Livebox Play Fibre - redémarrages intempestifs puis coupure totale des services

[BlackCat45]

Bonjour,

Je sollicite vos avis et votre aide concernant un problème que je rencontre depuis quelques semaines et qui s’est récemment aggravé.

Client fibre depuis 2016, j’avais une connexion parfaitement stable avec ma Livebox Play et je pouvais exploiter sans problème la totalité du débit montant et descendant promis dans mon offre Sosh Mobile + Livebox, à savoir 300/300 mbps.

En novembre 2019, j’ai commencé à constater que lors de gros transferts vers le cloud (notamment Google Drive), la TV saccadait par moments et j’entendais des grésillements / chuintements dans le téléphone DECT. J’ai pensé que c’était passager, sauf que ça s’est amplifié.

Depuis mi-décembre, des déconnexions aléatoires sont apparues. Par aléatoires, je veux dire « pas forcément liées à l’utilisation » : un transfert vers le cloud combiné à la TV qui tourne et une communication téléphonique peut très bien se passer, alors qu’une simple séance de surf peut faire l’objet de plusieurs déconnexions en 30 min …

Lors de ces déconnexions, la Livebox n’affiche plus rien (voyants éteints) puis redémarre très très lentement (logo orange, puis logo livebox, puis connexion au réseau orange dans 2 min).

Le boitier ONT, quant à lui, ne signale rien d’anormal sur la connexion fibre, même après redémarrage : les voyants passent au vert très rapidement.

J’ai tenté d’utiliser un autre PC pour mes transferts, de changer la multiprise, de brancher la box et son ONT sur une autre prise, sans succès notable.

En désespoir de cause, j’ai fini par contacter l’assistance par e-chat, qui n’a détecté aucun incident sur ma ligne et m’a proposé un remplacement de box (que j’ai accepté). C’était le 04/01/2020.

Après réception et mise en service de la nouvelle box mercredi dernier, j’ai cru que le problème était réglé mais il est réapparu à l’identique avec des déconnexions intempestives suivies d’un reboot spontané de la box.

J’ai recontacté l’assistance et c’est là que les choses ont empiré : on m’a proposé un RDV téléphonique ce samedi 11/01/2020 avec un expert technique pour résoudre mon problème.

Nous avons ensemble procédé à plusieurs manipulations, arrêts/redémarrages de la box et de son ONT, puis on m’a expliqué que la nouvelle box avait récupéré la configuration de l’ancienne et qu’elle avait peut-être restauré un défaut de l’ancienne. L’expert a donc désactivé la sauvegarde automatique et nous avons fait un reset usine de la box, ce qui a semblé fonctionner et nous avons terminé l’appel.

Quelques temps après, la box a redémarré avec le voyant « i » rouge clignotant, m’indiquant un incident réseau. En me connectant sur son interface (192,168,1,1), je me suis aperçu qu’elle réclamait mes identifiants abonnés. N’en disposant pas, je les ai obtenus par e-chat (envoi d'un sms sur mon mobile) et les ai renseignés dans les champs prévus à cet effet. Elle reste désespérement bloquée sur « authentification en cours », et cela quel que soit le navigateur …

Malgré plusieurs redémarrages/reset, rien n’y fait. Le diagnostic avec l’application Ma Livebox indique que la ligne est OK, la synchronisation fibre est OK, mais l’authentification est KO : elle me réclame les indentifiants, que je saisis en respectant la casse, lance un test pendant 2 min, et échoue en me redemandant les identifiants. Coupure totale des services, aucune amélioration dimanche, ni ce lundi matin !

Un expert doit me rappeler demain le 14/01 et j’ai pris RDV avec un technicien pour le samedi matin 18/01.

A cette occasion, le conseiller du e-chat n’a pas manqué de me rappeler que je payerais 69€ si le problème venait de mon installation… Mon installation électrique date de la rénovation de l’appartement en 2014 et n’a strictement pas changé depuis (je n’ai même pas ajouté d’électroménager), et ma connection fonctionnait à merveille depuis plus de deux ans !

