Comment donner suite à une réclamation

[Mitiyo]

Bonjour,

Il y a plusieurs mois j'ai changé de FAI (La boite Sosh Fibre vers Bouygues) avec demande de portabilité du numéro fixe en donnant le RIO etc.

J'ai reçu un mail afin de restituer mes équipements : je les ai envoyé comme convenu et j'ai bien reçu la confirmation de la réception de ces derniers.

Dans mon espace client Sosh, le contrat en question est passé en "Ancien contrat internet". Mon problème est que je continue à recevoir des factures sur ce contrat tous les mois. J'ai contacté déjà plusieurs fois un conseiller Sosh sur le chat mais ma situation n'est toujours pas résolue (on m'a parfois promis une résolution le mois suivant avec une facture de clotûre régularisée, mais je n'ai jamais rien reçu de tel). Une réclamation semble maintenant ouverte, car j'ai reçu ce soir le mail suivant (j'ai retiré les identifiants) :

"Vous nous avez récemment contactés pour nous faire part de votre situation.
Vous avez choisi un nouvel opérateur comme fournisseur d'accès internet et contestez les factures éditées au titre de votre ancien opérateur Orange.

Après vérifications, nous ne trouvons aucune demande de portabilité sortante vers un nouvel opérateur.

Conformément à la réglementation prévue par l'autorité de régulation ( ARCEP ), la demande de maintien de numéro ( portabilité ), vaut demande de résiliation du contrat auprès de l'opérateur précédent.

Pour cela, nous vous invitons à nous adresser une copie de ces factures afin de traiter convenablement votre réclamation.

Dès que nous serons en possession de ces informations complémentaires, nous ne manquerons pas de faire le nécessaire pour prendre en compte votre dossier et y apporter une solution adéquate."

Il m'est demandé d'envoyer des factures mais je ne comprends pas s'il est question des factures de mon ancien contrat Sosh, ou bien des factures de mon nouveau contrat Bouygues ? De plus, comment puis-je vous faire parvenir ces factures ? L'adresse mail expéditrice est du type "no-reply".

En espérant trouver rapidement une solution puisque j'ai maintenant plus de 100€ de facture payés alors que je n'utilise même plus ce service...

Cordialement,

Julien

[PascalA]

Bonjour @Mitiyo 

Je reprends en charge la suite du traitement de votre demande.

Vous n'arrivez plus à accéder aux informations de votre Espace Client pour retrouver d'anciennes factures de votre contrat résilié ?

Avec le lien indiqué par mon collègue, vous pouvez accéder aux informations après identification et mot de passe. Les factures restent disponibles pendant 12 mois.

Revenez vers nous si cela ne fonctionne toujours pas.

Très bonne journée.

Pascal A.

[Mitiyo]

Bonjour @PascalA 

J'ai bien accès à mes anciennes factures, seulement je ne peux pas "ouvrir une réclamation avec pièce jointe" comme l'a suggéré votre collègue.

Julien

[JulienB_]

Bonjour @Mitiyo 

Une réclamation a été déposée le 11 janvier afin de prendre en charge vos difficultés.

Je vous invite à attendre un contact de la part du service, qui vous fera part du moyen de leur fournir les factures demandées.

Bonne journée

Julien

[Mitiyo]

Pour information je n'ai toujours pas été contacté par un quelconque service.

J'ai envoyé par lettre (au Orange SA, Service Clients, CS 59036 LILLE CEDEX 9) une réclamation des factures injustifiées en demandant l'arrêt des prélèvements, la résiliation du contrat et le remboursement des factures depuis ma portabilité. J'ai joint à cette lettre des factures du contrat Sosh et une facture du contrat de mon nouvel opérateur Bouygues.

J'ai recontacté le service client Sosh plusieurs fois qui m'a confirmé que le contrat était selon eux résilié. Je leur ai communiqué les numéros des factures que je continue de recevoir, ils ont donc constaté un problème et ouvert (une autre?) une réclamation/remonté le problème au service compétent (le service de facturation? que je n'ai pas de moyen de contacter).  On m'a ensuite dit que mon nouvel opérateur avait probablement mal effectué la portabilité alors que je l'avais demandé lors de la souscription (j'ai pourtant bien gardé le même numéro de ligne et déjà restitué mes équipements Sosh), et conseillé d'envoyer une nouvelle lettre à une autre adresse (Orange Service client mobile 33732 BORDEAUX CEDEX 9).

En parallèle j'ai annulé le mandat de prélèvement pour ne plus payer ces factures injustifiées. Je reste joignable par message privé, par mail ou par téléphone.

En attente d'un retour et de la résolution du problème,

Cordialement,

Julien

[Mathilde__D]

Bonjour @Mitiyo,


Je viens de prendre connaissance de votre demande et je vous présente nos excuses pour la gêne occasionnée.

Après analyse de votre dossier je vous confirme que votre réclamation a été relancée par mes soins, j'ai bien vu que votre matériel a été restitué au mois d'octobre et que vous avez fait une portabilité vers un autre opérateur au mois de septembre.
 j'ai demandé le remboursement de vos factures depuis le 17 septembre, jour de votre résiliation.
Je suis navrée pour l'attente, nous faisons le maximum pour que votre réclamation soit traitée le plus rapidement possible.

Mais soyez sûr que votre réclamation sera prise en charge.


J'espère avoir répondu a vos questions, je vous souhaite une excellente journée.


Mathilde.

[Mitiyo1]

Bonjour (mon profil Mitiyo semble avoir été perdu, je ne peux pas me reconnecter avec car le forum me demande de m'inscrire, donc mon pseudo est maintenant Mitiyo1),

Avez-vous des mises à jour? Aucune évolution de mon côté.