Panne internet fibre + téléphone

[sophiekoam]

Bonjour, 

Je vous fais part de ma situation qui est inédite et qui, je l'espère, attirera l'attention des équipes Sosh.

La panne est survenue début juillet 2020, l'incident a été confirmé par les équipes techniques le 30/07 seulement.

A ce moment-là, une intervention a pu être planifiée assez rapidement. Le jour de l'intervention, le technicien m'indique qu'il ne peut résoudre le problème car un tiers (SFR) doit intervenir. En relisant le compte-rendu de l'intervention je suis très surprise étant donné le fait qu'il ne reflète complètement pas nos échanges ; en effet, j'ai pu lire que les services avaient été rétablis.

Dans l'incompréhension totale, je contacte à nouveau le service client de Sosh.

Un nouveau RDV est planifié, le second technicien m'informe qu'il n'y a pas de problème au sein de l'immeuble mais que mes câbles avaient été débranchés par un tiers (pour en faire profiter un autre client). Il me dit qu'il remonte le point car il/Orange ne peut rebrancher mes câbles en l'état.

C'est à ce moment-là que les mauvaises péripéties s'enchaînent.

J'ai contacté le service client/technique de Sosh plus de 50 fois pour connaître l'avancement de mon dossier. A chaque appel, on m'expose une nouvelle version des choses en vain. Le dernier appel date de la semaine dernière durant lequel on m'a informé que les travaux avaient pu être réalisés et qu'on allait sous 5 jours me contacter pour planifier un RDV avec un technicien afin de finaliser les branchements/ réglages etc.

A date, soit plus de 5 jours après cet appel, je constate que "les travaux sont en cours" et que la date de clôture de l'incident est pour la énième fois décalée. 

En effet, on m'annonce aujourd'hui une date de fin de résolution au 08/12/20 en fin de journée. 

Je tiens à préciser que cette date ne fait que d'être reportée depuis des mois.

Vous pouvez donc constater que les données transmises par les équipes Sosh ne sont pas fiables. Ce ne sont que MENSONGES sur MENSONGES....

En attendant, seulement une injection de 200 go dans mon abonnement Sosh (oui car si je n'avais pas eu d'abonnement Sosh, je n'aurais pas été éligible) m'a été proposée. Or je ne vis pas à l'adresse où la panne de service est en cours.

Aucune solution ne m'est donc apportée afin de pallier ce problème - aussi, le boîtier 4G m'est refusé sous prétexte que je suis cliente Sosh et non Orange.

Par ailleurs, compte-tenu de la situation sanitaire actuelle et des mesures gouvernementables imposées, il m'est donc impossible de travailler dans de bonnes conditions. 

De la part de Orange/Sosh, cette situation est SCANDALEUSE.

Plus de 4 mois de panne ! Aucun délai de résolution n'est respecté.

Je vous invite à agir au plus vite sur mon dossier.

Cordialement.

Sophie Koam

[sophiekoam]

Bonjour @Yves_L 

Une semaine de plus s'est écoulée, avez-vous une date / update / visibilité à me fournir ?

Pour internet, j'arrive à pallier difficilement ce manque grâce à des partage de connexion avec mes forfait perso non Orange/sosh.

Mais pour mon téléphone fixe, je n'ai aucune solution. Je n'ai plus de téléphone fixe depuis une demi-année ! Certains de mes proches se sont même inquiétés par cette ligne qui ne sonnait pas pensant que j'étais décédé pour vous dire...

Merci de me fournir une solution

[Annie_R]

Bonjour @sophiekoam,

Je suis désolée pour cette regrettable expérience. Suite à la dernière intervention, votre ligne n'a pas pu être rétablie par nos services car un défaut l'impacte toujours. Nous avons à nouveau relancé l'opérateur d'infrastructure afin qu'il effectue les réparations.

Depuis notre dernier message, nous avons fait de multiples relances, nous n'avions pas de nouvelles informations à vous communiquer.

Soyez rassurée, nous ne vous oublions pas et sommes mobilisés sur votre dépannage mais la situation n'évolue pas aussi vite que nous le souhaiterions.

Je reviens vers vous dès que l'obtention de nouvelles informations suite à la relance de ce matin.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Annie

[sophiekoam]

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@Annie_R  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

Je suis désolée pour cette regrettable expérience. Suite à la dernière intervention, votre ligne n'a pas pu être rétablie par nos services car un défaut l'impacte toujours. Nous avons à nouveau relancé l'opérateur d'infrastructure afin qu'il effectue les réparations.

Depuis notre dernier message, nous avons fait de multiples relances, nous n'avions pas de nouvelles informations à vous communiquer.

Soyez rassurée, nous ne vous oublions pas et sommes mobilisés sur votre dépannage mais la situation n'évolue pas aussi vite que nous le souhaiterions.