Le boitier ONT trouve bien un signal fibre qui semble le satisfaire : comment cela pourrait-il venir de chez moi ? Par ailleurs, la conseillère que j’ai eue au téléphone samedi m’a indiqué qu’on était 28 logements concernés dans mon secteur...

J’avais également demandé à bénéficier de la Livebox 4 mais on m’a gentiment fait comprendre qu’il fallait migrer mon offre vers la boite Sosh, 5€ plus chère à prestations équivalentes. La fidélité n’est donc pas prise en compte chez Sosh / Orange ? Client depuis 2012 pour le mobile, aucun geste commercial n’est possible ?

Comment se fait-il qu’on ne trouve aucun incident sur ma ligne alors que la box est instable depuis plusieurs semaines et qu’il semblerait que je ne sois pas le seul dans ce cas ?

J’aimerais donc savoir, svp, si il y’a quoi que ce soit que je puisse faire pour rétablir la connexion en attendant le passage du technicien ?

Si un expert passe par ce post, pourrait-il me donner son avis éclairé et éventuellement m’aider à régler le problème ?

En vous remerciant par avance pour votre aide !

Je n’ai plus ni internet, ni tv, ni tel fixe depuis samedi et l’évolution du problème (et son traitement) n’a pas l’air très rassurante...

Cette affaire commence à me hérisser le poil 😉

PS : je précise que la fibre qui passe dans mon logement ne risque pas d’avoir été endommagée car elle a été cachée dans le faux plafond puis dans une moulure jusqu’au PTO.

PS2 : aucune des deux box n’a semblé chauffer, ni au niveau de la box, ni au niveau de l’alimentation. Elles ont toujours été à peine tièdes.

PS3 : j’ai reçu différents sms avec des numéros de dossier d’incident, mais que je veux les consulter aucun n’est accessible car trop ancien !! le seul que j’arrive à consulter indique qu’un expert m’a rappelé samedi et affiche une petite coche verte comme si tout était réglé.

[Steph_M]

Bonjour @BlackCat45 

Je vous remercie de votre retour et de ce résumé détaillé de votre situation ainsi que de toutes les actions menées. Effectivement, je ne dirais pas mieux que ma collègue du chat, vous avez vraiment tout tenté et mis en œuvre pour résoudre vos difficultés. 

Pouvez-vous juste me confirmer un détail ? Lors de l'échange de votre Livebox, avez-vous bien remplacé l'ancien bloc d'alimentation par celui fourni avec votre nouvel équipement ?

Dans votre situation, l'intervention du technicien me semble justifiée. Rassurez-vous le déplacement du technicien n'est facturé que si le défaut est localisé sur votre installation privée. 

Nous allons suivre votre dossier et reviendrons vers vous dès lundi pour faire le point, avec un peu de recul, sur vos services. Cela vous convient-il ?

En attendant votre réponse, je vous souhaite une bonne journée.

Stéphanie

[BlackCat45]

Bonjour,

Merci pour votre réponse !

J'ai eu deux échanges de Livebox : le premier était un remplacement d'une Livebox Play par une Livebox Play en point relais, le deuxième était en boutique et il s'agissait d'un remplacement de la 2ème Livebox Play par une Livebox 4

=> Dans les deux cas, j'ai bien enlevé les accessoires de l'ancienne et utilisé ceux fournis avec la nouvelle, ce qui inclut le bloc d'alimentation.

Disons que j'ai essayé de mettre toutes les chances de mon côté !

La technicienne Orange qui est intervenue lors de ma panne totale d'internet a remplacé le boitier ONT et elle a également branché son alimentation neuve directement. Pas de risque d'avoir endommagé le nouveau boitier avec l'ancienne alim !

Je ne manquerai pas de vous faire un retour aussi détaillé que possible.

Sincèrement, cette situation ne me convient pas du tout car il a fallu pas loin d'une semaine pour que l'experte niveau 2 en arrive exactement à la même conclusion que moi. Je crains un peu le verdict du technicien et espère qu'il va trouver l'origine du défaut. Si par malheur il repart en me disant que tout est normal, je pense que ce sera ma dernière facture chez SOSH.

