas ou il ne marche pas ça peut être légitime), je fais donc bien attention d'indiquer l'adresse de livraison à mon logement actuel car il n'y a personne pour le réceptionner à mon futur logement.
Evidement le boitier est tout de même envoyé à l'adresse de mon futur logement et je vois quelques jours plus tard qu'il a été renvoyé à l'expéditeur (Orange). Je contacte le service client en leur demandant un renvoi et de bien faire attention à l'adresse de livraison. Je demande quand le boitier sera livré car mon déménagement approche, on me dit le 05/04 au plus tard et je demande un justificatif sur lequel m'appuyer. Impossible de fournir un justificatif ou une confirmation mail donc je dois croire le conseillé sur parole. On est le 07/04 et le boitier est sencé arriver demain (ça se passe de plus de commentaires je pense).
Mon histoire ne s'arrête pas là. Nous sommes donc le 07/04 et je me réveille avec une BOX TV qui ne marche pas (erreurS74), je sors la carte TV, la nettoie comme indiqué sur l'aide affichée à l'écran, la rentre, refait tout le branchement, rien ne marche. Je me connecte à mon compte client, dans dépannage TV il est indiqué "Votre service internet est en cours de livraison." Le service internet ? Pourquoi mon service TV ne marche plus ? Les accès devaient être coupés à minima le 14/04.. Sur mon suivi de demande de déménagement il est indiqué "incident en cours de résolution" quel incident ? Pour quels délais ? Pas plus d'informations (il faut vraiment retravailler la visibilité donnée au client).
Je me lance donc dans une nouvelle aventure chat avec le service client. J'indique mon problème à la personne en ligne, décrivant l'erreur affichée sur la télé, les manipulations effectuées pour résoudre l'incident, les messages d'erreur sur mon compte client, les démarches actuelles pour le déménagement, etc. Il s'agit surement d'un problème matériel me dit-on, on me propose soit un dépannage, un changement de matériel ou la venu d'un expert. J'explique que j'image que ça va être compliqué compte tenu du déménagement en cours. Je demande tout de même si ce n'est pas lié à ma demande de déménagement et si mon accès TV n'aurait pas été coupé trop tot. On me dit que l'accès internet n'a pas été coupé. Je réitère ma question en indiquant quelle concernait l'accès TV. On me propose d'envoyer une nouvelle carte TV. J'insiste sur le fait que je pense que la carte n'a aucun problème et que je pense qu'il y a eu une désactivation du service. Après avoir insisté longuement (très longuement) la personne m'indique qu'une nouvelle carte a été envoyée avec le boitier fibre et que la carte actuelle est bien désactivée.. Heureusement que j'ai insisté. Je demande s'il est possible de la réactiver le temps que la nouvelle arrive, c'est malheureusement impossible... Bon ce n'est que l'accès TV ce n'est pas trop grave, mais passer 1h avec un conseillé pour que ce soit moi qui lui indique l'origine du disfonctionnement après qu'il est fait plusieurs suppositions hasardeuses... on est loin d'un service de qualité.
Pour les intéressés j'ai sauvegardé la transcription de la conversation, par une journée pluvieuse avec un bon café ca peut être une très bonne lecture.
Tout ça pour conclure par le fait que à toutes les étapes où il y aurait pu y avoir un problème, il y a eu un problème. Aucun moyen de faire une réclamation, ni de démoigner des problèmes de process qui sont très bancals, manquent de visibilité et peu maîtrisés par le service client.
J'ai vu une plaque Bouygue également sur le bâtiment du futur logement, je me pose sérieusement la question de passer le pas une fois l'installation effectuée. Ca ne sera peut être pas mieux en termes de qualité de service, mais j'imagine difficilement que ca puisse être pire.
Maintenant je m'inquiète surtout du fait qu'il pourrait y avoir une coupure de ma connexion fibre avant le 14/04, ce qui serait extrêmement impactant dans un contexte de télétravail ou que l'intervention pour l'activation ne se passe pas comme prévue. Ici aussi, le service client ne pouvait pas faire grand chose pour me l'assurer si ce n'est me demander de les croire sur parole.
J'ai étudié votre dossier, et constate que votre colis comprenant le Boîtier Fibre, la carte TV, le Décodeur TV, ainsi que la Livebox sont disponibles au bureau de Poste d'Orvault jusqu'au 23 Avril prochain. 
Il vous sera remis sur présentation d'une pièce identité au nom du titulaire du contrat. 
