Le service commercial n'est plus ?

[tonio59840]

Bonjour,

Quelle importance le groupe Orange accorde-t-il aujourd'hui à ses Clients et à leur fidélité ? Le service commercial a-t-il disparu ?

Après plus de 16 ans et demi de fidélité au groupe Orange, dois-je partir à la concurrence ? Jusqu'à présent, les 2 incidents rencontrés aucours de ces années de fidélité s'était soldées par ma satisfaction du service Clients. Le 3ème incident rencontré récemment vient de me faire perdre la confiance que je vous ai accordé toutes ces années.

23/11/2020

En début de soirée coupure d’appel en pleine communication avec impossibilité d’émettre de nouveaux appels. En revanche, mon interlocuteur arrive à me recontacter.

24/11/2020

Impossible d’émettre et de recevoir des appels

Vérification dans un rayon de 1 km et auprès des voisins équipés de mobiles Orange ou Sosh. Ils ont le même problème.

Les datas en 4G fonctionnent ainsi que la réception de SMS. Les sites d’Orange et Sosh indiquent que le réseau fonctionne parfaitement sur la commune. L’aide du site propose de mettre à jour la carte SIM à distance. Je le fais et redémarre le smartphone. Même problématique. Je regarde pour déposer un formulaire de déclaration d’incident réseau, cela n’existe plus visiblement et on ne peut que contacter un conseiller par e-chat… Je contacte donc par e-chat.

J’indique les éléments ci-dessus et précise que je ne dispose pas de box Internet et que je partage ma connexion Internet depuis mon smartphone vers mon ordinateur. Le conseiller me bascule vers le service technique. Je réexplique la problématique d’autant que 2 appels importants avec rendez-vous téléphoniques pris auprès d’administrations plusieurs jours à l’avance ne peuvent de ce fait être honorés et que je ne peux pas les contacter pour les reporter. La personne du service technique m’envoie un lien vers le site Internet pour mettre en avant que tout est au vert sur ma commune. C’est pourtant moi l’utilisateur qui suit sur place et qui signale un dysfonctionnement des indications des sites Sosh et Orange et du réseau téléphonique. Cette même personne m’indique que j’ai mal fait la procédure de mise à jour de la carte SIM et elle me le refait faire sans prendre en considération le fait que je suis en partage de connexion et que le redémarrage du smartphone coupera très probablement la connexion e-chat. Cela n’a pas manqué puisque j’ai été coupé de la communication e-chat et me suis retrouvé en salle d’attente pendant près d’une heure avant d’avoir à nouveau un conseiller. Rebelote il faut tout réexpliquer. J’indique le nom de l’interlocuteur précédent pour être remis en relation avec la même personne mais ce n’est pas possible ! Je suis donc basculé vers un autre conseiller du service technique qui me propose de refaire les mêmes manipulations que le précédent sans tenir compte de mes indications, c’est lamentable !!!! J’ai réussi à éviter la manipulation pour ne pas être à nouveau coupé du e-chat et là le conseiller me propose l’envoi d’une nouvelle carte SIM. Je réponds que dans ce cas il va falloir envoyer une carte SIM à tous les Clients de mon secteur de la commune qui rencontrent le même problème. Le conseiller m’indique que personne n’a déclaré d’incident. Ce à quoi je réponds que moi je déclare l’incident mais que le service technique se refuse d’acter l’incident et propose des solutions inadaptées au problème. Peut-être que les procédures automatiques des robots ne prennent pas en compte ce genre d’incident. Le conseiller m’indique qu’il ne peut pas prendre en compte la déclaration d’incident car il faut qu’il y ait 3 autres déclarations pour le même problème : hallucinant ! Cela signifie qu’il est impossible de déclarer un incident car vos services n’acceptent d’enregistrer un incident qu’à partir du moment où l’incident est déjà déclaré. Comment fait-on pour déclarer l’incident initial ? En insistant j’ai dû fournir 3 numéros Sosh pour que le conseiller accepte de déclarer l’incident. Moralité, 3 heures se sont écoulées pour me faire entendre !

Le conseiller m’indique que je vais bénéficier d’une indemnisation et me propose d’être rappelé par le service commercial, ce que j’accepte car je l’aurais demandé.

Le conseiller me propose le 29 novembre 2020 après-midi, ce que j’accepte car il s’agit d’un dimanche et avec le confinement pas de rassemblement et confinement au domicile. Le conseiller se rend compte que les services Sosh sont fermés le dimanche, je m’en doutais, et planifie un appel le lundi 30 novembre 2020 à 10h00 avec le service commercial.

27/11/2020

Rétablissement du service complet.

30/11/2020

Et bien c’est le service technique qui m’a contacté à 8h30 lorsque j’étais en rendez-vous puis à nouveau à 9h00… C’est bien d’avoir tenu l’engagement de rappeler son Client. Cela aurait été mieux de respecter l’heure bloquée et d’être contacté par le service commercial et non le service technique.

