Merci de rétablir ma Ligne Internet coupée par un écrasement à tort.

[Hiver38]

Bonjour, 

J'ai perdu la connexion Internet de mon foyer mardi dernier 3 février à 12h40 sans avoir rien demandé, ni reçu aucune notification.
J'ai d'abord commencé par les tests proposés, puis par éteindre et rallumer la livebox. Sans résultat.
Le mercredi, j'ai contacté le support par chat, et après 3 interlocuteurs, et plus de 3 heures de discussion, je finis par découvrir par moi même qu'une commande de raccordement à la fibre de quelqu'un que je ne connais pas, qui n'habite pas dans ma ville a été validée la veille par Sosh, ce qui a eu pour effet d'"écraser" ma ligne fibre et couper ma connexion internet. 
Ma femme étant en télétravail et nécessitant une connexion internet opérationnelle, j'insiste pour que cette connexion soit rétablie au plus tôt, et aussi vite qu'elle avait été rompue. On me propose 200 GO de connexion internet par téléphone, que malheureusement ma femme ne peut pas utiliser, car son téléphone n'est pas éligible (téléphone de sa société)
Le lendemain , jeudi 4 février, la connexion internet ne fonctionnant toujours pas, j'appelle le 3976. Là mon 2eme interlocuteur me dit qu'effectivement ma ligne a été écrasée, qu'il va faire le nécessaire pour que le problème soit réglé sous 72 heures, qu'il me rappelera le samedi à 13h pour faire un point d'avancement si ce n'est pas résolu, et propose de m'envoyer une carte SIM, sous 72h également.
Nous sommes maintenant mardi soir, pas eu d'appel le samedi à 13h, toujours pas de connexion, ni de carte SIM...
J'ai essayé de recontacter le 3976 pour savoir ou cela en était. je suis tombé  sur un robot, qui m'a envoyé un SMS avec un lien pointant sur une page que j'avais déjà vu
Je suis effaré, furieux de ce manque absolu de réactivité et de considération pour vos clients... je suis client de Sosh pour ma connexion Internet et mon mobile, et je paie plus de 60 € par mois.
Merci de résoudre ce problème au plus vite, j'ai déjà envoyé une lettre avec AR au Service Client de me dédommager de 30 € par semaine sans connexion, comme la loi Chatel l'indique. Je me prépare maintenant à communiquer avec Que Choisir, et éventuellement avec votre ************, que je connais depuis notre carrière commune chez Schneider Electric.

• [EDIT : Merci de ne pas citer personnellement les employés de Sosh]

[Hiver38]

Je vous remercie de votre réponse, mais malheureusement ne peux m'en satisfaire:

- je suis le seul de mon foyer éligible au service de 200 GO, ce qui veut dire que même si cela fonctionnait correctement, je devrais laisser mon téléphone portable tout le temps à la maison, pour que les autres membres de la famille puissent en profiter. Ce qui vous en conviendrez réduit considérablement l'intérêt d'avoir un téléphone portable.
- En plus la connexion n'est pas fiable (malgré les 3 barres de 5G sur mon portable). Mercredi après-midi j'avais 2h de réunion en Teams. Cela a fonctionné 30', et puis déconnection brusque et impossible de se reconnecter . Heureusement, nous n'étions que 2 dans la réunion, et nous avons pu continuer en appel téléphonique "classique" (avec mon portable) même si cela a bien complexifié le partage de documents.
- Du fait du manque de fiabilité, ma femme ne peut plus faire de télétravail et doit aller à son bureau tous les jours, ce qui représente une heure de trajet par jour.

Enfin, et c'est ce qui le choque le plus, c'est que cette situation dure maintenant plus de 10 jours, et je n'ai aucun élément m'indiquant ce qui empêche le résolution de mon problème? Qu'est ce qui bloque la reconnexion de mon foyer à l'internet? Comment la résolution progresse? Quand je peux espérer être reconnecté?
Vous me dites que "toute notre équipe garde un œil attentif à l'évolution de votre dossier", alors que depuis 10 jours il n'est pas résolu. Qu'est ce que cela serait sinon? Je pense qu'il est l'heure de passer à la vitesse supérieure et d'escalader mon dossier à qui de droit pour qu'il soit résolu dans les plus brefs délais.