Pour autant, je n'ai pas d'autre choix que d'accepter votre proposition puisque je me retrouve bien démuni face à tant de complications ...

Je vous remercie par avance pour votre suivi.

Bien cordialement.

[BlackCat45]

Bonjour, 

Vous m'avez demandé un retour suite à l'intervention du technicien de ce jour, mais je ne suis pas en mesure de vous en faire part.

En effet, un RDV a bien été convenu entre 08h et 13h ce samedi, mais le technicien n'a pas daigné se présenter à mon domicile. 

C'était sans doute trop demander qu'il me prévienne d'un éventuel retard ou difficulté : j'ai donc passé ma matinée à attendre pour rien, merci à la SCOPELEC !

Pourtant, j'ai bien vu passer deux camionnettes avec le logo SCOPELEC juste en bas de chez moi, mais ça n'a pas dû leur sembler opportun de s'arrêter !

J'ai contacté une première fois la SCOPELEC en m'inquiétant de ne pas le voir arriver : on m'a répondu que mon dossier était pris en charge et que je n'avais qu'à attendre.

J'ai rappelé la SCOPELEC à 13h00 pour signaler que le technicien n'avait pas honoré son RDV : la personne que j'ai eue au bout du fil n'a pas hésité à me faire comprendre que c'était à partir de 08h00 et pour toute la journée, et qu'ainsi il n'y avait aucune plage horaire définie ... Bien entendu, elle a fait remonter mon dossier pour qu'on me recontacte à partir de Lundi car ils sont, d'après mon interlocutrice, dans l'incapacité de contacter leurs propres techniciens ou de me mettre en relation avec eux ! Mais bien sûr 

Aucune volonté de la SCOPELEC de faire quoi que ce soit, aucune excuse, et bien sur si je m'absente de chez moi cet après-midi, ce sera de ma faute si le RDV n'est pas honoré ! L'incompétence dans toute sa splendeur ...

Suite à cela, j'ai contacté SOSH par le tchat pour faire part de cette mésaventure (je crois que je vais arrêter de les compter).

La personne qui m'a répondu a visiblement bien compris le problème, et m'a informé avoir transmis mon dossier à la cellule d'expertise pour "signaler mon mécontentement". C'est un bel euphémisme que de parler de mécontentement, mais soit ... La cellule d'expertise va donc me recontacter, et bien sûr je dois rester disponible pour l'appel du technicien qui, lui, "saura répondre à toutes vos questions" 

J'ai à nouveau signalé que je me rendais régulièrement disponible pour :

- les rappels de conseillers qui m'envoient vers les experts 

- les rappels d'experts qui aboutissent au même diagnostic que moi et me planifient un RDV avec un technicien

- les RDV avec le technicien fantôme (un de ceux qu'on ne voit pas ...)

Tout cela pour un problème qui, visiblement, met tout le monde d'accord sur un point : IL NE VIENT PAS DE CHEZ MOI !

Tous ces intervenants auraient-ils oublié que le client a également un travail, une vie personnelle en dehors, et a peut-être autre chose à faire que de se tenir disponible à la convenance de son opérateur ? Il me semble que je paye en temps et en heure pour un service qui doit m'être fourni sans ralentissements ni micro-coupures ? Je note tout de même que le prélèvement de ma dernière facture sur mon compte courant s'est fait avec la plus grande ponctualité, avec une précision au centime : une efficacité impressionnante quand il s'agit de prendre l'argent 

Serait-il donc possible que le nécessaire soit fait en dehors de ma présence, éventuellement en sollicitant le gardien si un technicien doit intervenir dans les locaux techniques de mon immeuble ?

Serait-il d'ailleurs possible que le nécessaire soit enfin fait, tout simplement, pour que je retrouve la qualité de service que j'avais pendant 3 ans et jusqu'à cette panne ? 

Bien entendu, en attendant, je patiente ... Et bien entendu, une fois le problème réglé, on me dédommagera ... peut-être ... un jour !