Mon interlocuteur m’indique que les réclamations commerciales ne sont pas gérées par son service et que ce n’est pas de son ressort. Je demande donc à être mis en relation avec le service commercial comme prévu initialement dans la conversation e-chat du 24/11/2020. La personne m’indique qu’il faut que je repasse par le e-chat pour demander l’indemnisation. J’exprime mon mécontentement et mon agacement.

Je contacte donc à nouveau par e-chat.

Sous 7 jours ouvrés je serais recontacté.

Pas de contact...

29/12/2020

Je relance ma réclamation par e-chat. J’obtiens des excuses et je dois être recontacté dans les 48 heures ouvrées par mail.

J’ai reçu un SMS indiquant la prise en compte de ma réclamation avec un lien vers mon espace Client Orange. L’espace Client indique que l’offre souscrite ne permet pas d’accéder au suivi des réclamations Sosh et échanges par e-chat. C'est fort, bravo !

07/01/2021

Je n’ai toujours pas de réponse.

Le journal municipal de la commune indique que SFR et Orange sont intervenus récemment sur les antennes relais pour le passage à la 5G. Peut-être est-ce lié aux dysfonctionnements rencontrés du 23 au 26 novembre 2020 ? D'autres secteurs de la commune ont été concernés par des dysfonctionnements similaires en décembre 2020. En informer ses Clients éviterait des désagréments et des réclamations pour mécontentement. Le pire étant de vouloir à tout prix proposer des solutions techniques qui ne correspondent pas du tout à la demande. Il faut améliorer en 2021 votre manière de gérer vos Clients et vos incidents. Avoir "le meilleur réseau" national ne fait pas tout.

Si le service e-chat avait fait preuve de professionnalisme et non d’amateurisme, je me serais contenté d’une indemnisation à hauteur de la perte de service tel que prévu dans les conditions générales de mon abonnement à savoir 2,50 euros pour 3 jours d’interruption du service voix.

Compte tenu du déroulé pour déclarer l’incident tel que décrit ci-avant, ma réclamation [numéro pouvant être communiqué] portait sur :

- 2,50 euros pour perte de service voix pendant 3 jours

- 5,00 euros de forfait d’indemnisation car cela semble être une règle chez Sosh

- 3 heures à 23,52 euros (basé sur mon taux horaire de travail) correspondant à la perte de temps par e-chat car 30 minutes maximum auraient été suffisantes pour prendre en compte l’incident

soit un total de 78,06 euros

Je devrais ajouter 2 heures de plus pour avoir dû recontacter vos services, par e-chat, les 30/11/2020 et 29/12/2020 et être contraint d’utiliser aujourd’hui le forum pour faire valoir mes droits en tant que consommateur. Cela porterait le préjudice à 125,10 euros.

J'envisageais de souscrire à l’option multi-sim afin de disposer d'un réseau WiFi en 4G à mon domicile et éviter ainsi le partage de connexion par mon smartphone. Malheureusement, compte tenu du non respect des conditions générales par Sosh, j'ai mis en attente cette souscription.

Je laisse 48 heures ouvrées à Sosh pour me proposer une solution commerciale décente et me conserver parmis ces fidèles Clients encore de nombreuses années.

En l'absence de réponse, je serais contraint de prospecter les opérateurs concurrents. Je suis prêt à payer plus cher ailleurs pour avoir un service Clients digne de ce nom.

Cordialement

[ziv]

Bonjour,

Je pense que tu te fais des illusions que ton temps passé sera indemnisé (que cela soit chez Sosh ou un de ses concurrents). Bonne chance pour ta négociation tout de même.

Pour rappel, plus on paie cher son forfait mobile, meilleure est la prise en charge d'un incident, les abonnements "pro" ayant jusqu'à avoir une garantie de temps de rétablissement, qui n'existe bien évidemment pas sur l'offre Sosh, la moins chère d'Orange.

Je pense que tu as déjà vu ce qui est prévu au §12.1 des CGA :

Orange s’engage à rétablir le Service, en cas d’interruption, au plus tard dans un délai de deux (2) jours ouvrés à compter de sa survenance. Le Client victime d’une indisponibilité du service voix et/ou d’une indisponibilité du service data peut prétendre à une indemnisation d’un montant égal au minimum au prorata de son abonnement mensuel, correspondant à la période pendant laquelle le client n’a pas bénéficié du service de voix et/ou du service data. L’indemnisation est accordée sous réserve que le Client justifie par tous les moyens qu’il était dans la zone de cet incident à sa date de survenance.

Si tu propectes la concurrence, je t'encourage à regarder en détail les clauses équivalentes à celles-ci, ainsi que les moyens de contact mis à disposition (ce qui ne présage rien de leur efficacité)... Par exemple, chez SFR RED, le seuil minimum d'indisponibilité est fixé à 10% du mois, ce qui veut dire que 3 jours d'indisponibilité ne donne droit à rien.