Ligne fixe HS - plus d'internet, de TV, de fixe

[ClaireMG]

Bonjour,

je vous contacte dans l'espoir de trouver quelques réponses à mes questions.

Je suis très inquiète car ma ligne fixe est en incident depuis hier 14h. Je n'ai plus internet ni TV, ce qui, dans un contexte de télétravail et certainement de confinement à partir de demain, est très pénalisant.

La résolution était au départ annoncée au 17/03. Impossible de joindre quelqu'un par téléphone, que ce soit via le numéro d'orange ou via Sosh. C'est très perturbant : on est laissé seul avec nos questions et sans visibilité sur la date réelle de résolution. J'ai tout de même réussi à joindre quelqu'un par chat qui m'a gentiment octroyé un partage de 200 Go pour attendre le rétablissement du service (ça pourrait être proposé dans les solutions de continuité de service, là aussi il faut chercher pour obtenir une solution). Je me suis dis que quelques jours seraient tenables.

Ce soir je consulte le suivi et je vois que maintenant la date de résolution est au 01/04 ! Aucune info sur les causes, pas un SMS, et quand j'essaie de joindre le service client j'ai droit à un message pré enregistré qui me raccroche gentiment au nez. Je suis donc complètement dans l'expectative et je me dis que le délai peut sans doute être allongé, jusque quand ?

Dans le contexte de télé travail et de confinement la situation me stresse beaucoup et je trouve très dur de ne pouvoir joindre personne. Mon travail dépend de ma connexion, comme celui de mon mari.

Si un conseiller passe par là et peut m'aider à y voir plus clair sur le délai à prévoir. Je suis à deux doigts de résilier pour être sûre d'avoir de la visibilité sur le rétablissement du service.

D'avance merci.

Claire

Et si quelqu'un d'Orange passe par ici : je comprends que le service Sosh ne permette pas d'entretenir une armée de conseillers. Mais tout de même, ces messages vocaux qui raccrochent au nez sans donner d'information sur la nature de l'incident ou le délai de clôture, alors même que l'incident et chez vous et que la continuité de service n'est pas assurée, je trouve cela en dessous de tout. On devrait a minima avoir un suivi et des propositions de solutions, quitte à ce que ce soit automatisé, surtout en cette période.

[ClaireMG]

Bonjour,

je continue sous forme de journal de bord, au cas où cela serait utile à quelqu'un !

J'ai recontacté le chat de Sosh qui m'a confirmé la date de résolution au 01/04 et ne peut pas me proposer d'autre solution d'attente que les 200 Go en partage. Le partage c'est bien, mais c'est loin d'être aussi stable que mon wifi, mes partages ne fonctionnent plas sur tous les appareils (je fais comment pour imprimer sur mon imprimante en wifi ?), ma TV non plus. Et puis malgré tout c'est limité : je travaille en télé travail avec beaucoup de réunions Teams, mon mari aussi, plus une formation en e learning. Ce matin par exemple impossible d'installer une mise à jour de sécurité avec la 4G, le téléphone réclame le wifi. 

J'ai rappelé leur obligation de résultat en matière de service rendu mais par chat, avec un conseiller tout en bas de la pyramide qui n'y peut rien... 

On me propose donc de m'adresser au service réclamation pour obtenir un remboursement. Encore un chat, différent, un chemin d'accès différent, on se sent baladé, c'est très désagréable et certainement pas de nature à apaiser le client.

Il suffirait pourtant de me mettre à dispo une clé 4G que j'utiliserais en wifi pendant la période pour que je puisse retrouver un niveau de service acceptable, mais ils préfèrent ne rien faire.

Toutefois, ça n'a pas été complètement vain puisque la raison de l'incident m'a été communiquée : rupture de boucle optique. Ce qui m'inquiète le plus et ce sur quoi j'aurais besoin d'une réponse c'est de savoir si la date du 01/04 est ferme ou non. Y a t il une intervention vraiment prévue ou vais je voir la deadline s'allonger de jour en jour ? 

Bref, on sait tous que les opérateurs "low cost" c'est compliqué quand ça ne fonctionne pas et ça se confirme dans la pratique. Le choix du "tout chat" montre vraiment ses limites : les échanges sont longs et laborieux, ce n'est pas rassurant du tout, cette fenêtre minuscule d'échange renforce cette impression de lien ténu, à peine réel, avec l'opérateur dont on dépend pourtant de façon très tangible pour le boulot. 

Je vais tenter le service réclamation.

Bonne journée à qui passera par ici !

[Sophie_C]

Bonjour @ClaireMG,

Je prends connaissance de votre message et suis navrée des désagréments subis par cet incident.

Aussi, je vous propose mon aide. Afin d'accéder à votre dossier et vous apporter les informations sur la situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.sosh.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/1281398

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne journée.

 
Sophie