Connexion instable

[xBill]

Bonjour,

nouveau client chez Sosh, je constate que ma connexion a régulièrement des dysfonctionnements de 10-15 minutes. Pendant ces moments de dysfonctionnement, je n'arrive à ouvrir aucun site et je reçois des notifications sur mon mobile (en 4G) comme quoi mon Apple TV ne donne plus de signes de vie au serveur Apple. Ça coupe, quoi. Pourtant, si je mets mon ordi sur le partage de connexion 4G et je lance le diagnostic sur l'espace client Orange, il m'affiche tout vert.

J'avais ce problème sur la même ligne en étant client SFR. Au moment du changement d'opérateur, un technicien Sogetrel est venu et a constaté un mauvais SNR (Signal-to-Noise Ratio) qui empêchait la box de se connecter à internet. Il est intervenu sur la ligne, après quoi il a constaté que le SNR était bon, la box s'est bien connectée à internet et il est parti.

Seulement, j'en suis au même point que lorsque j'étais chez SFR!

Je suis très déçu, mais à la fois je pense qu'on est pas loin de trouver une solution! Je pense que l'intervention du technicien a partiellement résolu le problème, mais l'instabilité persiste et je pense qu'une nouvelle intervention est nécessaire. Comment puis-je faire pour ouvrir un incident?

Merci beaucoup pour votre aide!
Luca

[Julie__S]

Bonjour @xBill, 

Nous n'avons pas obtenu votre retour suite à notre dernier message.

Si vous avez toujours besoin d'assistance, on est là ⭐

Je vous souhaite une excellente journée.

Julie

[xBill]

Oui, c'est pas évident de noter les horodatages des déconnexions... Souvent on est en train de faire autre chose, on est pressés. Ecoutez, j'en ai pas mal pour ce matin. La connexion est vraiment très dégradée. Voici quatre horodatages où la connectivité était interrompue (jour-mois heure:minutes)

* 26-03 17:23
* 27-03 8:00
* 27-03 8:25
* 27-03 8:50

Dans l'attente de votre retour.

[Julie__S]

@xBill,

Merci beaucoup pour votre retour ainsi que l'ensemble des précisions apportées 😊

Avant de solliciter la Cellule d'Expertise, on a encore besoin d'infos 👉 Pouvez-vous envoyer une photo de votre Livebox, de ses branchements et de son environnement à environ 2 mètres s'il vous plaît ?

On a besoin de bien voir le branchement électrique.

Je reste disponible.

Julie

[xBill]

 

 

 Voici ma box

[xBill]

Maintenant, par exemple, la connexion remarche. J'ai pu envoyer ces photos via la livebox (alors que je n'y ai pas touché)

[Julie__S · Accepted solution]

@xBill,

Merci pour l'envoi des photos 😊

👉 Le positionnement de votre Livebox n'est pas optimal. Elle est située à moins d'un mètre du sol, sur un meuble collé à un en mur en pierre.

De plus, elle est branchée sur une multiprise (ce qui est fortement déconseillé).

💡 Le Wi-Fi est une technologie radio dont la performance dépend à la fois de la configuration de votre domicile, de la qualité des équipements connectés à la Livebox, de leur distance par rapport à celle-ci et de la présence d'autres réseaux Wi-Fi à proximité.

Je vous invite à consulter notre assistance en ligne pour avoir de bons conseils.

Une fois votre installation modifiée et une observation de votre connexion pendant 24h, on est reste disponible pour faire le point.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

Julie

[xBill]

Je comprends vos conseils, mais le problème de connectivité ne se situe pas au niveau du wifi. L'AppleTV est connectée en filaire et lorsque le débit internet se dégrade, tous les appareils sont affectés, peu importe la connexion LAN (wifi ou filaire).

Le problème vient clairement de la connexion entre la box et l'extérieur.

[Julie__S]

@xBill,

Je vous rassure, j'ai bien relu l'historique de la conversation 😊

Toutefois, je ne peux que réitérer les bons conseils que je vous ai délivrés dans mon message précédent.

En effet, comme nous vous en avons déjà informé, aucun défaut n'est détecté sur la ligne et celle-ci est stable.

Il faut donc s'orienter sur votre installation, qui doit être modifiée pour poursuivre les investigations.

En fonction de votre retour, nous pourrons voir si échange de Livebox sera nécessaire.

Julie

[xBill]

 

 J'ai branché la box sur une prise individuelle et je l'ai mise à plus d'1m du sol et éloignée du mur. Je vous tiendrai informés des déconnexions observées lorsqu'elles surviennent

[Julie__S]

@xBill,

Merci pour les modifications réalisées de votre côté 😊

Ça marche, on attend de vos nouvelles.

Dans l'attente, je vous souhaite une agréable journée.

Julie