Un cauchemar pour une demande simple !
J'ai demandé le déménagement de ma LiveBox Fibre le 17/03 pour un déménagement et installation prévu le 02/04 (désactivation dans mon logement actuel le 02/04, et installation prévue le même jour dans mon nouveau logement). J'étais donc largement dans les délais.
Suite à cela, je remarque dans le mail de confirmation qu'il faut que je renvoie le boîtier fibre, pour qu'on m'en envoie un nouveau sous 4 à 5 jours. J'ai un gros doute, car je ne vois pas vraiment de quel élément il s'agit. La LiveBox ? Ou bien le boîtier fixé blanc au mur par le technicien qui était venu faire l'installation quelques années auparavant ? Je contacte donc l'assistance (nous sommes le 18/03) pour avoir plus de détails. L'assistance me confirme qu'il s'agit du boîtier fixé au mur. Soit.
Je regarde un peu la façon dont c'est fixé (collé sur le mur), je ne vois pas vraiment comment l'enlever sans faire de dégâts ...
Pris d'un gros doute, je recontacte donc l'assistance Sosh le 26/03 pour avoir plus de précisions. Il me dit que le boitier à renvoyer est noir, puis blanc. Je suis de plus en plus perplexe, car les explications ne sont pas claires du tout. Je profite des moments d'attentes dans la conversation pour faire plus de recherches, pour savoir si d'autres personnes se sont posé les mêmes questions, et il s'avère que oui ! (https://communaute.sosh.fr/t5/Changer-mon-offre-mes-options/Le-quot-Boitier-adaptateur-Fibre-quot-c-...). Je découvre donc les termes un peu plus techniques (boitier PTO, adaptateur SFP). Je comprends que le boitier que je possède chez moi qui est fixé au mur est le boitier PTO. Je l'explique à l'assistance, et demande confirmation que le boitier fibre dont elle parlait dès le début est bien la même chose que le boitier PTO, elle me confirme que oui. Cela me parait bizarre, car je ne vois pas comment enlever ce boitier du mur, sans arracher le mur avec. Je continue donc mes recherches, et je trouve enfin la solution à ma question !
Il existe en fait 2 types d'installation fibre chez Sosh (https://assistance.orange.fr/livebox-modem/toutes-les-livebox-et-modems/installer-et-utiliser/branch...) :
- Une installation avec un adaptateur fibre
- Une installation avec un boitier fibre
Je comprends donc que je suis dans le type d'installation avec adaptateur, et que je n'ai donc pas de boitier fibre ! J'ai donc un boitier PTO (le blanc, accroché au mur), un cable optique qui est relié à l'adaptateur SFP, qui est lui-même branché à la LiveBox. Ca parait simple une fois qu'on le sait, mais l'assistance n'a jamais pris le temps d'évoquer ce type d'installation, et de se demander si j'avais effectivement un boitier fibre ou non.
J'ai donc expliqué en détails tout cela (l'existence de 2 types d'installation, qu'on n'est pas obligé d'avoir un boitier fibre, ...) à l'assistance, qui n'avait pas l'air très au courant.
Cela montre un problème dans la gestion de l'assistance Sosh, notamment dans la connaissance des installations réalisées chez les clients (il n'y en a que 2, ce n'est pas très compliqué). Si ce point avait été éclairci dès le début, ça m'aurait permis de gagner du temps (plusieurs heures de perdues pour arriver à ce point la ...).
Enfin bref, tout devient enfin plus clair. Ce que je dois renvoyer à Sosh n'est donc pas le boitier fibre, mais l'adaptateur SFP, pour que Sosh me renvoie un boitier fibre.
Cela me fait penser que les 4 ou 5 jours annoncés pour la livraison de ce boitier sont écoulés, mais que je n'ai toujours aucune nouvelle. Je profite donc de l'assistance pour demander où en est la livraison. Après s'être renseigné, il me dit qu'il a redemandé un renvoi du boitier avec un délai de 3 à 5 jours, sans autre explication. Il reste une semaine (nous sommes le 26/03 pour une installation le 02/04) avant le passage du technicien pour qu'il m'installe la fibre dans mon nouveau logement, le délai me parait un peu tendu, mais l'assistance me dit d'attendre l'arrivée du boitier. Très bien.
Mon périple aurait pu se terminer là, mais non !
N'ayant toujours pas reçu le boitier, et n'ayant aucun numéro de suivi, je recontacte l'assistance le 30/03. L'assistance se renseigne, et m'apprend que la demande de déménagement a été annulée le 27/03 par les services Sosh, sans motif apparent. Après avoir cherché je ne sais où, on me donne le motif "client injoignable au rappel pour le RDV NRP3". Je ne comprends pas pourquoi, car personne n'a essayé de me contacter ni par mail, ni sur mon téléphone. Je redemande à l'assistance de vérifier mes coordonnées, ce qui est confirmé car je reçois un mail ainsi qu'un SMS immédiatement. Bref, je demande de reprogrammer l'intervention comme elle était prévue initialement. L'assistance m'indique que ce n'est pas possible, mais me propose de relancer la demande de déménagement (et d'attendre un retour du service Sosh concernant les délais). Cela me pose de gros problèmes, car comme beaucoup de monde en ce moment, je suis en télétravail et une connexion internet m'est donc indispensable ! On me dit d'attendre le retour des services Sosh, et que normalement on pouvait me donner 200Go pour faire du partage de connexion depuis mon téléphone en patientant. Ce n'est clairement pas l'idéal, mais je n'ai aucun autre choix.
Je suis donc rappelé aujourd'hui (01/04) par les services Sosh, m'expliquant que l'installation dans mon nouveau logement n'allait pas pouvoir se faire avant le 14/04 ! Mais comme on me l'avait indiqué auparavant, j'allais avoir droit à 200Go pour le partage de connexion. J'essaye de négocier le délai, en réexpliquant ma situation, mais pas moyen de faire intervenir quelqu'un avant. Je me résigne donc ... Le service Sosh me confirme donc que l'installation se fera le 14/04, et que la ligne dans mon logement actuel sera coupée le 01/04, soit aujourd’hui. Quoi ??? Je lui demande de changer pour la couper demain (02/04) comme convenu initialement, mais impossible car la demande a déjà été lancée. Ce sont donc mes dernières lignes avant ma coupure réseau que vous êtes en train de lire. Je précise en plus, que je continue à payer mon abonnement Fibre pendant ce temps-là.
Pour faire un petit résumer de ce roman :
- J'ai fait ma demande de déménagement dans les temps
- J'ai du apprendre moi-même à l'assistance Sosh qu'il existait plusieurs types d'installation Fibre chez les clients, pour comprendre quel était le matériel qu'on me demandait de renvoyer
- Pas d'explication quant au boitier fibre qui devait être livré chez moi initialement
- Sosh qui annule de façon unilatérale ma demande de déménagement, alors qu'aucune demande de contact n'a été effectuée
- Impossibilité de replanifier le déménagement tel qu'il était prévu
- Nouveau délai d'installation très long
- Coupure de ligne dans mon logement actuel plus tôt que prévue, sans m'avoir demandé mon avis
- Abonnement que je continue de payer sans y avoir accès
Je n'ose pas encore rajouter un 9e point concernant l'attribution des 200Go de data pour la partage de connexion qui n'a pas encore été fait, car je me dit qu'avec un peu de chance (dont je manque cruellement visiblement), cela sera fait d'ici demain.
J'espère avoir un retour de Sosh rapidement, et que ma situation pourra rapidement se régler
SilverZ
