Iphone 17 dans le colis (transporteur chronopost) et remplacé par un parfum adidas

[Juju057]

Bonsoir,

J'ai commandé l'iPhone 17 (premier achat de mobile sur sosh ; bien entendu première et dernière) d'une valeur de 1219 €. J'ai payé 10 € pour être livrée par Chronopost contre signature. Je pensais que ce transporteur était sérieux.

Finalement le livreur n'est jamais passé et j'ai eu mon colis aujourd'hui en point relai.

Colis impeccable, pas ouvert; je n'aurai jamais pu déceler que le téléphone avait été remplacé par un autre objet (parfum adidas à 5 balles en l'occurence). Je m'en aperçois chez moi lorsque je constate qu'un bruit d'eau provient du colis (comme une bouteille renversée). Avant d'ouvrir, je prends en photo et filme le colis scellé et une fois ouvert c'est la catastrophe. iPhone absent. Parfum pourri à la place. 

Mon compagnon a passé tout l'après-midi à parler avec sosh et chronopost en vain. Ils lui ont mal parlé et m'ont incriminé comme si j'étais en train de *****. Le comble.

J'ai appelé ce soir et je dois avoir un rdv téléphonique demain dans le cadre d'une réclamation mais j'ai très peu d'espoir.

Quelqu'un içi a déjà été remboursé par sosh ? 

Je n'espère pas du tout un téléphone de remplacement (évidemment! je n'ai pas envie de compléter la collection de parfum de pacotille) mais je veux être rembourser. 1229 € c'est énorme. Naturellement à refaire je ne commanderai plus en ligne! J'ai déjà commandé sans souci pour un téléphone (nettement moins cher, de l'ordre de 500€) sur backmarket et aucun souci.

J'ai déposé plainte ce jour *** et également fait un signalement à signal conso vu l'assistance (inexistante et révoltante) de SOSH cet après-midi.

J'avoue être dépitée.... J'attends également le retour de ma banque et du service fraude, en espérant peut-être une indemnisation par mon assurance bancaire. J'envisage également des poursuites au civil si je n'ai aucun retour de sosh par recommandé et si l'entretien téléphonique de demain n'est pas fructueux.

Au plaisir de vous lire,

Bonne soirée

Bien cordialement,

Julie

[Edit : merci @Juju057 de respecter  Les règles d'usage du forum - Communauté Sosh]

[stephrem85]

Bonjour @Juju057 

Attendez qu'un webconseiller passe par ici pour prendre en charge votre demande. 

[Maryline_G]

Bonjour Juju057,

Je suis Maryline, Web Conseillère Sosh, je prends en charge votre message.

J'imagine aisément votre désarroi face au contexte ubuesque que vous évoquez. 

Avant tout autre chose je tiens à vous présenter toutes mes excuses pour cette situation. 

Je vous propose de nous rejoindre en privé avec vos coordonnées (nom, prénom, adresse postale et numéro de mobile) pour faire le point ensemble sur votre achat.

Je patiente et vous souhaite une belle journée en attendant. 

Maryline

[Maryline_G]

@Juju057 Bonjour,

J'ai bien reçu vos coordonnées en privé et tous les éléments transmis en complément. 

Je peux comprendre aisément votre panique au moment du déballage de votre colis.

Cependant quand vous avez contacté notre service client par tchat nous ne pouvions agir directement sur la situation et nous avons initié une réclamation afin de lancer une enquête. 

Depuis vous avez été rappelé par notre service dédié qui vous a demandé de fournir en effet toutes les preuves en votre possession afin de lancer de notre coté la localisation du mobile et retracer son cheminement. 

En effet, en cas de mobile confirmé livré mais déclaré non reçu, cette enquête est nécessaire pour tenter de localiser le mobile et nous assurer qu'il ne soit pas fonctionnel et utilisé à votre détriment puisqu'il s'agirait alors d'un vol avéré pour lequel les actions ne seront alors pas les mêmes.

Dès que cette enquête aboutira vous aurez un retour vous annonçant alors la suite donnée, soit le renvoi d'un nouvel équipement identique soit le remboursement éventuel en cas d'indisponibilité.

Nous mettons tout en œuvre pour que cela se fasse le plus rapidement possible, mais nous ne pouvons déroger à cette étape.

Je vous remercie de votre patience, notre équipe reste à vos cotés ici-même pour vous tenir informé dès que cela évoluera. 

Maryline

[Juju057]

Bonjour,

Merci pour ces précisions.

