Sosh résilie sans consultation

[Kirjava]

Bonjour, 

J'en appelle à l'aide pour qui lira ce message.

Samedi 20, je reçois 2 SMS m'indiquant que ma demande de résiliation est prise en compte et que j'ai 48h pour l'annuler.

N'ayant pas demandé de résiliation, j'appelle le numéro indiqué (33900)qui me renvoie vers le chat qui me renvoie vers un rappel par un conseiller. J'explique mon problème et le conseiller m'indique que la demande de résiliation vient probablement d'une personne s'étant trompée et qu'elle l'annule. 

Ce matin (le 28), je reçois un email m'indiquant la finalisation de ma résiliation. Je réussis difficilement à avoir un conseiller sur le chat qui m'indique qu'une résiliation est en cours et qu'il va l'annuler (j'ai conservé l'échange pour preuve).

Une heure après, internet saute. Je me contacte sur le compte client et remarque que mon contrat vient de passer en statut clos et que mon offre a été résiliée !! 

Je contacte le SAV qui m'indique que personne n'est disponible pour traiter une annulation de résiliation le dimanche et donc qu'il faut attendre lundi. 

Donc pour récapituler, une personne lambda peut résilier ma ligne mais quand je dis d'annuler cette résiliation, ce n'est pas fait même si on me dit que c'est corrigé. 

Comment faire ? Actuellement je suis sans internet et je n'ai aucune assurance que le SAV ne continue pas de me promener comme au long de cette semaine. 

Merci à ceux qui se pencheront sur mon cas. Et si un superviseur chez sosh passe sur ce forum, j'aimerais avoir des réponses. 

[Kirjava]

Bonjour,

je suis disponible toute l'après midi et la journée de demain. 

[Jess_]

Je suis navrée @Kirjava, le premier créneau que j'ai va être lundi entre 17h et 18h, sinon tous les jours à partir de mardi de 9h à 18h.

Jess

[Kirjava]

J'ajoute également que j'ai relu les informations de ma souscription à Free et il est bien indiqué que Free s'occupe de mes frais de résiliation avec vous en cas de portabilité (ce qui est le cas). Il n'est donc pas normal que j'ai une facture pour la résiliation. Je ne devrais même pas avoir à leur transmettre puisqu'il est bien précisé que ce sont eux qui font directement la démarche. 

Pouvez-vous voir ce point également ? 

[Kirjava]

OK pour lundi 18h-19h dans ce cas. 

[ziv]

Bonjour @Kirjava  ,

Tu n'as pas bien compris comment ça se passe. Les opérateurs ne se paient pas entre eux, ni d'ailleurs ne résilient l'abonnement du concurrent.

Le portage effectif du numéro est un signal pour que l'ancien opérateur résilie (de lui-même) le forfait dont le numéro a été transféré chez un autre opérateur. Comme le client doit clore la relation commerciale qu'il a envers son ancien opérateur, il doit payer la facture de cloture et il est par la suite assez commun que le nouvel opérateur rembourse en différé les frais de résiliation qui figurent sur cette facture.

[Jess_]

Comme je vous l'ai écrit @Kirjava , le créneau de lundi est 17h-18h (et pas 18h-19h), c'est bon pour vous ? 

Quant aux frais de résiliation, effectivement Free les prend en charge mais il est normal qu'on édite une facture, et ensuite Free vous les rembourse.

N'hésitez pas à les contacter, ils devraient vous confirmer que, lorsqu'un client les quitte, ils font la même chose.

Nous ne pouvons absolument pas éditer une facture à leur intention directement.

Jess

[Kirjava]

Oui pardon c'est OK pour 17h-18h.

Pour répondre à Ziv, au contraire je comprends bien comment ça fonctionne, j'ai changé plusieurs fois d'abonnement et la résiliation et les frais ont toujours été pris en charge par mon nouvel opérateur sans que je n'ai à intervenir.

Je cite le formulaire de Free qui est d'ailleurs plutôt clair : "La procédure est gratuite et la résiliation de votre ancien abonnement est prise en charge par Free. Inutile de contacter votre opérateur, vous risqueriez de perdre votre numéro." 

[ziv]

Ca c'est l'impression que ça donne de l'extérieur mais je t'assure qu'aucun agent de Free ne prendra son téléphone pour appeler son homologue de Sosh (et c'est pareil partout). Tout passe par le GIE EGP qui gère le transfert d'un opérateur à l'autre des demandes de portage du numéro et (de manière implicite) de résiliation.

Egalement, Free indique bien sur son site comment leur envoyer la facture de cloture.

[Jess_]

Je me suis permis de valider mardi à la même heure, car le temps que vous me répondiez, le créneau de lundi n’était plus disponible, je suis désolée. 

C'est bon pour vous ? @Kirjava 

Jess

[Kirjava]

Oui vous avez bien fait. C'est OK pour mardi. 

@ziv : Bien sûr que non, c'est une tâche automatisée qui, je t'assure, est faite en général. J'ai changé 8 fois d'opérateur pour la box et ça a toujours été le cas. Je t'assure que tu te trompes.

Un gros intérêt de la portabilité est justement de laisser le nouvel opérateur gérer la résiliation sans s'en préoccuper. Le texte de Free affiché sur son site (tu peux vérifier) correspond à mes expériences passées.

Il est d'ailleurs en adéquation avec le même système chez Sosh. Voici un lien si tu n'es pas convaincu : https://assistance.sosh.fr/article/portabilite-fixe-conserver-votre-numero_27253

"Mon nouvel opérateur s'occupe de la résiliation des services associés à ma ligne auprès de mon ancien opérateur"