En vous remerciant par avance pour votre aide, si tant est que vous puissiez débloquer la situation !

Je vous souhaite un bon weekend.

Bien cordialement.

[BlackCat45]

Re-Bonjour, 

Petit bilan de la journée, puisque je devais encore me tenir disponible cet après-midi au cas où le technicien passerait ou m'appelerait :

- le technicien n'est pas passé !

- aucun appel reçu sur mon mobile ou sur mon fixe ... pas d'excuses, pas d'explications ...

Merci à SCOPELEC de m'avoir fait perdre la moitié de mon weekend avec leurs c****ries.

Merci à la conseillère tchat de m'avoir fait poireauter dans l'espoir que le technicien daignerait me contacter. 

Un grand bravo, digne d'un sketch 

Par acquis de conscience, je me suis dit que les deux camionnettes que j'ai vu passer devant chez moi avaient peut être un lien avec une éventuelle intervention sur les équipements fibre situés dans le quartier. Pas complètement pessimiste, j'ai tenté un téléchargement qui a planté de la même manière que les fois précédentes puis un ou deux speedtests pour lesquels je tiens les captures d'écran à votre disposition :

Test n°1 : Ping=4ms / DL=66.59mbps / UL=0.91mbps (oui oui, 0.91 mbps)

Test n°2 : Ping=3ms / DL=59.38mbps / UL=0.93mbps (idem, pas de faute de frappe)

Le serveur indiqué par SpeedTest était Orange France à Puteaux.

Un peu plus tard, la livebox m'a indiqué "Réseau Orange non détécté, vérifiez les branchements".

Je suis parti faire autre chose, par dépit, et il semble qu'elle se soit reconnectée depuis. 

Il n'y aura pas d'autres tests, c'est n'importe quoi et j'ai déjà perdu bien assez de temps !

Bonne soirée, et bon weekend.

Au plaisir d'avoir votre retour...

EDIT 26/01/2020 - 18h47

Bonsoir

Il y'a eu une amélioration sensible ce dimanche après-midi : la navigation est devenue un peu plus fluide (moins de ralentissements aléatoires), et le téléchargement est moins fréquemment interrompu par des coupures (même si elles continuent de se produire). Pas de problème avec la téléphonie, ni avec le décodeur TV. Idem pour le streaming sur Amazon Prime, qui s'est nettement amélioré (moins de pixellisation et de saccades à la lecture).

Le problème serait-il en voie de résolution "spontanée" ? Des interventions ont-elles finalement eu lieu sur ma ligne hier malgré le lapin qui m'a été posé ?

Je ne dirai pas que c'est un retour à la normale (situation de départ), mais on est clairement passé de "franchement inadmissible" à "plus ou moins supportable".

C'est un léger progrès, il faut le dire ...

EDIT 26/01/2020 - 21h55

J'ai du me réjouir trop vite : une conversation téléphonique a été interrompue ce soir, chacun parlait dans le vide de son côté. Obligé de raccrocher et rappeler. 

Idem, un envoi de données vers le cloud (Google Drive) a subi pas moins 10 coupures (débit à 0) en l'espace de 20 minutes (19 Go a transférer).

La navigation était à peine correcte. Je suis repassé en 4G+ via le partage de connexion pour surfer (même ordinateur, même navigateur) et la navigation était bien plus fluide malgré un ping supérieur.

Il n'y a plus qu'à attendre le retour de la cellule d'expertise et l'intervention d'un autre technicien ... si il vient !

Ca ressemble à un problème d'infrastructure aléatoire (plus ou moins important) puisque ma connexion a réussi "à presque bien fonctionner" aujourd'hui. 

Dans l'attente de vous lire. Bien cordialement.

[JChristophe_L]

Bonjour @BlackCat45 

Merci de votre retour.

En consultant votre dossier, je vois une intervention prévue avec un technicien le 01/02. Une fois celle-ci honorée, pouvez-vous me confirmer le bon fonctionnement de vos services. En attente de votre retour, je reste à votre disposition,.
Bonne journée.