Néanmoins ce que vous indiquez n'est pas complètement vrai puisque lorsque les conseillers SOSH ont été contactés le jour-même par mon conjoint, ils n'ont pas indiqué qu'ils ne pouvaient pas agir directement.

Ils ont refusé de donner suite à sa demande d'assistance, ont écrit ne rien pouvoir faire, que ce soit sur le tchat ou par téléphone.

Les conseillers ont également dit que je n'aurai pas du ouvrir le paquet après avoir quitté le relai et qu'il fallait renvoyer l'objet, alors que je n'avais pas l'iPhone mais un parfum !

Ma probité a été remise en cause. L'un d'eux ayant également dit au téléphone qu'il aurait fallu ouvrir le paquet en présence d'un huissier pour être certain du contenu à l'ouverture alors que nous avons de la vidéo surveillance à domicile et des vidéos du paquet avant ouverture compte tenu du bruit suspect. 

Aucune assistance n'a été proposée durant tout l'après-midi. Il y a bel et bien eu un refus de prise en charge ce qui a justifié mon signalement à la DGCCRF. Idem contre chronopost ce jour.

Les réponses des conseillers SOSH sur le tchat ou par téléphone étaient toutes plus lunaires les unes que les autres. par téléphone mon conjoint n'a jamais pu avoir une ouverture de sinistre.

Ce n'est que le soir lorsque j'ai rappelé en faisant état de ma profession d'avocat qu'il m'a été proposé d'emblée d'ouvrir un sinistre. 
La prise en charge a réellement été catastrophique et je relancerai le service régulièrement pour connaitre l'avancement.

Mes démarches continuent également leur cours avec l'envoi d'une mise en demeure par LRAR hier.

Comme indiqué en message privé, une fois ce sinistre bouclé, je résilierai l'intégralité de mes lignes et de ma fibre professionnelle. 

Je suis cliente depuis plusieurs années et je ne digère pas la manière dont ce sinistre a été géré dès le départ avec un refus de prise en charge, écrit noir sur blanc et ce dont je ne manquerai pas de faire état si la procédure devait prendre une tournure judiciaire, au visa des dispositions protectrices du consommateur issues du code de la consommation mais également des dispositions applicables issus du code civil.

Bien cordialement,

Julie 

[Maryline_G]

@Juju057 merci de votre retour,

Si en effet vous disposez de réponses refusant de vous assister, dans ce cas je veux bien que vous me les transmettiez en retour privé.

Ainsi je procèderai à un signalement en interne car cela n'aurait pas du arriver.

Nous prenons très au sérieux l’insatisfaction de nos clients et faisons tout notre possible pour agir lorsque nos engagements ne sont pas respectés. 

Maryline

[Maryline_G]

@Juju057 Bonjour,

Sauf erreur de ma part vous n'avez pas répondu à mon dernier message. 

J'attends toujours les éléments demandés en privé pour réaliser le signalement.

Je vous laisse donc revenir à l'occasion. 

Bonne journée,
 
Maryline

[Juju057]

Bonjour,

Merci pour vos messages.

Je vous renvoie d'ici quelques minutes les preuves que j'ai déjà adressé au service fraude par mail suite à l'appel téléphonique.

Je joins également le journal d'appel de mon conjoint correspondant au 22 décembre.

Le conseiller de 14h20 a rejeté la faute sur chronopost sans chercher à comprendre et n'a pas proposé d'ouvrir un sinistre et d'orienter vers le service fraudes d'orange.

Le conseiller de 15h17 était encore plus lunaire et a refusé également d'ouvrir un sinistre. Il a dit que j'avais accepté le colis en l'état peu importe ce qu'il y avait dedans !!!!!! et qu'il ne ferait rien. 

Vous pourrez remonter les appels et vérifier ce que j'avance puisque tout est enregistré sur votre plateforme téléphonique.

Je rappellerai ORANGE la semaine prochaine pour prendre des nouvelles de mon dossier.

Dans l'attente,

Bien cordialement

Julie

[Juju057]

Nous ne pouvons pas vous envoyer de PJ en message privé et j'ai déjà envoyé les échanges avec le tchat SOSH au service fraude d'ORANGE. Il s'agit de ma pièce n°9.

[Stéphane_R]

Que se passe-t-il quand vous essayez de nous envoyer des pièces jointes par message privé exactement ? 

Nous n'avons pas accès directement à vos échanges avec le chat Sosh, malheureusement.😕

Stéphane