Panne Internet

[Philippe462]

Bonjour, 

Je n'ai plus internet depuis bientôt 2 mois.

2 techniciens sont déjà venu me dire que le problème venait de l'immeuble mais qu'il n'avait pas accès car il appartient a FREE. On m'a dit qu'une demande avait été faite pour que des techniciens Free vienne rep

[Philippe462]

Bonjour,

Voilà deux mois que je n'ai plus internet chez moi (pour lequel je continue de payer). Deux techniciens sont déjà venu me dire que le problème devait être réglé par Free car l'immeuble leur appartenait. Depuis je n'ai plus des nouvelles. J'essaie désespérément de contacter le service client via le chat. 4 rendez-vous téléphoniques ont déjà été programmé mais je n'ai jamais été appelé. J'ai posé 2 jours de congés pour accueillir les techniciens qui n'ont pas résolu le problème. Je suis maintenant inéligible au télétravail. La situation est plus que problématique et a un impact non négligeable sur ma vie professionnelle.

Les conseillers m'ont dit qu'il ne pouvait pas me rembourser les factures que j'ai payé tant que le problème ne serait pas régler. Or ils ne règlent pas le problème.

Pouvez-vous me dire comment saisir un médiateur ou la justice pour régler le problème ?  

Merci de votre aide,

Philippe 

[Julie__S]

Bonjour @Philippe462,

Je suis navrée de lire que vous êtes confronté à l'interruption de vos services depuis 2 mois et souhaite vivement vous apporter un complément d'informations sur votre dépannage 😊

❌ Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas reçu vos informations personnelles lors de nos précédents échanges.

📂 Si vous désirez nous les partager, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile) s'il vous plaît ?

👉 Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi et reste à vos côtés.

Julie

[BrandonO]

Bonjour @Philippe462  🤝 

Dans le cadre de la prise en charge de votre situation, je vous ai envoyé un message privé 📩

Brandon🦸‍♂️

[Séverine_M]

Bonjour @Philippe462,

Notre service inter-Opérateurs va prochainement communiquer à l'entreprise en charge de la maintenance du réseau dans votre secteur le compte rendu de notre technicien récemment intervenu sur votre ligne.

Je sais bien que ce dysfonctionnement impacte votre vie personnelle comme professionnelle et nous faisons notre maximum pour vous aider.

Je reviendrai vers vous afin de vous informer des dernières nouvelles qui seront apportées à votre dossier.

Je vous souhaite une agréable journée.

Séverine.

[Corinne_P]

Bonjour @Philippe462,

Je vous invite à consulter le message privé que je vous ai envoyé.

Bonne journée,
Corinne 

[_Sarah_]

Bonsoir @Philippe462 

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier. 

🛠Les techniciens Réseau nous informent que les réparations sont terminées. 
Votre dossier est actuellement dans les mains de l'Unité technique afin de contrôler certains points. 

Nous suivons votre dossier, et vous tenons informé. 

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une très bonne soirée. 
Sarah 

[Philippe462]

Bonjour,

Je suis en contact avec le service technique tous les jours ou presque depuis le mois d’aout pour essayer d’y voir clair. A ce jour j’ai parlé avec une centaine de vos collaborateurs qui tous m’ont dit qu’il ne pouvait rien faire sinon attendre. On m’a dit au mois d’août qu’il fallait demander à l’opérateur réseau (FREE) d’intervenir dans l’immeuble. On m’a dit la même chose hier (15/11/2022). J’en déduit donc que malgré ma quinzaine de relance ces 4 derniers mois, aucun contact n’a en réalité été effectué avec FREE pour résoudre le problème.

A ce jour :

• 17 appels ont été programmés sans mon consentement, 5 ont été honoré. La plupart du temps je reçois un appel d’une fraction de seconde qui raccroche aussitôt (on appelle ça bipper) ce qui ne me laisse évidemment pas le temps de répondre qui permet je suppose à l’opérateur en charge de l’appel de pouvoir se justifier en cas de contrôle. Autrement je ne suis tout simplement pas appeler et je reçois message texte qui me dit que « SOSH a essayé de vous joindre vous ne semblez pas disponible, nous confirmons un nouvelle programmé dans 2 semaines »…

• 3 interventions SOSH ont été programmé et un ne s’est même pas donné la peine de venir alors que j’avais posé un congé pour l’accueillir.

• J’ai été prélevé de mon abonnement internet sans qu’internet me soit fournis. J’ai demandé des remboursements mais on m’a répondu que SOSH n’avait pas les capacités de me rembourser et qu’il fallait attendre que le problème soit résolu ce qui peut prendre des années.

• Je ne suis plus éligible au télétravail ce qui m’oblige à prendre des congés supplémentaires. La situation m’impose également d’engager des frais. Je trouve ces méthodes parfaitement inacceptables (en plus d’être certainement illégales).

Je suis client SOSH depuis toujours et je n’ai jamais connu une telle situation. Au vue de la situation je demande donc :

• Un état des lieux détaillé de ce qui a été mis en œuvre pour résoudre mon problème

• Une date d’intervention de FREE fixé dans les plus bref délais

• Un dédommagement du préjudice subit (à ne pas confondre avec le remboursement des prélèvements abusifs) sur mon abonnement téléphone par exemple.

Dans le cas contraire je m’en irai et ferai appel à un médiateur pour la question du dédommagement.

Dans l‘attente de votre retour.

Cordialement,

Philippe DUPARC

[Julie__S]

Bonjour @Philippe462,

Je comprends sincèrement votre ressenti face à la situation à laquelle vous êtes confronté depuis le mois d'Août.

🙏 Au nom de Sosh, je vous présente toutes mes excuses pour les rappels téléphoniques et interventions non honorés.

👉 Une relance vient d'être faite auprès de l'Unité Technique afin de connaître les prochaines étapes de votre dépannage.

Tout comme vous, nous souhaitons vivement le rétablissement de vos services.

Nous (Orange), n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de la panne, bien au contraire.

💡 Le réseau appartenant à un autre Opérateur, nous sommes tributaires de son retour nous confirmant les réparations.

✔ En toute transparence, faisant partie du service client, les actions qui sont à notre portées sont d'effectuer des relances auprès de la plateforme inter-Opérateur afin d'obtenir davantage d'informations sur la situation actuelle

🤝 Vous pouvez compter sur notre engagement pour vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de l'ensemble de vos services. 

💳 Au rétablissement de vos services, nous pourrons procéder à la régularisation de l'intégralité de la période impactée ainsi que d'un geste commercial pour les aléas rencontrés.

Dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

Je vous souhaite une bonne matinée et reste à votre entière disposition.

Julie

[Philippe462]

Bonjour,

Merci de votre retour.

Je ne suis malheureusement pas satisfait de votre réponse. J’en conclue que pendant 4 mois vous avez relancé FREE pour qu’ils interviennent et vous n’avez jamais eu de retour de leur part. Il est évident que FREE ne mobilisera jamais de technicien pour un client SOSH. C’est la raison pour laquelle vous n’avez pas eu de retour et que vous ne pouvez fournir aucune garantie que le service sera un jour rétabli.

La situation est inacceptable. Aussi, et conformément à la loi, je vous remercie de faire intervenir un médiateur pour la résolution de ce litige.

Philippe