Jean Christophe

[BlackCat45]

Bonsoir, 

Je vous contacte après avoir laissé un peu de temps passer pour observer l'évolution de la situation. C'est positif, il faut le dire !

Le technicien est passé le 01/02/2020 à l'horaire prévue, ce qui était bien appréciable vu mon expérience précédente !

Il a vérifié l'installation à mon domicile, qui lui a semblé conforme, et a pris des mesures sur la ligne. Le verdict a été que le signal était d'excellente qualité et que ces défauts ne venaient pas de l'installation dans mon logement ni dans mon immeuble.

Il m'a par ailleurs confirmé que je n'étais pas le seul dans cette zone à solliciter une intervention et que lui et son collègue avaient constaté les mêmes symptômes au cours de leurs interventions des jours précédents. Selon lui, les dysfonctionnements étaient probablement liés à un problème sur un équipement Orange au point de mutualisation, ou plus "haut". 

Enfin, il m'a invité à faire remonter ces informations auprès de Sosh / Orange, ce que j'ai fait le jour même par e-tchat. Les symptômes étaient alors toujours présents. 

Le lendemain (dimanche), j'ai à nouveau procédé à quelques tests et à ma grande surprise, tout semblait fonctionner normalement .

J'ai donc continué à observer ce qu'il se passait au cours des jours qui ont suivi :

- mon débit est redevenu stable, plafonnant au maximum supporté par la ligne.

- plus de micro-coupures TV et téléphone

- navigation parfaitement fluide.

Je ne sais donc pas quelles opérations / réparations ont eu lieu sur le réseau, mais elles semblent avoir porté leurs fruits. Depuis le 02/02, ma qualité de service est revenue à la normale, c'est satisfaisant. A suivre, mais c'est plutôt bon signe. 

En revanche, je me permets tout de même de vous solliciter suite à la réception de ma dernière facture :

- J'ai constaté qu'on m'avait "offert" une remise de 30€ pour les dysfonctionnements rencontrés : il suffit de remonter le fil de cette conversation pour voir que j'ai eu des problèmes depuis novembre, puis une coupure totale de service pendant une semaine, puis ces fameuses micro-coupures rendant ma ligne fibre plus instable que ma connexion 4G en rase campagne ... Je trouve cela dérisoire eu égard à la gêne occasionnée : désolé de le dire ainsi mais c'est ma perception des choses après un mois de combat acharné pour tenter de faire rétablir mes services, un RDV non honoré par un technicien, et mes multiples "promenades" entre les différents niveaux de support.

- Enfin, je constate que l'intervention du 01/02/2020 à mon domicile m'a été facturée 69€ alors même que le technicien m'avait assuré que le problème n'était pas situé chez moi, et que les multiples conseillers e-tchat à qui je me suis adressé m'avaient "promis" que cette intervention ne serait pas facturée.

On arrive donc à une facture de 93.99€ au lieu de 54.99€ après avoir eu 3 mois de dysfonctionnements et, je crois, une certaine patience puisque je suis toujours client Sosh... J'en connais plus d'un qui aurait changé d'opérateur pour moins que ça !

Pourriez-vous svp faire le nécessaire pour régulariser cette anomalie ? La facture est datée d'aujourd'hui, n°1819576715, montant 93.99€.

Le prélèvement est prévu pour le 21/02/2019. Est-il possible d'éviter ce prélèvement et de corriger ma facture avant l'échéance ?

Si le prélèvement a tout de même lieu, qu'en sera-t-il de la régularisation ? Je ne souhaite pas devoir avancer une telle somme alors que je ne suis pas responsable des dysfonctionnements rencontrés ...

En vous remerciant par avance.

Bien cordialement.

[_Christophe_]

Bonjour @BlackCat45 

Je vous invite à faire une réclamation en ligne directement à partir du site Sosh.fr, dans la rubrique "Aide et Support". En tapant "réclamation" dans le champ de recherche, vous pourrez déposer une réclamation.

Bonne journée 

Christophe