Cordialement

[Jess_]

Je prends la suite des échanges @Hiver38

Nous avons justement escaladé votre dossier afin de rétablir votre connexion au plus vite.

Nous ferons un point lundi avec vous.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne soirée.

Jess

[ziv]

Bonjour,

Concernant des offres mieux adaptées, ça dépend si l'on parle d'une activité indépendante, à 100% en travail à la maison, ou de télétravail occasionnel en tant que salarié.

Pour un usage à 100%, les offres pro offrent le meilleur support en cas de souci. Pour un usage télétravail salarié, il ne faut pas oublier que l'employeur est responsable de fournir "des moyens de travail", donc soit subventionner une connexion avec garantie de service digne de ce nom, soit des solutions de secours, soit au pire de retourner au bureau.

[Hiver38]

Bonsoir @Jess_ 

Merci pour votre message. 
De quel lundi parliez vous pour faire le point?
Si c'est du lundi 16 février, il est maintenant 21h36, et je n'ai reçu aucune nouvelle aujourd'hui de votre part, ni par téléphone, ni par message dans la Communauté.
Encore une promesse non tenue de la part de Sosh et de ces équipes!
Un de vos collègues m'avait promis IL Y A 10 JOURS une résolution du problème sous 72h, et en attendant l'envoi d'une carte SIM. Le problème n'a pas été résolu et je n'ai pas reçu de carte SIM.

Pouvez vous donc me répondre très précisément sur les points suivants:

1. Quel est le status sur cet incident ? Ou  en est l'escalade en cours ?

2. A quelle date mon accès internet va t-il être restauré ?

3. A quelle date vais je recevoir une deuxième carte SIM si la résolution doit durer plus de 2 jours supplémentaires?

En l'absence de réponse claire de votre part, je contacterai le service consommateur 'Que Choisir' pour les informer de la situation. J'ai déjà déposé une réclamation auprès de votre service clientèle en recommandé et ai déposé une alerte auprès de l'ARCEP. Je vous remercie donc d'agir au plus vite et de tenir vos engagements.

[Nancy_M]

Bonsoir @Hiver38 

Après vérification de votre recours, votre dossier sera repris dès demain. Je regrette de ne pas pouvoir vous donner une date précise pour la remise en service.

Je continue de suivre votre dossier de près et vous tiendrai informé dès que j'aurai du nouveau.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne soirée 

Nancy

[Hiver38]

Bonjour @Nancy_M , @Jess_ , @Natt_B , @fredo40 

Merci à tous pour vos réponses.
Malheureusement cela fait maintenant 15 jours que mon foyer est déconnecté d'internet, et le problème n'est toujours pas résolu. 
Pire, à ma plus grande (et mauvaise) surprise, j'ai reçu ce matin le mail ci-dessous qui m'a laissé pantois. En effet je n'ai jamais demandé de résiliation du contrat, je demande juste qu'on me reconnecte et me redonne accès à Internet.
Pouvez-vous me dire si cela fait partie de la résolution du problème?
Pouvez vous également me dire @Nancy_M, pourquoi "mon dossier ne sera repris que dès demain"?

D'avance merci

 

[fayt12]

Resiliez et passez a la concurence, sosh est une boite low cost, il m'est arrivé presque la même chose que vous Sous traitant d'orange desastreux - Communauté Orange

C'est de plus en plus fréquent chez orange ce service médiocre.

[Hiver38]

Bonjour @fayt12 
Merci pour votre message. Chez qui êtes vous parti, et pour quel type de forfait?

Cordialement 

[fayt12]

Bonjour,

Je n'ai pas encore resillié, j'étais a deux doigts, la situation semble se debloqué pour moi avec l'envoie d'une nouvelle livebox, mais la prochaine fois qu'une chose pareille m'arrive je n'hesiterais pas! grosse dégradation du SAV ces derniers temps en tout cas.

Bon courrage a vous.

[Morgane_M]

Bonjour @Hiver38,

J'ai relancé le service pour la reconstruction de votre ligne.
Je comprends que cela soit long pour vous et j'en suis désolée.

Nous continuons le suivi de votre dossier et dès que j'ai de nouvelles informations, je reviendrai vers vous ici même.

Je vous souhaite une belle journée.

Morgane🌸