Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser cette réclamation formelle afin de vous faire part de mon profond mécontentement concernant la gestion de mon dossier par vos services, tant sur le plan technique que sur le plan commercial et relationnel.
Nouvelle cliente chez Sosh, j’ai souscrit deux lignes auprès de votre opérateur avec l’espoir de bénéficier d’un service fiable et d’une expérience client de qualité, d’autant plus que je sortais d’une très mauvaise expérience chez un autre opérateur. Malheureusement, mon arrivée chez Sosh s’est révélée extrêmement décevante.
J’ai procédé à l’activation d’une eSIM, pour laquelle j’ai réglé 10 € de frais. Malgré la réception du courriel d’activation, cette eSIM n’a jamais fonctionné. Ce dysfonctionnement ne m’est en aucun cas imputable.
Après contact avec votre service client, j’ai été accompagnée par une conseillère compétente et professionnelle, que je tiens à souligner. Conformément à ses directives, et afin de finaliser la portabilité, j’ai dû me déplacer pour acheter une carte SIM physique, afin de pallier un problème initial provenant de vos services.
Il m’a alors été clairement indiqué que, compte tenu de la situation, aucun frais supplémentaire ne devait m’être facturé.
Or, à la fin de la portabilité, je constate avec stupeur une facture de 25,99€, alors que le montant normal de mon abonnement est de 15,99 €. Cette facturation est totalement injustifiée.
Lors de mon appel du 19/12/25, la situation s’est malheureusement aggravée :
- une première interlocutrice du service technique m’a répondu sur un ton déplacé, sans écoute, persuadée d’avoir raison sans même analyser mon dossier ;
- une seconde interlocutrice du service client s’est montrée fermée à toute discussion, visiblement agacée, refusant toute explication claire et tout geste commercial adapté, se limitant à proposer une remise de 10 € le mois suivant, ce qui est totalement insuffisant au regard du préjudice subi.
Je tiens à préciser que si je me suis emportée au cours de cet échange, cela est directement lié :
- à l’accumulation d’erreurs,
- au refus d’écoute,
- à l’absence de solution concrète,
- et à la frustration légitime d’une nouvelle cliente confrontée à une situation injuste.
Cette conseillère a par ailleurs refusé de me communiquer son identité ainsi que de me passer un responsable, ce qui est inacceptable et contraire aux règles élémentaires de la relation client.
À ce jour, je suis extrêmement déçue par Sosh, alors même que j’avais placé ma confiance dans votre opérateur en souscrivant plusieurs lignes.
En conséquence, je demande :
- Le remboursement intégral des sommes indûment facturées ;
- L’annulation définitive des frais liés à l’eSIM défaillante ;
- Un geste commercial réel et cohérent, à la hauteur du préjudice subi ;
- Un retour écrit de votre direction concernant le comportement de vos conseillers.
Sans réponse rapide et satisfaisante, je me réserve le droit de saisir le médiateur des communications électroniques, voire les organismes compétents.
Dans l’attente d’un traitement sérieux et professionnel de ma demande.
Cordialement,
Mlle Cassely