Je reviens vers vous dès que l'obtention de nouvelles informations suite à la relance de ce matin.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Annie

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Bonjour @Annie_R 

Avez-vous de nouvelles informations ?

Cela fait une semaine supplémentaire qui s'ajoute déjà à ce délais monstre. On commence à se rapprocher petit à petit d'une année entière d'interruption de vos services, c'est assez incroyable.

Franchement je ne sais plus quoi faire, aucune solution m'est apportée. 

Merci 

[Cecile_M]

Bonjour @sophiekoam,

Je comprends votre ressenti et la gêne occasionnée.

Comme évoqué par @Annie_R, l'intervention de nos techniciens n'a, malheureusement pas permis le rétablissement de vos services, car des défauts persistent sur votre accès fibre optique.

Nous relançons régulièrement votre opérateur d'infrastructure, afin qu'ils ré-interviennent en présence, cette fois, d'un technicien Orange.

Ce rendez-vous conjoint, nous permettra de nous assurer que vos services sont rétablis, en présence de toutes les parties.

Nous nous engageons à suivre votre situation avec le plus grand des sérieux, ici même, et nous reviendrons vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations de leur part.

Je reste à votre écoute.

Cécile

[sophiekoam]

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@Cecile_M  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

Je comprends votre ressenti et la gêne occasionnée.

Comme évoqué par @Annie_R, l'intervention de nos techniciens n'a, malheureusement pas permis le rétablissement de vos services, car des défauts persistent sur votre accès fibre optique.

Nous relançons régulièrement votre opérateur d'infrastructure, afin qu'ils ré-interviennent en présence, cette fois, d'un technicien Orange.

Ce rendez-vous conjoint, nous permettra de nous assurer que vos services sont rétablis, en présence de toutes les parties.

Nous nous engageons à suivre votre situation avec le plus grand des sérieux, ici même, et nous reviendrons vers vous dès que nous aurons de nouvelles informations de leur part.

Je reste à votre écoute.

Cécile

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Bonjour @Cecile_M,

Je comprends que vous vous appuyez sur un opérateur d'infrastructure.

Mais lorsque vous êtes liés à des sous-traitants par des contrats, il y a forcément des clauses qui prévoient un retour de service sous un certain délais afin de résoudre ces "plats de nouilles" de fibre optique ?

Ici si c'est bien le cas, c'est votre sous-traitant qui n'est pas capable de répondre à un SLA convenable et votre image de marque empatit par la suite...

[Cecile_M]

Bonjour @sophiekoam,

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension au vu de la gêne occasionnée.

Soyez assurée que nous somme mobilisés autour de votre situation, nous relançons régulièrement l'opérateur d'infrastructure, dans le cadre qui nous est imposé par l'ARCEP.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, dans le cadre de notre suivi, dès lors que nous serons en possession d’éléments complémentaires.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

[sophiekoam]

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@Cecile_M  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension au vu de la gêne occasionnée.

Soyez assurée que nous somme mobilisés autour de votre situation, nous relançons régulièrement l'opérateur d'infrastructure, dans le cadre qui nous est imposé par l'ARCEP.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, dans le cadre de notre suivi, dès lors que nous serons en possession d’éléments complémentaires.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

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Bonjour @Cecile_M 

Je suis sur que l'ARCEP serait ou un quelconque médiateur serait ravi de connaître ma situation.

Une semaine de plus s'ajoute à mon compteur impressionnant d'indisponibilité de tout service (internet, téléphone).

Merci

[sophiekoam]

Bonjour @Cecile_M @Annie_R 

Pouvez-vous svp me fournir un update cela fait plus de 3 semaines que je n'ai eu aucun suivi ?

Cela fait déjà 4 mois que ce post a été crée sans réel avancée, c'est vraiment dommage !

Merci

[Cecile_M]

Bonjour @sophiekoam,

Nous sommes en attentes d'informations suite à nos relances auprès de l'opérateur d'infrastructure conformément aux réglementation en vigueur.

Nous continuons de suivre votre dossier et dès que de nouvelles informations nous seront communiquées, nous vous en ferons part.

Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

[sophiekoam]

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@Cecile_M  a écrit :

Bonjour @sophiekoam,

Nous sommes en attentes d'informations suite à nos relances auprès de l'opérateur d'infrastructure conformément aux réglementation en vigueur.

Nous continuons de suivre votre dossier et dès que de nouvelles informations nous seront communiquées, nous vous en ferons part.

Je vous remercie pour votre compréhension et votre patience.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.

Cécile

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Bonjour @Cecile_M,

pas de soucis pour l'attente d'information je comprends votre position.

Mais cela fait plus de 3 semaines que vous avez déjà relancé et vous n'avez aucunes nouvelles ?

je ne trouve ça vraiment pas normal.