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Panne internet fibre + téléphone

Bonjour, 

 

Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.

 

La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.

A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.

 

Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.

Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.

 

C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.

J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.

 

A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée. 

En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée. 

Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.

 

Screenshot 2020-11-13 at 13.45.43.png

Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....

 

En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.

Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.

 

Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions. 

 

De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.

Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.

 

Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.

Cordialement.

Sophie Koam

 

 

77 réponses77

Bonjour @Sophie_C

 

Pouvez-vous svp m'aider au plus vite ? Je suis dans l'incapacité de travailler à distance en ce moment car je n'ai plus de connexion.

Pour votre information, les équipes techniques m'indiquent ne pas pouvoir procéder au rechargement des 200go.

Bonjour @sophiekoam


Je suis conscient de la gêne que cela peut vous occasionner dans vos usages. 

Malheureusement, je ne pourrais pas procéder au rechargement de vos 200 Go.

Ils vont se réinitialiser le 03 décembre.
Vous pouvez, en attendant celui-ci, souscrire une option via vos options afin de bénéficier de plus de Data.


Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.


Yves

Conseiller Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour, 

 

C'est scandaleux, aucun engagement n'est respecté par Sosh.

La date de clôture de l'incident est repoussée depuis des mois de manière systématique sans communication.

 

Je rappelle que j'ai une panne de service depuis plus de 6 mois !!!!!

 

Je vais procéder à la résiliation et me rediriger vers un autre opérateur. Merci de me rembourser les frais et procéder au dédommagement.

 

Screenshot 2020-12-11 at 15.33.28.png

Bonjour @sophiekoam ,


Je comprends votre ressenti et suis navrée de la situation rencontrée.


Comme précisés par mes collègues, nos équipes font face à une intervention complexe nécessitant des moyens humains et techniques importants, d’où les reports de date annoncées. 


Je vous prie de bien vouloir accepter mes excuses au nom d'Orange pour les désagréments occasionnés et reste à votre écoute pour toutes questions complémentaires.


Dans l'attente, je vous souhaite une agréable journée.


Sophie.

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour, 

 

Quelques mois plus tard et je n'ai toujours AUCUNE nouvelle de la résolution du problème m'impactant depuis déjà plus de 8 mois !

Merci de rétablir la situation au plus vite.

En complément de mon dernier message : 

Le service client de Sosh a crée 2 nouveaux dossiers pour tenter maldroitement de masquer un délais de traitement de 8 mois:
2793334XX
2796977XX

Le service n'est toujours pas rétablie même si vous prétendez le contraire sur chacun des dossiers.

Impossibilité de faire du télétravail dans cette période étrange, j'ai explosé tous mes forfaits mobiles en attendant.

Aucun accompagnement ni de solution de secours alors qu'ils prétendent couvrir des lieux isolés dans des spots TV toujours plus bluffant.

 

En plus de cela tous les mois, Sosh se permet de me facturer le forfait sans interruption.

Bonjour @sophiekoam,

Les équipes techniques nous informent que les travaux permettant le rétablissement de vos services ont étés effectués.

Toutefois, selon mes tests, je constate que votre Livebox n'est pas connectée.

De ce fait, un nouveau rendez-vous à votre domicile est nécessaire.
Je vous invite donc à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8



Je reste à votre écoute.

Cécile

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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Bonjour, 

 

je suis disponible tous les jours sur la plage horaire 13-18h. 
merci de me confirmer la date de l'intervention au plus vite. 


@Cecile_M  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

Les équipes techniques nous informent que les travaux permettant le rétablissement de vos services ont étés effectués.

Toutefois, selon mes tests, je constate que votre Livebox n'est pas connectée.

De ce fait, un nouveau rendez-vous à votre domicile est nécessaire.
Je vous invite donc à me communiquer vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

⚠️ La présence d'une personne majeure tout au long de l’intervention est indispensable pour sa réalisation.

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8



Je reste à votre écoute.

Cécile


Je tiens tout de même à repréciser, depuis la date initiale de ma panne soit le : 10 Aout 2020.

 

La Livebox est toujours toujours allumé en électricité et au boitier de fibre.

 

Je n'ai effectué que des redémarrages ponctuels à votre demande et aussi avec un peu d'espérance d'obtenir du service.

 

Donc cela m'étonne que le rétablissement du service soit déclaré comme établie et que vous ne détectiez pas ma livebox.

 

Je ne fait partie d'aucune équipe technique mais je suis prête à parier que le service n'est pas totalement rétabli en amont de mon appartement ce qui vous ne permet pas de détecter ma livebox par manque de continuité du signal. 

Bonjour @sophiekoam,

Je vous remercie pour votre retour et ces précisions.

Nous sommes, néanmoins,  tenus de repasser par une intervention avec rendez-vous à votre domicile.

Je vous confirme le rendez-vous pour le mardi 2 février entre 13h et 18h.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, ici même, à la suite, dans le cadre de notre suivi afin de faire le point autour de votre situation.

Soyez assurée de ma détermination et de notre mobilisation collective afin de vous proposer une issue satisfaisante dans les meilleurs délais.

Je reste à votre écoute.

Cécile

Conseillère Spécialiste Livebox et services associés
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